客房服务与管理,熟悉代办服务的内容和服务的项目范围；熟悉代办服务的工作程序，能够第一时间为客人办妥代办服务，并使客人满意。,1. 对于客人委托的代办物品要妥善保管；2. 代办过程中要外出时，注意交通安全。,步骤1：承接代,操作方法与说明： 1填写“委托代办服务确认书”。,图4-3-F-1,步骤1：承接代,操作方法与说明： 2请委托人签名确认；,图4-3-F-2,步骤1：承接代,操作方法与说明： 3向客人说明在代办服务时的收费要求： 在代办 服务期间，所产生的附加费（运输费、路费等） 由客人自付，并说明需代购之物品价值在300元以 下的酒店每次收取代办服务费15元；价值在300元 以上的物品，酒店收取每次所购物品价值的5%的 代办服务费。,步骤1：承接代,操作方法与说明：服务标准：亲切、耐心，倾听和记录客人的代办要求。,图4-3-F-3,步骤2：处理代办事宜,操作方法与说明： 1第一时间为客人办理； 2若代办事宜有困难，立即请示领导，要求其他 人员协助完成； 3处理代办事宜时要节约人力和物力；,图4-3-F-4,步骤2：处理代办事宜,操作方法与说明： 4. 记录代办事宜的完成进度。服务标准：处理代办事宜要迅速和高效。,步骤3：反馈代办事宜,操作方法与说明：1代办完后，立即通知客人，并请客人在“委托代办确认书”上确认签名；2若代办事宜未能完成，应第一时间向客人当面表示歉意并向客人说明原因，以求得客人的理解 ；,图4-3-F-5,步骤3：反馈代办事宜,操作方法与说明： 3对已完成的代办事宜向客人收取代办服务费。服务标准：反馈代办事宜要及时，说明原因要耐心、具 体。,Thank you!,