金融行銷溝通技巧-溝通的藝術,專題大綱,溝通的意義與技巧 溝通的藝術 如何達成良好的溝通 情緒管理與情緒指標 自我探索與分析 結語,溝通的意義,人與人之間透過一套共同了解（或具有共同意義）的符號系統以傳遞訊息（information）、或傳遞觀念的動態過程。P4-P14黃國隆教授 2007,訊息來源,編碼,接收者,管道,訊息,回饋,解碼,溝通過程的基本模式,訊息,訊息,訊息,溝通的重要性,有效的溝通可以減少人與人之間的誤會與衝突，改善組織氣氛，提高工作士氣，及增進組織績效。,（一）正式溝通與非正式溝通 （二）上行溝通、下行溝通與平行溝通 （三）口語溝通與非口語溝通 （四）鏈狀、輪狀與網狀的溝通網絡,溝通的種類,溝通網絡,正式的小團體網路,小團體網路和有效性的標準,溝通障礙,（一）訊息傳送的問題(1)吵雜 (2)傳播工具不靈 (3)組織結構層級太多（過濾作用） (4)空間距離太遠 (5)口齒不清或鄉音過重 (6)語言表達能力欠佳,（二）訊息的語意問題(1) 專業的行話導致不同行業者不易互相溝通(2) 語意含糊導致誤解訊息 （三）個別差異與文化差異(1) 選擇性的知覺（如婆媳或愛人之間的溝通） (2) 個別差異（不同的心理狀況或情緒、性格、 年齡、教育程度） (3) 刻板印象與偏見之作祟 (4) 不同文化的人對同一符號可能有不同的解 釋,如何達成良好的溝通效果,（一）訊息傳送方面(1)改善傳播工具(2)改進組織中的溝通氣氛，鼓勵雙向溝通， 定期舉 行團體聚會(3)改善組織結構，拉近成員間之距離 （二）語意方面(1)使用具體、簡短而清楚的語言(2)鼓勵彼此回饋以確認溝通訊息的真正含意,（三）心理（或行為）方面(1)克服刻板印象與偏見的不良影響，以誠意來培養互信 (2)開放心胸，培養接受批評的雅量及聆聽他人的習慣(POWER MODEL) (3)採用角色扮演的方法以培養同理心 (4)採用公平、公正、公開的態度來處 理員工的抱怨 (5)提供正確的消息及事實真相以終止謠言 (6)訓練表達能力,支持性(有效的)溝通與 防衛性(無效的)溝通之比較,什麼是情緒等級？,情緒，是指一個人暫時或持續的情感狀態。像是恐懼、生氣、悲傷、熱忱和其它情緒反應。它是一個等級表，以顯示出一個人會經歷的各種情感狀態。這個情緒等級表依高低順序標示生命從充滿活力和完全自覺，降到活力和意識減半，再到死亡的各種等級，而且，這個情緒等級表是經過對生命能量多樣的計算、觀察和測試，能夠對人類的行為做出層級之分，就像生命的興衰一樣羅恩賀伯特情緒等級,情緒等級表由低至高依序如下：0-4.0,當一個人快要死亡，冷漠無助狀態-0.05。 失落而長期地悲傷，悲傷狀態-0.5 長期固守失落，害怕狀態-1.0 因為害怕而表現出笑裡藏刀，裡外不一的行為模式時，他是處於隱藏的敵意狀態-1.1。 對抗失落威脅的人是處於生氣狀態-1.5。 懷疑失落可能發生或一直陷在這種狀態，他是充滿仇恨的，是處於敵對狀態-2.0。 無法擬定出其他目標，他是處於無聊狀態-2.5。 一個人對於生活還算滿意，是處於滿足狀態-2.8。 一個人對生命採取謹慎的態度，但已朝目標接近中，他是處於謙虛保守狀態-3.0。 當一個人對生活滿足而愉悅時的狀態是愉悅-3.5。 當一個人是愉悅且充滿活力的稱為熱忱-4.0。,你曾看到某個小孩試圖想要十元呢？,一開始他很開心，但若被拒絕，就會開始向大人解釋為什麼要十元。 如果他仍得不到，且並不是非常想要時，他會感到無聊並走開 如果他的確非常想要時，他就會產生敵意，然後他會生氣 如果再得不到時，他可能會撒個謊為什麼他想要錢 要是仍遭拒絕，他會悲傷哭泣，最後陷入冷漠無助，然後說他一點都不想要了，這就是消極的來源。,情緒等級的應用,當你瞭解了情緒等級，你知道要如何應用在溝通中嗎？首先你要配合對方的情緒度，對方才能感受到你的親和力，再開始你們的溝通，溝通才會順暢喔！,問題根源與溝通的藝術,小時候- 學生時候- 真心直說的後果? 溝通的問題根源? 溝通的元素-主導點、距離、影響點、帶有意圖心與注意力以及帶有了解的複製。 溝通的三要素-親和力、真實性、溝通 志明與春嬌,自我探索,自我分析 職涯發展之情境分析- 有效分析工具:SWOT、BCG分析、波特五力分析等,結語,情緒是基本功 溝通力就是生命力,