酒店人员服务意识培训,酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度5、价值观 6、信念7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气？,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 认同并最终达成销售？,自我 认识,员 工 心 态,青春饭罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会，在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥 有 信 心 才 拥 有 进 步,角色认知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍,沟通注重事项,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输 （自闭症）,你赢 我输 （无力感）,我赢 你输 （虐待狂）,你赢 我赢 （皆大欢喜）,拥 有 家 的 感 觉,顾客从旺业大酒店买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解 谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力 大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 关心产品VS关心人际沟通,什么是顾客满意？,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅 。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我 你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人,能力,态度,强弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者” 3、攻击“对手”弱点,客 人 意 见,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,谢谢大家！,