现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧,华南区营销部 王学芳,概念明确,什么是法律？ 法律有狭义和广义之别，广义的法律指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，并以国家强制力保证实施的行为规范的总和，包括宪法、法律、法规、规章，等等。 狭义的法律，在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规范，包括宪法（根本大法）、全国人民代表大会制定的法律（基本法）和全国人大常务委员会制定的法律。在与法规等一起谈时，法律是指狭义上的法律。 法律的形式：法律、法令、法规、条例等。 法规： 法规分为行政法规和地方性法规，前者由国务院制定，包括条例、命令等，效力仅次于法律；后者由省级人大和省级政府所在市的人大制定，在本省或本市范围内具有普遍遵守的效力，效力次于法律和行政法规。,相关的法律法规,法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、竞争、服务等进行监督管理。与零售业商品监督有关的主要法律有： 中华人民共和国消费者权益保护法（目前在修订中） 中华人民共和国食品安全法（替代了食品卫生法） 中华人民共和国价格法 部分商品修理 更换 退货责任制 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国专利法 中华人民共和国商标法 中华人民共和国反不正当竞争法 中华人民共和国药品管理法,相关的法律法规,商品标识标注规定户外广告登记管理规定 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定 （503号令） 零售商品称重计量监督管理办法（案例：冰冻水产品） 中华人民共和国广告法 广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例 广东省盐业实施管理办法 深圳市豆制品监督管理若干规定,监管政府部门,维护消费者合法权益,行政机构,司法机构,社会团体,舆论监督,各级政府 工商管理 其他部门,公安机关 人民检察院 人民法院,消费者协会其他组织,大众传媒 报刊 广播 电视台,国家法律、法规和政策,依法保护消费者的合法权益,中华人民共和国消费者权益保护法,（1）安全权,消费者在使用商品和接受服务时，首先必须要有安全感。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面，这是消费者最主要的权利。,消费者权利的内容(主要权利)：,2003年12月10日晚9时许，邓某带着年仅1岁的女儿到某商场购物，在电梯旁的储物柜，邓某放下抱在怀里的女儿，放进自己的物品。 这时，刚学会走的的女儿迈了几步，就走到储物柜后面，站在正在上行的电梯上，马上摔倒在地，左手纤细的手指夹入电梯与扶手之间的空隙，立即被卷入正在运转的钢铁机器。 待救出女儿一看，其左手血肉模糊，经医院诊断，左手2、3掌骨开放性骨折，神经、血管损伤。 商场仅交给邓某500元医疗费，没有支付后续费用。邓某索要无果后，将上场告上了法庭。,案例1人身安全,依据消法，经营者承担安全保障义务，即应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。而在本案中，商场没有在电梯口设置明显的警示标志，因此存在过错，需要承担赔偿责任。而对于顾客邓某来说，其疏忽大意，没有尽到监护责任，因此法院判令商场赔偿原告半数医疗费2952元。因原告系未成年人，左手留下疤痕，给其心灵造成一定伤害，商场还须赔偿原告精神损害抚慰金3000元。,分析,2006年10月24日，江女士到某商场购物，因商场地板有水，导致江女士滑倒摔伤。该商场安排工作人员将其送至因缘治疗。直到11月12日，因没钱治疗二出院，后经鉴定，江女士构成七级伤残，因与商场未能就赔偿事宜达成协议，遂起诉至法院，请求判决商场赔偿江女士医疗费用2090.96元，残疾赔偿金68957.28元，残疾辅助器具费110元，交通费430元，护理费3422.01元，住院伙食补助费1350元，营养费1350元，精神损伤抚慰金10000元，鉴定费400元。商场认为自身已经尽到了防护义务，不同意承担责任。 法院最后判定，江女士到该商场购物已成为商场的消费者，其人身权利和安全权利应受到商场的保障，现江女士在商场内受伤，商场应按法律法规要求予以赔偿。 法院计算各种费用55968.18元。但江女士受伤时已经68周岁，却没有家人陪同独自前往商场购物，结果导致受伤，也存在一定过错，可以适当减轻商场的责任，因此商场应赔偿42000元。,案例2人身安全,从法律上来说，商场具有保障消费者人身财产安全的义务，在以下几种类似情形下： 卖场人员没有及时清理地上的线绳、洒落物、水渍； 没有维护好现场促销秩序， 没有作出必要的警示，卖场就存在一定过错，需要承担相应的赔偿责任。,分析,遇消费者被盗抢的情况，应积极相应消费者对于人身财产受到伤害的求助，努力减轻消费的损害或减少消费者的损失。,2.知情权,想一想？该消费者以什么理由将旅行社送上法 庭？ 提示：,消费者可以以旅行社侵害消费者的知情权、公平交易权等合法权益为由，将旅行社告上法庭。,2003年秋，袁某和儿子到某商场电器柜台购买收放机。袁某想买一个功能全、质量好的收放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请销售人员推荐一下。女售货员立即热情地拿出某品牌的收放机，说这种收放机功能全、音质好、价钱还不算太贵，买的人很多。袁某信以为真，没有认真检查便付款购买了一台售货员推荐的收放机。回到家中，袁某的儿子便根据说明书的介绍开始用收放机学习英语。使用中发现收放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用一天就已不太灵敏。看来，这台收放机与售货员介绍的不太一样。于是，袁某匆匆忙忙赶到商场，找到那位售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们商场墙上贴着告示，上面写着商品售出，概不退换”我没办法给你退。一气之下，袁某便向法院起诉，要求讨个说法。 结果？,案例商场告示,（3）自主选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。,有权自主选择提供商品或服务的经营者； 有权自主选择商品品种或服务方式； 有权自主决定购买或不 购买任何一种商品，接受 或不接受任何一项服务； 在选择商品或服务时， 有权进行比较、鉴别和挑 选。,（4）公平交易权,消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。,买不买!,（5）求偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。,投诉情况介绍：2006年1月30日，王先生和两位安徽同乡在环球通讯宝安龙华二分店购买三部手机，型号是中电通讯科技有限公司生产的CECT8380一部、CECT.S560两部，价格分别为1370元和1640元。三部手机刚刚用了几天，便先后出现了“死机”故障；发现问题后，他和两位同乡通过网上查询，结果发现手机涉嫌假冒；为了掌握证据，他和两位同乡将三部手机邮寄到中电通信科技有限责任公司进行鉴定，2月12日，中电通信科技有限责任公司出具了鉴定证明“检验证实（送检的三部手机）并非中电通信科技有限责任公司生产的CECT手机产品或中电通信科技有限责任公司授权的任何一家公司生产的产品，系冒用中电通信科技有限责任公司厂名、厂址及产品型号的CECT手机产品。”在拿到厂家鉴定证明后，他和两位同乡便向商家提出兑现“假一赔十”承诺的要求，但没有得到明确答复。,案例： “假一赔十”案,案例分析,消委会调解结果：3月20日，王先生和两位同乡将此事投诉到宝安区消委会，寻求帮助与支持。在接到王先生等三位消费者投诉后，消委会与环球通讯龙华二分店文店主取得了联系，要求其对此事作出解释并妥善处理。店方对王先生所说的厂家出具鉴定证明，提出了质疑；认为其不够权威，应该以政府认可的质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。消费者又将三部手机送至深圳市质量技术监督评鉴机构鉴定，送检结果与厂家鉴定证明完全一致！王先生等三位认为，因为该店开具的发票上承诺了“假一赔十”，所以根据消法和合同法相关规定，要求商家“退回货款4650元、赔偿46500元、赔偿误工车旅通讯费用2800元”。环球通讯公司愿意做适当赔偿，但不愿兑现承诺。无奈之下，王先生等三人向宝安区法院龙华法庭提起了民事诉讼，要求商家兑现“假一赔十”承诺。,（6）人格尊严和民族风俗受尊重权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,2000年，上海一女大学生逛街时进入上海屈臣氏四川北路店，当其穿过店堂的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该店人员闻声而来，阻止其离店，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该店告上法院，获赔25万元，及该店公开道歉。点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。,案例：超市搜身非法、判赔二十五万,(7)监督权、批评权、获得消费知识权,我国的价格法规定了价格听证会制度，其中第25条规定：“消费者、经营者可以对政府指导价、政府定价提出建议。”这就从法律上保证了消费者监督权的实施。,消法补充,2010年5月消法正式进入二次修改程序，修改内容范围涉及较广，预计最迟后年出台，修订稿新增： 1、对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后30日内退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外； 2、消费者享有个人信息受保护的权利（包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭状况、财产状况、消费记录等信息）； 3、消费者索要发票，经营者不得以收据代替，并不得加收任何费用； 4、不得随意搜身经营者应当尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对消费者进行侮辱、诽谤，除法律、法规有明确规定外，不得搜查消费者的身体及其携带的物品； 5、收预付款须银行托管； 6、不许垃圾信息扰民； 7、赠品也有“三包期”。,法律法规食品安全法,1995年10月30日，中华人民共和国食品卫生法正式实施。 食品卫生法实施10年之后，出现了劣质奶粉事件，先后还出现了瘦肉精、孔雀石绿、苏丹红、三聚氰胺等一系列食品安全事件。 2009年2月28日，中华人民共和国食品安全法通过人大审核。 2009年6月1日，中华人民共和国食品安全法正式实施。,背景：,第二十七条 食品生产经营应当符合食品安全标准，中第四条要求： 具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；,解读：主要规范档口布局要求；避免食品交叉污染和监管部门处罚。规范要求：老商场档口改造，档口CAD图纸超市分部需提前提供给商场品管部审核，品管部初审后提交营运质量物价分部审核。审核通过后方可施工。,法规条款,解读与规范要求,案例：1、深南天虹出现过一个顾客投诉，购买的珍珠奶茶里有蟑螂，市卫生监督部门现场取证，布局不符合要求直接要求停业整改。 提示：1）老店调整时需注意；2）食品卫生许可证（餐饮服务许可证）3）成品与生品的分开。,第二十八条，禁止生产经营下列食品： （三）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品； （四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品； （五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品； （六）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；,法规条款,解读与规范要求,解读：重点强调了不得经营哪些商品，各商场需自查。 规范要求：1、商场销售的鲜肉、三鸟等肉类商品、及熟食档口使用的肉禽类产品必须提供检验检疫证明，并按要求公示。 2、商场未销售完的肉、熟食、水果的处理。 案例：麦德龙,第六十条 食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。 县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门应当对食品进行定期或者不定期的抽样检验。进行抽样检验，应当购买抽取的样品，不收取检验费和其他任何费用。,1、取消了食品的免检制度。09年1月1日以后生产的食品不得印有免检标志；09年1月1日以前生产的可正常销售。非食品上印有免检标志的可以在免检证有效期内继续销售。2、各省、市、区工商局、质监局、食药监局、卫生监督部门、农检站、肉检所等，各辖区工商所、动植物检疫站、街道办等部门在对商场进行食品抽检时，应当按照销售价格购买样品，不得收取任何检测费用或其它费用。,