第十二章 消费者权益保护法,上海对外经贸大学法学院 殷洁,主要内容,第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 消费者权益的保护与消费者权益争议的解决 第四节 法律责任,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者的概念 广义：既包括生产消费，也包括生活消费。 狭义：仅指生活消费。 国际标准化组织（ISO）的消费者政策委员会（1978年）：“消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。” 我国消费者权益保护法第2条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”,1消费者必须是购买、使用商品或者接受服务的人。 2消费者仅限于个人，即自然人。 3消费者必须是为了生活消费需要，而非其他目的（如生产、转售、取证等）而购买、使用商品或者接受服务的人。但消费者权益保护法第62条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。” 4消费者所购买、使用的商品或者接受的服务必须是经营者提供的。,二、立法概况,1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过了中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消费者权益保护法），该法自1994年1月1日起施行，并分别于2009年和2013年两次修改。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者的权利 1、保障安全权消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,2、知悉真情权消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,3、自主选择权消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,4、公平交易权消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,5、获得赔偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,6、依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。,7、获取知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,8、维护尊严和个人信息保护权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。,9、监督权消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,二、经营者的义务,1、履行法定、约定的义务 2、听取消费者的意见和接受消费者的监督 3、保障人身和财产安全 4、不作虚假宣传 5、标明经营者真实名称和标记 6、出具购货凭证或者服务单据 7、提供符合要求的商品和服务 8、履行“三包”和其他责任 9、不得从事不公平、不合理交易 10、不得侵犯消费者人身权 11、向消费者提供销售和服务信息 12、不得非法或违约收集、使用、泄露消费者的个人信息,第三节 消费者权益的保护与消费者权益争议的解决,一、消费者权益的保护 （一）消费者权益的国家保护 1立法保护 2行政保护 3司法保护,（二）消费者权益的社会保护,1消费者组织的保护消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者协会履行下列职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者组织不得从事商品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 2大众传播媒介的舆论监督保护,二、消费者权益争议的解决,（一）消费争议解决的途径消费争议，是指消费者与经营者之间因商品、服务质量造成消费者人身损害或财产损失而发生的争议。 .与经营者协商和解 .请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解调解消费争议应当遵循自愿原则和合法原则。 .向有关行政部门投诉 .根据仲裁协议提请仲裁 .向人民法院提起诉讼 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。,（二）赔偿责任主体的确定和最终责任的归属,1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 2、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。,3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 4、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,6、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 7、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。,8、消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。,第四节 违反消费者权益保护法的法律责任,一、经营者的法律责任 二、国家机关工作人员的法律责任,案例一：试穿女鞋案,某年1月，在某市繁华商品区的某时装店内，当地某厂的3名女工来买鞋。其中一位女工让女营业员拿出一双价值370元的女鞋试穿，试穿后觉得不理想，准备离开。这时营业员将她拦住说，不能只试穿，要么将这双鞋买了，要么得给20元的试穿费，否则不许离开店堂。无奈，另外两名女工离开时装店找到区消协投诉。区消协同志到达该店后，两名营业员仍然态度蛮横，口出污言，扣住那名女工不放长达1个多小时。 问：该时装店侵犯了消费者的哪些权利？,案例二：电话话费清单案,近几个月来，石先生对自家的住宅电话费居高不下感到十分不解，于是便向电信部门查询。电信部门出具了长途电话明细清单。石某要求查看区内通话明细清单，却遭拒绝，理由是市话收费采用的是复式计次法，即电脑只记录通话次数，而不记录主叫号码、被叫号码和通话时间，因此，即使石某对自家的市话通话费存在怀疑，也无法一一核对，只能大概的估计。所以，电信部门只向石某提供了区内通话费的总数和通话时间的总数。对此，石某大为不解。 问：电信部门在市话收费中不向消费者出具明细清单是否合法?,案例三：国讯通讯广场的“三包规定”,郑州消费者张女士在二七广场“国讯通讯广场”购买了一部“VK330手机”，价值1500元。使用不到一周，发现手机一直出现“网络搜索”故障，销售人员说等手机再次出现这种情况的时候再来。时隔一天后手机又出现了“网络搜索”故障，经商场的售后部门检测，硬件没有问题，是软件没有升级所致。软件升级后不久，同样的故障又出现了。销售人员告诉张女士需售后出检测报告，方可调换。经售后部门检测证明是硬件问题，并出具了检测报告，商家给消费者调换了一台主机。但新机使用仅七天，再次出现“搜索网络”的故障。消费者向销售处售后服务的工作人员提出：不到半个月换了两部手机，并出现同样的质量问题，已经对这个品牌的手机没有任何信心了，能不能再换一个牌子的，还在这里购买。工作人员称不能退钱，只能换同价位的或者添钱购买其他价位的商品。,张女士就在商场找了一款其他品牌的手机。开过票后，一位专管售后服务的徐经理说：“你们的盒子受潮了，影响我们的二次销售，不能换其他牌子的。”张女士为了能尽快把手机换掉，就与其协商“盒子价值多少钱，要不出钱买，加钱也可以。”徐经理称：“厂家是不卖盒子的，你能买来我们还给你换，但是就是不能换其他品牌的。”之后，张女士多次到“国讯通讯广场”交涉换手机的事情，都遭到商场的拒绝，理由是盒子受潮了，影响二次销售，这是公司的规定，退手机更不可能。无奈之下，张女士到河南省消协者协会投诉。省消协接投诉后通知“国讯通讯广场”尽快解决张女士的事情，但是“国讯通讯广场”却不予理睬。省消协工作人员与消费者一起到“国讯通讯广场”处理投诉，但徐经理不在，在电话中约定次日上午到省消协处理问题，徐也未到。时至今日，“国讯通讯广场”仍然对省消的调查置之不理，张女士问题手机的投诉也未解决。 问：张女士应如何维护自己的合法权益？,提示,修订前的消费者权益保护法第四十五条：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。修订后的消费者权益保护法第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。,案例四：沈某诉绍兴某大酒店侵犯其消费者权益案,某年3月1日，沈某到绍兴某大酒店小吃城就餐，按照酒店的规定一次性购买了10元面额的小票，当天消费后尚有5元余额没有退款。5个月后，当他再次持票去小吃城消费时，遭到拒绝，营业员告知其票面上印有“当日可退，隔日作废”的规定。8月19日，沈世雄一纸诉状告到法院，认为酒店强制性规定先用现金换取小票，实际是在发放变相的代币购物券，违反了国务院的禁止性规定；同时，“隔日作废”的条款损害了消费者权益，应认定无效。要求法院判令被告归还人民币5元，赔偿损失15元，并停止印发、使用变相代币购物券（小票）。 问：本案应如何处理？,