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资源描述
,业务流程 客户服务,目录,业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务,它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果,从而达到共同的目的。,业务流程图例,流程说明,流程系列客户服务管理流程 (1.8),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,对市场和竞争对手的调研,客户服务规划,对产品和服务的客户服务方案,客户服务部/产品经理,在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划 把客户服务作为产品定义的一部分 对客户服务进行成本效益分析,硬件维修流程,硬件故陪 产品问题质疑,维修单 产品问题解决方案,从服务战略出发,加强平台对客户的维修支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程,以及时解决用用户对产品问题的质疑,产品问题反馈追溯流程,产品问题解决方案,客户咨询请求 产品问题质疑,从服务战略出发,加强平台对客户的技术支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程,以及时解决用用户对产品问题的质疑,客户服务部,客户服务部,客户服务部,用户服务需求处理流程,客户咨询 产品质量投诉 销售服务质量及其它问题的投诉,投诉解决方案 投诉处理记录 客户意见反馈,客户有统一的投诉界面 对客户投诉有全程的跟踪与记录 有明确的问题处理时间规范 明确不同投诉的相应解决部门,流程系列客户服务管理流程 (1.8),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,解决方案 上门服务记录单,客户投诉 客户档案,上门服务流程,提供更好的上门服务 节省成本,客户服务部,客户培训管理,培训反馈表 修订的产品培训材料,内部的产品及技巧培训材料 对外的产品培训材料 客户培训需求,建立客户培训的机制 规范客户培训的反馈机制,并保证反馈的有效性,客户服务部,客服内部培训,内部培训需求分析,内部培训资料,建立内部培训机制,客户服务部,客户满意度调查,过往的投诉报告 客户满意度调查问卷,客户满意度报告 销售政策调整建议以及其它相应措施,建立客户满意度调查的机制 明确客户满意度调查的频率 把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来,客户服务部,时间,公司决策层,客户服务部,产品经理/研发部,审核通过,是,否,7,开始,对市场和竞争对手调研,对产品和所需客户进行定义,1,设计客户服务的初步方案,进行成本效益分析,3,进行产品的设计,2,评估设计出的产品对保修和更换的需求,更新保修方案,对产品进行评审,财务部,实施产品的保修方案,产品投放市场,4,5,8,9,修改保修方案,6,流程名称:客户服务规划流程 流程编号:1.8.1 流程拥有者:产品经理/客户服务部,流程名称:客户服务规划流程说明 流程编号:1.8.1 流程拥有者:客户服务部,流程名称:用户服务需求处理流程 流程编号:1.8.2 流程拥有者:客户服务部,其它部门,客户服务部,开始,软件问题,记录并分析投诉问题类型,服务问题,7,硬件问题,将严重问题及时通知相关部门,参考FAQ,接到用户服务需求,检查用户档案是否新问题?,是,否,是否重要大客户,是,否,一般常见问题,详细记录并反应给相关部门,建议和意见,收集并总结客户反馈,相关部门调查具体情况,B,是否在服务范围内,指导用户如何获得服务,否,是,A,查询目前处理状态记录并通知用户,转交对应的专人处理,1,2,3,4,6,5,8,9,10,11,13,14,15,16,17,退换货要求,是否符合规定,否,12,经销商开箱即损,记录客户反馈并每月出分析报告,流程名称:用户服务需求处理流程 流程编号:1.8.2 流程拥有者:客户服务部,其它部门,客户服务部,跟踪问题在规定时间内解决,记录处理结果并存档至用户档案,是,将用户反馈通知相关部门,查找原因,否,和用户沟通并讲明原因,A,是否可以解决,否,是,18,23,24,25,26,27,28,B,将调查结果和处理方案通知客服,客服将调查结果通知客户,每月客服报告,每月客服报告,产品问题,客户问题,收费,19,20,21,22,流程名称:用户服务需求处理流程说明 流程编号:1.8.2 流程拥有者:客户服务部,流程名称:用户服务需求处理流程说明 流程编号:1.8.2 流程拥有者:客户服务部,流程名称:产品问题反馈追溯流程 流程编号: 1.8.3 流程拥有者:客户服务部,最终客户,开始,总部客服部,大区客服部,产品管理中心,产品问题反馈表,产品供应商,向客户介绍解决方案并保留记录,查看用户档案是否在上门服务范围内,是,否,提出解决方案并通报大区客服部,能否解决?,是,提出解决方案并通报总部客服部,提出解决方案并通报产品管理中心,7,9,10,2,能否解决?,是,否,能否解决?,电话能否解决?,问题能否解决?,是,否,是,否,产品问题反馈表,否,否,是,1,3,4,5,6,8,11,12,通知总部客服部问题无法解决,通知大区客服部问题无法解决,13,14,通知产品管理中心问题无法解决,15,流程名称:产品问题反馈追溯流程说明 流程编号: 1.8.3 流程拥有者:客户服务部,流程名称:产品问题反馈追溯流程说明 流程编号: 1.8.3 流程拥有者:客户服务部,流程名称:硬件维修流程 流程编号:1.8.4 流程拥有者:客户服务部,开始,当地客户,大区客服,进行维修,总部客服,1,是,故障是否属于保修范围,能否在大区维修?,否,同意维修?,是,验机合格?,故障机送修,维修单,是,否,否,根据故障现象进行初步检修,向客户提供初步报价,A,B,告知客户将机器送至总部维修,同意维修?,否,是,否,是,5,6,7,11,8,10,13,12,14,是否在上门服务期内,客服判断属于电话无法解决的硬件问题,是,否,2,3,4,当地客户,大区客服,平台验收,总部客服部,与客户当面核对配置,填写“维修记录单”,将故障机发到本部客服部,B,根据故障说明对故障机进行维修,送货或客户自己提货,属非保修范围的,向客户收取维修费,A,15,16,17,18,19,20,21,流程名称:硬件维修流程 流程编号:1.8.4 流程拥有者:客户服务部,故障是否解决?,是,否,22,流程名称:硬件维修流程说明 流程编号:1.8.4 流程拥有者:客户服务部,流程名称:硬件维修流程说明 流程编号:1.8.4 流程拥有者:客户服务部,流程名称:上门服务流程 流程编号:1.8.5 流程拥有者:客户服务部,大区客户服务部,开始,1,接到客服通知,和客户联系了解情况并约定上门时间,投诉问题记录,填写零备件借用出库单,客服部经理审批,零备件借用出库单,经审批的零备件借用出库单,填写零备件返还入库单,零备件返还入库单,放入不合格零配件区,物流部,采购执行部门,交供应商维修或退换货,没用上的完好零配件,替换下来的坏零配件,返还暂借零件入库,2,4,5,6,7,9,8,11,12,13,14,暂借零件出库,问题类型,硬件问题,软件问题,上门,是否需要拿回公司修理,否,否,在上门服务维修单签字,客户签字的上门维修单,是否修好?,是,是,客户,3,上门服务通知,上门服务通知,10,用户类型,签约、行业用户,报价,流程名称:上门服务流程说明 流程编号: 1.8.5 流程拥有者:客户服务部,流程名称:上门服务流程说明 流程编号: 1.8.5 流程拥有者:客户服务部,流程名称:客户培训流程 流程编号:1.8.6 流程拥有者:产品经理,大区销售,客户,事业部总经理,大区经理,开始,调查客户的培训需求,金额超过预算?,是否同意?,安排培训人员,提供技术培训,填写培训反馈表,总部客服,制定并完善培训反馈表,否,是,是,否,把反馈表送回总部,记录培训情况,产品经理,修改产品培训材料,2,3,4,5,6,9,10,11,12,14,13,15,对一线的销售人员和培训人员提供培训技巧及知识的指导,1,制定培训材料,产品管理部,对培训材料进行审核,协助制定培训材料,7,8,对培训材料进行审核,16,制定培训计划及预算,并递交产品经理审批,协助制定培训材料,6,流程名称:客户培训流程说明 流程编号:1.8.6 流程拥有者:产品经理,流程名称:客户培训流程说明(续) 流程编号:1.8.6 流程拥有者:客户服务部,流程名称:客服内部培训流程 流程编号:1.8.7 流程拥有者:客户服务部,开始,对总部客服进行培训,产品经理,5,产品经理和总部客服一起分析对内培训需求,1,制定培训材料,产品管理部,对培训材料进行审核,3,4,协助制定培训材料,2,总部客服,对大区客服进行培训,6,流程名称:客服内部培训流程说明 流程编号:1.8.7 流程拥有者:客户服务部,流程名称:客户满意度问卷调查 流程编号:1.8.8 流程拥有者:客户服务部,时间,产品经理,客户服务部,开始,和产品经理一起设计问卷,分析问卷,销售总监/大区经理,事业部经理,客户,填写问卷,返还问卷,满意度调查报告,审批解决方案 备案作为考核参考,,审阅并备案 作为考核参考,并领导制定解决措施,每季度不定期,根据客户档案,直接发放问卷给客户,1,2,3,4,5,6,7,9,备案作为考核参考,并制定详细解决措施,8,改进服务,10,流程名称:客户满意度问卷调查说明 流程编号:1.8.8 流程拥有者:客户服务部,流程名称:客户满意度调查恳谈会 流程编号:1.8.8 流程拥有者:客户服务部,时间,产品经理,客户服务部,开始,组织与客户恳谈会,参与恳谈会,销售总监/大区经理,事业部经理,参与恳谈会,客户,参与恳谈会,参与恳谈会,满意度调查报告,每季度末,整理客户反馈及销售反馈,1,2,2,2,2,3,7,4,审阅并备案 作为考核参考,并领导制定解决措施,5,备案作为考核参考,并制定详细解决措施,6,审批解决方案 备案作为考核参考,改进服务,8,流程名称:客户满意度调查恳谈会流程说明 流程编号:1.8.8 流程拥有者:客户服务部,
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