投诉、异意处理与关系维护21世纪经济是以客户为中心的经济卖产品转向卖服务;重视品牌资产转向重视客户资产;客户价佤发奉转吊容户价传休造;投诉管理转向投诉经营;管理大师彼得.德鲁克告诚我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。“不投诉并非客户满意我们总感客户不够,是因为我们服收的新客户太少,还是因为我们流失的老客户太多?我们总感妮人垠弃,吸收沈客户有奖的“喜福厌旧“是谁在导演猴子掰包谷的游戏?我们总感成本太高,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍,我们追求的是市场份额还是客户份额?投诉的客户是朋友不是敌人投诉寄予了“希望“:投诉反映了客户对公司的信任和厚爱,希望我们做得更好!投诉促进了“发展“:宪户拖怨是送给我们量好的礼物,帮助我们找到了问题,完善产品及提升了管理,使我们得到不断的成长和进步;投诉隐藏了“商机“:40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖据出“商机“,寻找市场新的“买点“;牢记客户永远是对的,我们才能赢得客户的信任,留住客户,建立瞒关于投诉瞒投诉处理的意义里投诉处理三步出里投诉处理的技巧瞒投诉处理人的心理调节客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。表象:即客户对商品或服务的不满与责雄本质,安户对企业信赖度与期待度未得到满足,体现的是企业问题或不知所在。投诉产生的因素1商品品质不良1服务方式不正硕1使用不习惯的新商品、新服务投诉处理的惧义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集产品品质方面的信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)丸(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)YYY