全国质量奖评审员培训中国质量协会卓越培训中心,课程目的与方式,课程目的：帮助学员系统理解全国质量奖评审标准（GB/T19580卓越绩效评价准则）的内涵和实施要点、难点，了解卓越绩效评价过程、评分方法和评审技巧，为企业推行卓越绩效模式、申报全国质量奖培养骨干。 研讨方式：讲解、互动研讨、案例练习,从20世纪末至21世纪的时代变化, 经济无国界化，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,知识经济 &信息化,开头语：, 以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济 数字地球,质量世纪, 追求生产效率和数量追求质量,朱兰：21世纪是质量的世纪,美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果：,“水平对比法（Benchmarking）” “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格玛管理（Six Sigma）”,是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。,卓越绩效模式,100,1000,六西格玛,1西格玛,6西格玛,追 求 零 缺 陷,追 求 卓 越,500,当代质量管理两个前沿的高端方法,“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！,3西格玛,专业 技术,经营 管理,质量管理,质量技术,质量系统,质量理念,质量工程,六西格玛,ISO9001,卓越绩效模式,文化 战略,质量系统和质量技术的两极发展和整合,宏观 (大质量),微观 (大质量),两个高端质量方法的整合推进?,一、卓越绩效模式核心价值观,二、卓越绩效模式概述 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式 2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖 3、卓越绩效模式核心价值观和框架,质量、质量管理的演进与卓越绩效模式 1.1 质量概念的演进 1.2 质量管理发展的三大历史阶段 1.3 质量管理成熟度的四重境界 1.4 五大利益相关方 1.5 现代TQM：卓越绩效模式 1.6 世界三大质量奖,什么是质量？您个性化的理解？ 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义广义,产品 过程 体系,1.1 质量概念的演进,ISO9000:2000 质量定义：一组固有特性 满足要求 的程度,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,什么的特性,谁的要求,质量概念的演进,理解卓越绩效模式之一： 大质量！,大质量概念,产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量：ISO9000TQCTQM(经营质量),Q,q,q 综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E),q,q,过程输出,过程因素,1、质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),三权分立：设计制造检验 聚焦于产品质量,1.2 质量管理发展的三大历史阶段,2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于过程质量,3、全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨等Total Quality Control Total Quality Management,质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993),质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008),TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于体系质量和经营质量,继承性的发展 successive development,继承性的发展,点：质量检验阶段 线：SPC向前端的延伸/发展 面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展 体：TQM大质量的系统化管理 网：质量链管理跨公司质量管理,现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,过程,大质量,职能,质量管理发展轨迹,进货检验,最终检验,过程检验,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,统计过程控制,Xi,Xp,Y,产品质量,体系质量/经营质量,过程质量,质量概念和质量管理演进的内涵,符合性质量,适用性质量,经营质量,卓越评审：申奖/获奖50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功,卓越评审：自评驱动改进30%50% 开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,1.3 质量管理成熟度的四重境界,卓越绩效模式与ISO9000的关系,1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。 2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。,过程管理在ISO9001与PEM中的区别 行政的力量与市场的力量,卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系,GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求： 在“4.1.2.1 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施； 在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。 而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,1.4 五大利益相关方,理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！,经营质量：五大利益相关方 和谐共赢,西方企业信念的演变,20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润； 20世纪3060年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺； 20世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。,TQC（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。 质量经营（1992，久米均）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理 ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 朱兰质量手册p1205（1999，朱兰）: 在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。,1.5 现代TQM(全面质量管理)：卓越绩效模式,TQC,TQM,现代TQM：卓越绩效模式,卓越绩效模式 是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架） 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，,漫灌滴灌,思考：,TQM = T-QMTQ-M,？,卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。,理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架,理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。,审核,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具,管理框架,测量诊断仪,卓越绩效模式的两大作用,ISO9001,ISO10012ISO14001,清洁生产,环境标志GB/T28001持续改进：QCC/六西格玛等企业文化，战略 ,全面质量管理体系 (卓越绩效模式框架),管理框架的作用：管理体系整合的有效模式,一本TQM手册，一套程序和指导书一位管理者代表，一个体系管理部门一体化的目标管理、内部审核、管理评审多认证机构联合审核,700分,300分,成熟度,诊断测量仪的作用：“学习”循环,国内某企业的“学习循环”,2008,2007,2006,2005,563,2003,492,511,539,479,500分,600分,400分,2009,587,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织,1.6 世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖,全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,1999年启动,2006年启动,4 测量、分析与知识管理 90分,2 战略策划 85分,3 以顾客为中心 85分,6 过程管理 85分,7 结果 450分,组织概述 环境、关系与挑战,5 以人为本 85分,1 领导 120分,领导三角,结果三角,# 2009-2010版共7个类目(Categories)，18个评分条款(Items)，41个方面(Areas),传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),领导 （10%）,人员（9%),方针和战略 （8%),合作伙伴和资源（9%),过程 （14%）,人员结果 （9%),顾客结果 （20%),社会结果 （6%),主要绩效结果 （15%）,手段（Enablers）,结果（Results）,创新和学习,最早的质量奖日本戴明奖模式,戴明奖模式 经营方针及其部署 新产品开发和业务变革 产品品质和业务质量的管理和改进 质量、产量、交货期、成本、安全、环境等管理体系的完备 质量信息的收集分析和IT技术的灵活应用 人员的能力开发,战败的日本请来了美国的“军师”20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场80年代初期美国的“警醒”与质量革命：TQCTQM美国国家质量奖的立法： 1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”,