工商管理硕士(MBA)学位论文开题报告书,学 院： 泛亚商学院 研究方向： 企业管理 学 号： * 姓 名： * 导 师： *,目 录,题目：NL供电有限公司供电服务质量提升策略研究1、 论文选题要紧贴工作实际，资料应用老旧及超前，符合论文指导要求，论证内容要具有逻辑性、系统性、前瞻性、一定要具有行业特色；有足够的数据及理论支持；2、该论文贴近实际工作，目前，公司处于电力改革转型期，需要有清晰的思路和研究特色，为公司顺利发展过渡提供理论依据； 3、依据MBA课堂知识结合论文内容，为供电企业提供最新的研究成果，加以引用和论证的，形成系统的企业管理知识。,自我介绍/论文写作理解,自我介绍,论文写作理解,*电气工程专业本科毕业1、2005-2011年就职于*从事变电运行、变电检修2、2011-2014年*从事农网类工程项目管理3、2014年*供电所任副所长4、2015-至今就职于*从事农配网管理工作,目 录,论文题目/类别/论文选题缘由,电力体制改革迫使供电企业加快转型思路,随着电力体制改革的不断深入，市场供求关系发生转折性变化，供电质量和服务水平成为影响电力企业发展的重要因素，2015年*成为国家首批电力体制改革综合试点省，改革围绕放开增量、竞价上网、建立独立公平的电力交易机构为切入点，初步建立新型电力市场竞争机制，电力垄断性质单一购售电格局将被打破。同时由于社会经济发展速度的持续提高，电力客户对电力供应能力和服务水平要求提出更高的要求，但由于各地电力网架结构及经营管理存在差异，也就迫使各供电企业特别是边远落后地区供电单位加快转变固有思路和管理模式。,NL供电有限公司地处*西北部，经济发展水平滞后，由于历史积累原因及地形复杂综合因素，长期以来该地供电水平在全省持续处于较低水平，用工体制仍未完善，多种劳动用工形式并存，分配激励机制不完善，员工工作和心理压力增大，给企业和谐发展带来阻碍。为克服电改及新能源因素所带来的负面影响，需加强供电质量及供电服务水平，提升市场竞争力，有效评价供电客户的满意度，站在客户角度分析问题并制定有效解决方案，构建和谐的客户关系和切实提高电客户满意度尤为紧迫。本报告将该地作为提升供电服务质量的典型进行研究，具有深远的战略指导意义，对同类供电企业也具有积极的借鉴价值。,供电客户对供电服务质量的要求进一步提高,目 录,国内外研究动态、现状及文献综述,国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。 列迪宁1982年(Lehtinen,1982 )提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。 古姆松1988年(Gummesson,1988 )将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。 国外特别是欧美地区已建立起具有市场决定因素的配电公司，如英国，自上世纪90年代开放电力市场以来，客户竞争一直是供电企业竞争的焦点，供电企业能否提升自身供电水平、做好客户关系管理、降低企业的运营成本、提高客户的满意度，将是其生存成败的关键。从电力设备来讲，国外配电网网架结构比较完善，一次设备制造工艺和水平要求较高，设备质量及使用寿命较长，大修技改项目较少，对运维及管理工作带来较大的便利。,国外研究动态,国内外研究动态、现状及文献综述,在我国，受时代原因和经济体制的影响，对于服务质量的研究以及服务经济的起步较晚。从70年代末开始至今，随着改革开放进程的不断深入，人们思想观念的不断更新，服务经济获得了蓬勃的发展，服务业在国民生产总值的比重已经超过40，有的沿海省份甚至能够达到5O%及以上，学术界也开始重视服务质量的相关研究，服务质量方面的专家以及学科带头人崭露头角，理论成果也是不断涌现。我国在服务质量理论研究以及服务质量实施方面有以下特点: 第一：介绍国外的服务质量理论以及服务质量提升实践经验。尽管对于服务质量的研究，国外已经开展多年，但是就服务质量的理论研究而言还没有形成系统体系，理论研究的进展相对于其他成熟学科还是有些零散。 第二：国内在服务质量理论研究和实践方面。国内对于服务质量的研究多数是理论点和具体问题的探讨，一部分是从服务业整体的角度研究服务业或者研究服务经济与其他行业或者学科的关系，比如，服务业与国民经济的关系、服务业与标准化的关系、服务与品牌的关系等等。 国内对服务质量的研究，始于上个世纪的90年代，早期的研究领域主要是服务营销领域，后来逐步扩展到物流业、服务业、电力行业、银行业、酒店业、通信业等多个学科领域。本文的研究对象是供电企业，属于电力行业的范畴。一些学者对电力行业的服务质量评价进行不同程度的研究，提出了自己的观念和见解。,国内研究动态,国内外研究动态、现状及文献综述,差异一：供电可靠性统计口径不同。国内供电可靠性目前基于台变进行统计；而国外则基于用户，一般统计到用户电能表，这样统计能够更客观全面地反映供电可靠性水平。国外在统计可靠性指标时将不可抗力的重大因素停电时间剔除，而国内则没有区别对待此类因素。,差异二：对客户的供电承诺要求不同。国外特别是欧美地区注重供电可靠性的奖惩机制及措施（英国、法国及德国等）。英国Ofgem规定了各配电公司应遵守的“承诺供电标准”(Guaranteed Standards of Supply)，配电公司若达不到此标准，则需向受影响的用户作出经济补偿。法国和德国则将SAIDI指标作为供电可靠性奖惩的标准。目前，我国的供电企业已经普遍实行供电可靠性的目标管理，一般由政府相关部门监管，但尚未出台供电可靠性奖惩机制。,国内外供电服务要求差异二,国内外供电服务要求差异一,国内外研究动态、现状及文献综述,国内外供电服务要求差异三,差异三：供电质量与经济性相结合。国外普遍重视供电质量与经济性的关联，国外大部分发达国家在确定某一个规划方案或建设项目时，会兼顾供电质量与经济性二者的协调，具体做法就是广泛开展供电可靠性与经济性计算分析，并将最终的计算结果作为项目投资决策的重要依据。我国在配电网供电经济性计算分析方面的频度要远远低于国外发达国家，因主要考虑承担社会责任，几乎未针对每个规划方案或项目都开展经济计算分析。,差异四：信息化水平应用程度不同。国外注重利用信息系统自动采集停电信息，欧洲大部分配电公司可以利用停电系统实时采集中压及以上电压等级用户的停电信息。配电公司普遍具备完善的信息系统，建立明确的“变电站中压线路配电变压器用户”的拓扑连接关系，具备详细的低压配电网台账和相序信息，同时具备智能电表的自动关联。国内信息系统也处于逐步推广阶段，但应用条件并不成熟。,国内外供电服务要求差异四,论文研究的目的,本文的主要工作是在供电服务质量管理理论的基础上，以研究NL供电有限公司服 务质量管理体系为主线，分析了NL供电有限公司服务质量评价体系存在的不足之处， 探讨了在新形式下如何建立起行之有效的适合NL供电有限公司自身特点的服务质量 评价体系，以提高本公司的服务质量管理水平。本选题将运用市场营销学、经济学 的相关理论作为理论依据，通过对NL供电有限公司服务质量管理体系及其具体的供电 服务质量管理策略的研究，来发现其在服务质量管理方面的弱项，并通过建立NL 供电公司服务质量管理评价体系模型，来达到改进公司供电服务质量管理、增强公 司供电服务能力、提高公司的社会效益和经济效益的目的。 （1）进行供电服务质量管理的相关理论的学习和研究。对供电服务过程、供 电服务质量管理理论、供电服务质量管理的内容进行广泛而深入的阐释；分析供电 服务质量问题产生的原因，找出相应的解决方法；对供电服务质量的评价与控制进 行调研。 （2）对NL供电有限公司的服务质量管理现状进行全面的分析和阐述。在对NL供电有限公司服务的发展历程进行全面分析的基础上，概括了公司供电服务的项目与内 容，并从公司外部环境因素的制约与公司内部因素的影响两方面找出本公司在服务 质量管理方面存在的一些问题，为公司更好的实施服务质量管理打下坚实的基础。 （3）对NL供电有限公司服务质量管理体系加以改进和完善，并结合所提出的NL供电有限公司服务质量管理体系，研究基于该服务质量体系下，公司管理层在服务质 量管理方面应采取的做法和策略。 （4）对NL供电有限公司目前采用的服务质量管理评价体系进行实例分析，探讨 其存在的薄弱之处，为建立NL供电有限公司服务质量体系评价模型作出理论依据。 （5）提出适应NL供电有限公司实际的服务质量体系评价模型。重点研究能够提高电力客户满意度的客户评价指标体系和公司内部评价指标体系。最后分析应用该 服务质量评价体系后，给NL供电有限公司带来的效益。,相关文献,1 刘美清. MBA教学管理与服务质量提升策略探索J. 宁波教育学院学报,2016,01:43-45+53. 2 王琳琳,郑晓杰,余孝军. 基于模糊综合评价法的贵州机场服务质量研究J.交通运输研究,2016,01:65-70. 3 马世欢,李 伟.基于改进蚁群优化算法的网络服务质量路由算法J. 计算机与现代化,2015,07:77. 4 黄兴建,王 伟. 基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价J. 铁道运输与经济,2015,08:29-32.5 明邦祥,滕 毅,张子臻.基于层次分析法的金融网点综合服务质量评价方法J. 计算机与现代化,2015,09:105-108+112. 6 尹玉芬. 基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用J. 中国高新技术企业,2016,01:180-181. 7 刘文君. 现代远程教育校外学习中心服务质量框架体系研究J. 长春教育学院学报,2015,19:110-111.8 袁杰. B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的构建研究J. 中国商论,2015,26:86-88.9 牛春平. 论提高高校公寓服务质量J. 现代商贸工业,2015,25:1. 10 陈力,高同欣. 电信集团客户服务质量感知研究J. 现代商贸工业, 2016,03:75. 11 梁峰. 基于消费行为的城市旅游服务质量问题及提升策略以苏州一日游为例J. 无锡商业职业技术学院学报,2016,02:1-8.12 刘家利,林授,刘丽霞,褚晓凌. 医院满意度调查对提升血液供应服务质量的效果分析J. 中国输血杂志,2016,01:80-82. 13 梁雯,张伟. 物流服务参与及其感知质量对消费者心理契约的影响研 J. 西安财经学院学报,2016,03:68-74. 14 黎建新,唐婧媚,何昊,刘洪深. 服务人员外表吸引力对顾客感知服务质量的影响及作用机制J. 长沙理工大学学报(社会科学版),2016,02:100-107.,目 录,研究内容大纲/论文创新之处,研究内容大纲,第1章 绪论1.1研究背景1.2研究意义1.3文献综述1.3.1 国内企业服务质量研究现状1.3.2 国外企业服务质量研究现状1.3.3 供电企业服务质量的研究现状1.4 主要的研究方法与研究内容1.4.1 研究方法1.4.2 研究内容 第2章 相关概述及理论基础2.1服务质量的内涵及特点2.2供电服务质量的内涵及分类2.3服务质量评价理论模型 2.3.1基于SWOT分析的战略选择 （1）优势分析 （2）劣势分析 （3）机会分析 （4）威胁分析 （5）战略选择,第3章 NL供电有限公司服务质量评价现状 3.1公司简介 3.2公司特点 3.2供电服务质量管理现状3.2.1供电能力现状 3.2.2供电服务现状 3.2.3问卷设计3.2.4调查结果 3.3存在的问题3.3.1人员及管理方面 3.3.2供电能力方面 3.3.3供电服务方面 3.3.4其他方面 3.4原因及其成因分析,