1,Profitable Value Creation Consulting,专 业 销 售 技 巧,XX管理咨询公司,2,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,成功的欲望 强烈的自信 锲而不舍的精神,正确的态度,合理的知识构成,客户知识产品知识公司知识,纯熟的销售技巧,见客户销量与拜访量成正比,成功销售员的基本特征,甄选潜在客户,拜访客户,保持与老客户 的良好关系,销售员的工作内容,5,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,6,建立联系概述产品益处了解产品需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结和销售,E.K.Strong销售技巧,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,从陌生到熟悉,从熟悉到朋友,不是亲人胜似亲人,如何获取客户信任,问候客户,自我介绍,进一步发展 与客户关系,真情流露,介绍自己的全名 介绍自己的公司 介绍自己的职责 与客户握手 交换名片 介绍同事,建立联系的具体步骤,不谈销售 继续增加信任,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,营造良好气氛显示积极的态度抓住客户的兴趣和注意力进行对话性质的拜访主动控制谈话的方向保持相同的谈话方式有礼貌表现出专业性,初次销售拜访要注意哪些问题,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧,概述产品益处,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,了解需求的最好方法只有一个，即提问,常见的提问方式封闭式的问题开放式的问题 提问的技巧客户的目标或挑战客户的特殊需求,重点提示 拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。,了解产品需求,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,运用时机 当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求 客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述重述的作用 加深客户的好感 提供更多的思考时间,重述客户需求,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,这个技巧可以用FAB来表示：即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点 即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益,详述产品益处特点,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,猫和鱼的故事-图一,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,猫和鱼的故事-图二,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,猫和鱼的故事-图三,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,猫和鱼的故事-图四,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,误解,怀疑,举欠缺,冷漠,常见的四种异议,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,处理异议的五个步骤,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买,总结和销售,建立联系 概述产品益处 了解产品需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售,21,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,传统的销售流程,3、接近客户,传统销售流程,2、访前准备,6、异议的处理,7、成交,4、理解客户,5、描述产品,1、寻找潜在顾客,8、回访,客户需求,销售的三个层次,一输一赢,双赢,共赢,1,2,3,优秀销售员的特征,1,2,3,4,诚实,专业,善于聆听,了解客户购买流程,优秀销售人员特征,客户的购买过程,买后的感受,无购买意识,出现购买意识,决定购买,选择产品,实施购买行为,客户购买过程的七个步骤,产生偏好,27,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,S 询问现状问题,P 发现困难问题,I 引出牵连问题,目的了解客户可能存 在的不满和问题注意事项现状问题问得太多,N 明确价值问题,目的 询问客户现在的困难和不满的情况注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上,目的1、让客户想象一下现有问题将带来的后果 2、引发更多的问题认真准备,目的 让客户把注意力从问题转移到解决方案上益处1、帮助解决异议 2、促进内部营销,SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式,SPIN提问式销售技巧,充分准备,不断演练,先在亲友中运用,掌握SPIN的诀窍,大量案头工作,每次只练习一种提问方式 进行大量练习 不断实践,体验效果,影响采购决策的五种人,支持人员,财务人员,技术人员,产品使用者,影响采购决策的五种人,决策人,31,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,谈判原则,如何面对拒绝压力,如何突破僵局,突破僵局的方法,如何面对客户的讨价还价,人 利益 提议 标准,以感同身受的态度去面对对方的拒绝 将抗拒转化为问题 以有利的条件冲销不利的条件 让中立的第三者来摆平对方的抗拒,坦承僵局 提出继续谈下去的理由：共同利益,放弃,先发制人，想讨价欲说还休 察言观色，审时度势把价报 突出优势，物超所值此处求 巧问妙答，讨讨还还细周旋,谈判技巧,33,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,低调反应对销售工作的影响,无法作出判断,变得紧张,1,2,三种低调反映者,专业采购人员,大生意的决策者,高级经理,1,2,3,四种常见错误,1,2,3,4,说话太快,把低调反应者错当异议者,过度反应,过度重复,应对方法,找准对策人,少说多看,低调对低调,直言不讳,明天再来,38,目录,销售员E.K.Strong 销售技巧以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧谈判技巧如何应对低调反应提供优质服务,关注客户的感受,定期拜访定期的电话拜访重要的日子定期拜访,主动询问,要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务,提供优质服务,【案例】IBM在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：,优质服务的衡量标准,四类服务,服务的四个步骤,有一个标准化的流程 有感情的投入，能够很好地体现人性化,冷漠式的服务 工厂式的服务 老乡式的服务 满意式的服务,传递积极信息 辨别客户需求 满足客户需求 确认客户是否满意,提供优质服务,金牌客户服务,正确处理客户投诉,1、仔细聆听,2、复述投诉,3、道歉,4、认同客户 感受,5、阐明解决措施,6、表示感谢,确保客户满意度,满意度决定再次购买,期望值影响满意度,