医院科学管理与快速发展高级研修班,医院管理的真谛,医院科学管理与快速发展,缘,世间万物皆因缘,理解了缘就没有解不开的结,有人说：女儿是父亲前世的情人儿子是母亲前世的情人夫妻是前世的冤家对头不是冤家不聚头,家人是前世的生死之交， 有人说，爱情可以变成亲情 实际上，爱情和亲情最后 都变成了交情，生死之交的 呵护承诺：下辈子还做一家 人。,朋友是前世的家人， 把朋友当成家人亲人 朋友就会越来越多。把患者当朋友和亲人 医患关系才能和谐。,我们在医院里工作,有很多的同事, 他们都是我们前世的朋友和家人, 因为有缘,所以要天天相伴。每个人都应该珍惜这份缘分。 有缘千里来相会, 无缘对面不相逢。把同事当朋友和家人，就可以建立和谐的同事关系，大家都珍惜这份缘分，就可以互相帮助，分享快乐！因为有缘，所以医院成了大家庭。,每一天, 不管我们跟谁相聚在一起,我们都要认真地问自己: 我们为什么会相聚在一起?,什么是缘？,缘是一种您无法察觉到的内在的联系。 缘是一种偶然性中包含着必然性的巧合。 缘是一种人与人之间的感应和默契。 缘是您一开始许下的承诺。 缘是大家共同的一个梦。 缘是修炼之后悟出的道。 缘就是我们相聚的原因和目的。缘能帮助我们认识到大家在一起的根本目的,法,理,情,缘生情，情生理，理生法 管理需要把握法、理、情、缘的关系,缘,管理者先用法,再用理,再用情,却忘掉了缘,领导人先用缘(一种根源性的文化),再用情,再用理,也用法 领导人先问:我们为什么走到一起?我们的共同目标和愿景是什么?,只有认识到缘分的人,珍惜缘分的人才重情义,才能有情有义 只有重情义的人才讲道理,无情无义的人是 不讲道理的 只有讲道理的人才会守法，不讲道理的人是不会守法的, 而医院里的法就是制度医院里的缘就是文化,明白了缘、情、理、法的关系，就知道为什么：制度等于摆设；讲道理的时候，公说公有理，婆说婆有理；在利益面前，往往不讲情义；最后，没有人感觉到大家在一起是一 种难得的缘分，没有人珍惜这种缘 分，也就无法把医院变成一个大家庭。,人是无法被控制的， 人只能被激励和被影响。管理者想影响周围的人，必须建立一种有效的关系，有什么样的关系就有什么样的影响力。建立什么样的关系主要决定于管理者如何看待别人,看待人与人之间的关系。,管理的真谛就是深刻地认识人与人之间的关系, 通过建立一种有效的关系，来激励别人和影响别人。 认识到缘分,珍惜缘分的人,才能悟到管理的道。 认识到缘又能回归到缘的人,一切才能随缘。 随缘的人才能什么都拿得起放得下，才能处理好一切人际关系，才能驾驭人际关系，才能成为真正的管理者。,文化其实就是要回答这样一些问题: 我们为什么会聚在一起? 我们的共同愿景和目标是什么? 我们要一起走向哪里? 这真的就是我们要的吗? 我们真的就应该这样吗?哪一天,我们不需要问这些问题了,也就走到尽头了。 想清楚了缘，心里就没有解不开的结。,人心齐,泰山移,医院要发展并不难 难就难在人心上。传统的文化弘扬个人英雄主义 却少了些团队精神，所以才有关于三个和尚的经典故事。浮躁的教育模式摧毁了人们的责任心 社会现实又让敢于负责任的人吃了太多的亏。,绝大多数职工都希望医院兴旺发达 因为绝大多数职工都要靠医院来保证自己的生活国家兴亡,匹夫有责。医院兴亡，人人有责 问题是怎么负责。是负责指责别人，监督别人 还是负责做好本职工作，为医院做出一份自己的贡献,人心是什么？,人心就是人的心态和心智模式心态有积极和消极之分 心智模式有外引和内省之分,人生格言,人是需要修炼的 你修炼到什么程度就成功到什么程度 修炼不足的人，即使成功了也守不住心有多宽，道路就有多宽 心有多大，事业就有多大不珍惜已经得到的，就将失去所有的 什么都想要,就将什么都得不到,世界上所有人的成功， 首先是做人的成功 所以，做事之前要学会做人世界上所有人的成功 都不是单纯个人的成功 而是他们背后的那个团队帮助他们成功的 所以,要学会团队合作,人生必须要思考的两大命题,我为什么活着？人活着的价值是什么？ 我现在的生活就是我要的么？我为什么工作？ 我的人生目标是什么？ 我在为谁工作?工作的意义是什么? 我现在的工作状况能达到我的人生目标吗？,人生的两种态度,对事不能全力以赴 对物不知爱护珍惜 对人不知感恩换位 对己不知修炼克制,对事全力以赴 对物爱护珍惜 对人感恩换位 对己修炼克制,面包师、面包店经营者、面包行业的领军人物,面包师想什么？面包店经营者想什么？面包行业的领军人物想什么？,金字塔是如何建立起来的？,国王（领导人）一个愿景，一系列目标大臣（高级管理者）理解国王的愿景和目标，把他们变成现实的行动目标，并设计一个组织管理体系，实现以上目标。技师（基层管理者）把目标变成操作流程、规范和标准，然后采取行动,有什么样的国王，就有什么样的国家有什么样的院长，就有什么样的医院有什么样的愿景，就会有什么样的结果。有什么样的愿景，就会有什么样的员工。愿景是什么？愿景是终极目标。 你到底要什么？你到底要成为什么样的人？我们的医院将来到底是什么样？,管理的三个阶段,技师级管理凭技术领域的规则、经验本位主义、注重规范、标准 和流程。 大臣级管理者用一个科学的管理系统来 实施管理。 国王级管理者设计愿景和目标，战略管 理,管理者的两个成长阶段,从技师级管理者成长为大臣级管理者这个阶段需要系统学习科学管理的知识、理论和方法管理之术的学习，学习和训练是关键。摆脱经 验式管理、人管人的管理。 从大臣级管理者成长为国王级的管理者不光靠学习，而要靠修炼，需要掌握管理之道，成为领导人。,思维模式 的第一次 转变,思维模式 的第二次 转变,管理者与领导人的区别,管理=管人+理事 领导=领袖+导师,管理者与领导人的区别,管理者要靠授权确立威信, 领导人靠个人的人格魅力确立威信领导人的人格修炼： 1、沉稳临危不乱，不逃避，不抱怨 2、大度虚怀若谷，有大海一样的情怀宰相肚里能撑船。大智若愚，不自作聪明。您的心有多大，您的事业就有多大。您的心有多宽，您的道路就有多宽。,闭上眼睛， 想像一下， 您的心里 能装得下 什么？,3、有胆识勇敢，果敢，敢于尝试，经得起失败和挫折的考验。 4、积极始终主动、积极向上，乐观主义从积极的方面看问题 5、诚信说到做到，表里如一，言行一致诚实可靠，不耍手段和阴谋诡 计，能换位思维，替别人着想 6、担当经常反省自己，不推卸责任，乐于表扬、赞美别人，肯定别 人，能发挥别人的长处，容忍 别人的短处，归功于下属,7、细心有敏锐的洞察力，发现别人无法发现的细节，考虑到别人容易忽视的细节细微之处见真情，有非常细腻的感情体验重情义南人北相男人女相,管理者与领导人的区别,管理者用手段(制度奖惩)来管理领导人用自己的影响力来管理影响力= 人格魅力+个人品牌+远见 领导力=远见+行动力 行动力=资源+执行力,个人品牌的三个纬度,做人的观念和原则 （逆境商）,做事的观念和原则 （智商）,处理人际关系的观念和原则 （情商）,管理者与领导人的区别,管理者着重管理人们所做的事情领导人着重激励人们去创造价值管理者最关心的是业绩领导人最关心的是事业,管理者与领导人的区别,管理者更关心目标和具体的运营（战术） 领导人主要关心战略和未来（战略、愿景）管理者驱使别人去完成自己的目标，最后实现别人的目标 领导人带领大家一起实现共同的目标和愿景,管理者与领导人的区别,管理者倾尽全力去管住别人 领导人尽力管住自己，管住自己才能影响别人管理者用个人的目标和利益来激励人 领导人用愿景和共同的目标来激励人,管理者与领导人的区别,管理者往往是现实主义、悲观主义 领导人往往是理想主义、乐观主义管理者假设人都是不自觉的、被动的 领导人假设人都是自觉的、主动的、创造性的,管理者的等级,用手管理推动式管理 用智慧管理调动式管理 用心管理感动式管理 用系统管理科学管理,医院快速发展策略,医院科学管理与快速发展,(二),吃老本, 吃饱肚子 眼前的利益 局部的利益 暂时的安逸,潜在的危机 未来的发展 战略的眼光,转 折 点,我们的成功决定 于对未来的预见能力 和对环境变化的快速 反应能力，决定于是 否能及时抓住稍纵即 逝的机遇，跳出观念 的怪圈，找到新的发 展平台。,人最难克服的是惰性和惯性,一个剑客的故事,错误: 只知在深山老林里练剑,却不知外面的世界发生了什么。 没有保持与时俱进。 只知战术，不知战略。对手恰恰是用战略转移打败了他。观念落后了，什么都落后 观念错了，什么都错,变竞争为动力 变竞争为合作,狼与鹿的故事,竞争是压力,更是动力 管理就是要设计公平、有序的内部竞争机制 增强外部竞争能力,在老百姓的眼里, 医疗行业最缺的是什么? 同质化战略与差异化战略,医院最值钱的是什么? 品牌 品牌是什么? 品牌怎么来的?,如何评价医院的发展空间? 人口 购买力 政策 竞争及优势 地理环境(距离)邻近医院 专科辐射力,如何快速评价医院的发展状况? 营业额 职工人数 人均创收:5万10万15-20万,医院最健康的赢利模式是什么? 什么都降价,医院靠什么来挣钱? 病人越多越挣钱的模式还能维持多久?,医院的生态链条将有什么变化?,动物界的进化史给我们的启发:靠大恐龙时代规模效益 靠猛猛兽时代技术先进 靠智慧人类时代经营管理智慧和主动性,医院的可持续发展策略,1战略决定成败竞争的最高境界是战略的竞争首先需要医院的定位目标方向 2技术决定高度,人才决定深度,服务模式决定竞争能力 3品牌决定广度 4文化决定医院的发展潜力 5学习型医院的建立决定医院发展的速度,一般发展策略,突出优势 发展特色 突破瓶颈 充分挖掘人力资源的潜力 控制成本 做好经营和营销 开发特需市场 战略联盟,修炼绝招,医院快速发展策略,改造环境布局流程 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学管理系统,改造环境布局流程,老百姓拿着钱来医院到底买什么？ 安全 感觉健康 就医当时的需求,门面 色彩 环境 仪表,转变服务观念,当你自己去上级医院就医时 你首先想到的是什么？,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题， 那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念,观念决定一切, 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存,做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果,观念决定一切！,观念错了,什么都错 观念落后了,什么都落后,有6种等级的医务人员：把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看,新的服务观念,把病人看成衣食父母(亲情服务) 像亲人一样对待患者 主动服务快速反应 全员服务全程服务 全面服务、负责到底 主动为患者省钱 从治病转向健康管理,服务的重要性 技术相对过剩，服务严重不足 所有的医院在服务上做得都不好 老百姓对服务的期望值还较低 改善服务不需要很大的投入 服务已经成为老百姓最看重的因素 服务能最快引起老百姓的注意,提供优质服务,优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神 5、良好的、持久的护患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前院中院后) 10、病人有良好的满意,营销之术服务前营销媒体、信息服务中营销一对一服务后营销售后服务 营销之道用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事,