向下管理高尔夫实战训练,净空内心来学习方知一片圆满心(西南大区：许会斌）,目标、过程,过程正确,过程错误,目标正确,目标错误,贡献,天意,祸害,可惜,中坚干部的角色,上压,右揉,左挫,下挤,你,迷你企业,总经理,经理,部属一,部属三,部属二,组织三阶层的互动,计划,转化力,改善,善,将(人),恶人,理,随机应变,责(能),称心,(理)事,合理化,步骤1.1 打小报告,状 况：丘显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的他说，胡文钦常在背后向其它同事发表不利于你的一些意见，其指证凿凿。此时，你应该：,行动方案： A.告诉丘显斌，他不该道人长短。但私下你要观察这件事。 B.告诉丘显斌，他不该道人长短。但之后，你私下询问胡文钦有关这方面的情形。 C.告诉丘显斌，你早已耳闻此事，但仍谢谢他的帮忙，同时，私下 你要观察这件事。 D.谢谢丘显斌的帮忙，并向其它职员打听，看看这件事是否真实。 E.谢谢丘显斌的帮忙，并私下向胡文钦询问这件事。,纠正员工问题行为, 令你担心的 这件事是指？, 何谓小报告？, 机会教育,步骤 1.2 调查真相,状 况：如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实。最好的方法是：,行动方案： A.以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，他会如何处理？ B.以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。 C.直率地询问他，你所听闻的事情（但不提丘显斌），问他是否是真的？ D.为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见。 E.关心他最近的工作情况，并询问他对丘显斌的评价？,步骤 1.3 强烈反击,状 况：由于你把胡文钦当作离间的人，所以在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。你应该：,行动方案： A.把丘显斌叫进来，让他与胡文钦当面澄清。 B.为你的行为向他道歉，并结束讨论。 C.不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话时的态度。 D.结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再发生。 E.询问胡文钦，有关他最近与丘显斌相处的情形。,步骤 2.1 重大过失,状 况：丘显斌犯了一件很紧要的错误，这件事可能要公司花费数万元才可弥补他的愚行。当你发现他的错误时，你应该：,行动方案： A.与他约谈，以使他了解自己该负的责任。 B.与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。 C.当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。 D.与他约谈，以查明其造成错误的原因。 E.与他约谈，分析他这项错误所造成不利的影响。,步骤 2.2 屡劝不听,状 况：丘显斌屡犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约丘显斌谈谈。你应该如何开始呢？,行动方案： A.以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。 B.与丘显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。 C.开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示丘显斌应该如何处理才是正确的。 D.开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。 E.开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。,初犯时，运用三明治技巧： 肯定对方 指出一、二点错误 询问对方改进之道 给予支持,累犯时，运用汉堡技巧： 表明对问题的关切 提出改进的要求 令对方知道可能的后果 密切督导及监控 再犯时，予以惩戒或人事处置,渐进性的管理,三明治,汉堡,人事处置,步骤 2.3 对症下药,状 况：你与丘显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错的真正原因。但很不幸，你一无所获。可是，你仍然须对他的问题有所解决。你应该：,行动方案： A.给丘显斌一个严重的警告，并指出他的后果。 B.让丘显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因过失而减少升迁发展的机会。 C.提供丘显斌适当的训练机会，学习一些防错的技巧。 D.对丘显斌实施一套管制工作绩效的计划。 E.调整丘显斌的工作，以避免再发生错误。,管制工作绩效,绩效问题,能力,意愿,知识,技巧,适性,动机,步骤 3.1 辅导行动,状 况：丘显斌之所以屡犯错误的原因，经由你实施工作绩效管制后，你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。最好你是：,行动方案： A.先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。 B.先为他安排参加有关工作计划的训练课程。 C.先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章。 D.先请他与其它对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的作法。 E.先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。,学习的三种方式,OFF-JT,OJT,ST,如何对部属进行工作指导？,说明,示范,练习,认可,跟踪,状 况：丘显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以，开始失去了耐心。此时，你会如何？,步骤 3.2 知易行难,行动方案： A.肯定他的努力，并提醒他多些耐心。 B.肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细地示范，鼓励他再多试试。 C.肯定他的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临学习幻灭的现象，他必须自行克服此问题。 D.赞美他做得不错的地方，以便他建立信心。 E.肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：允许他依自己想法去做，让他休息一下）以令其适应新状况。,状 况：在你有效的工作指导下，丘显斌在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会：,步骤 3.3 良好转变,行动方案： A.利用最近职员会议的机会，具体地赞扬他的进步。 B.安排一项简报(Presentation)，请他与其它同事分享改变前后的差异，并加以肯定他的努力。 C.尝试将重要的工作委由他加以计划及执行，以便其它部属了解丘显斌的新角色。 D.鼓励他再努力些，并表示你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励。 E.询问他，期望得到那种激励？你会设法令其满足。,步骤 4.1 特别请求,状 况：苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，提早十五分钟下班，以便去送他的独生子参加高考补习班。而在你的职权下，你是有权视情况而准许的，此时，你应该：,行动方案： A.准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情况下。 B.婉转地驳回他的请求。 C.跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特别批准他。 D.原则同意，不过是要在比较重要的课程情况下。 E.与他协议，只要他全力超越目前手边某项工作目标后，你会特准他，以为激励。,下不为例：当下不为恶例？,检视这件事：, 特殊吗？, 偶发吗？, 别无他法？,步骤 4.2 随后跟进,状 况：简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。他也向你提出一个请求：希望你能把他的工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题，最好的方法是：,行动方案： A.驳回他，并向他说明工作时间的规定。 B.驳回他，但只要有类似苏瑞征的例外状况，你会加以考虑。 C.驳回他，同时终止对苏瑞征特别的请求。 D.建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究其它可行的方法。 E.驳回他，并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。,步骤 4.3 不守信用,状 况：你告诉苏瑞征，你将终止对他的特殊请求，而苏瑞征闻讯后，语 带不满地向你指责，你不守信用、出尔反尔。此时，你会如何：,行动方案： A.承认你此次准许他特殊请求所造成的错误，向他致歉。 B.为维持你的信用，同意他的特殊请求。 C.告诉他，你因简良贵的请求而作此决定，恳请他的谅解。 D.与他协议变更其它理由，例如：生病就医、家中急事，以令其它职员同情。 E.建议他，设法私下与简良贵沟通，说明情况的不同，以巧妙地排除此次争议。,步骤 5.1 请调部门,状 况：胡文钦突然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。你最好是：,行动方案： A.就让他走吧！但是应该在你确定他：是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时存在有很好的机会之后。 B.尝试着改变他的主意，让他接受你部门的机会，并分析离开你部门胡文钦所损失的机会。 C.强调他对部门的重要性，及另交付他一项重要的任务，请他完成后再考虑调部门之事。 D.强调他对部门的重要性，并说明你在短期内为胡文钦的发展将采行的一些构想，询求他的看法。 E.批准他！因为像胡文钦这样喜欢聊天的员工，对部门的绩效也会有不利的影响。, STEP1： STEP2： STEP3： STEP4： STEP5：,原则上同意,掌握去向,争取咨询的角色,避重就轻,祝你幸福,留住爱将的五个步骤：,步骤 5.2 工作低落,状 况：胡文钦向你请调部门未获准之后，他的工作情绪和工作效率都显著地降低。此时，你最好是：,行动方案： A.不管他，等他再次主动提及请调部门的时候，再要求他改善工作情绪与产量。 B.与他商议调部门之事，但只有在他的工作态度转好，效率也有改进时，你就允许他调换部门。 C.旧事重提，询问他真正要调换部门的原因何在。 D.向胡文钦分析，他如此反弹是不智的举动。 E.只询问他何以工作一落千丈？而不提调部门之事。,步骤 5.3 上司垂问,状 况：今天早上，你从顶头上司欧阳德那儿，接到一通关于胡文钦的电话。他已察觉到胡文钦在工作态度上的变异，他要知道究竟发生什么事。你应该：,行动方案： A.告诉他：事情已被控制了下来，同时，当你解决事情之后，你会禀告他。 B.为你领导不力向他致歉，并请求他的指示。 C.将事情发生的来龙去脉据实以告。 D.询问他的意见及建议他找胡文钦谈谈。 E.告诉他，胡文钦的工作态度已正逐渐转好中，请他放心。,步骤 6.1 烫手山芋,状 况：公司已交付给你一项新的政策：除在指定的吸烟地区（休息室）外，禁止任何人在办公区域内抽烟。公司抽烟人口众多，你的部门也不例外；这项政策当然不受抽烟的职员欢迎（你也是烟枪），为此，你准备召开一次职员会议，宣布这项新政策。你应该使用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：,行动方案： A.表示你乐于接受，因为你正巧苦于无法戒烟，并说服抽烟的职员们也接受它。 B.说明你了解抽烟职员们会不同意之处（因为你也是一位烟枪），但将遵守此一新颁发的政策。 C.以书面通知大家：那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行。 D.说明你了解抽烟职员们会不同意的地方，将设法建议公司改变作法。 E.表示你愿意接受，因为拥护公司政策是主管的基本职责。,步骤 6.2 钻营漏洞,状 况：丘显斌已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把工作停下来，到休息室去抽烟，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：,行动方案： A.将他依法处理。 B.加强对他工作上的关心，偶尔劝他少抽几根烟为妙。 C.与他一起到休息室抽烟，闲聊中关心他的抽烟情形。 D.登记丘显斌离开工作岗位的次数，并规定他合理的频率。 E.不管他，因为公司的新制度没有规定吸烟次数。,辨别员工问题,行为,工作绩效,好恶,教导,是非,标准,客观,感化,主观,认知,步骤 6.3 纪纲废弛,状 况：丘显斌不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天，你又目睹了他在办公室里公然地抽烟。此时，你会：,行动方案： A.私下制止他在办公室抽烟的行为。 B.加重他的工作份量，以使他有所警惕。 C.当场制止他公然抽烟的行为。 D.找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定。 E.只要他不要再犯，偶尔一次不必管他。,步骤 7.1 赞美部属,状 况：胡文钦最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美他，你最好是：,行动方案： A.写一封赞赏的短信，将它贴在布告栏上。 B.写一封赞赏的短信给胡文钦本人。 C.等这星期职员会议上，再给予表扬。 D.把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现。 E.在上司面前，称赞胡文钦最近的工作表现。,