酒店开业准备工作培训,曹娟 2006年9月3日,2006-2-19,1,汉庭酒店,汉庭酒店开业工作特点,高效率.高质量.标准化 注重员工队伍培训和管理 提前开发市场和启动销售 系统化的运做和管理.分享汉庭资源 开业过程集中体现了汉庭的理念.运做方式和核心价值观 对店长是否适合汉庭的第一次检验,2006-2-19,2,汉庭酒店,开业准备工作内容,开业准备与计划进度人员招聘与员工培训营销计划与市场开发采购计划与物品准备规范准备与开业演练开荒清洁与开业验收工程协调与证照办理,2006-2-19,3,汉庭酒店,一、开业准备与计划进度,根据开业内容，制订具体工作计划； 按照竣工日期，计划开业时间进度； 工作计划应定期对照检查，并根据工期变化，适时调整； 工程竣工后五天，原则定为试营业日期。项目计划 开业流程 开业计划,2006-2-19,4,汉庭酒店,开业流程,了解项目情况,市场调研 销售计划,准备办证文件,获取办证资料,酒店名称核准,自购物品采购,自购物品 市场询价,公司统一采购,开业物品 采购清单,工程验收,准备宣传资料,酒店定价,实施员工培训,编制培训计划,人员招聘,编制组织结构 人员定编 工资标准,培训考核,组织员工销售,酒店开荒,开业检查 宣布开业,自购物品 采购预算,申请办证受理,800-820-6636,证照办理,检查与验收,物品到位 酒店布置,开业物品到货,员工到岗 摹拟运营,店长到位,2006-2-19,5,汉庭酒店,开业准备倒计时表,2006-2-19,6,汉庭酒店,开业准备倒计时,2006-2-19,7,汉庭酒店,开业准备倒计时,2006-2-19,8,汉庭酒店,二、人员招聘与员工培训,确定组织结构、人员定编、与工资标准； 组织结构图 、工资标准 、 酒店工资申报 人员招聘与面试，确定人员报到日期 ； 人事流程 制定人员培训和实习计划，准备培训场地、师资、和培训内容；开业培训计划观前店开业培训计划(1).xls 员工培训期为一个月，其中包括部分时间协助开业准备工作 培训结束，员工经考试合格后上岗,2006-2-19,9,汉庭酒店,2006-2-19,汉庭酒店,10,组织结构图,如何招聘合适的员工,2006-2-19,11,汉庭酒店,汉庭吸引员工的优势,全国连锁，商务型酒店的新概念 发展规模和前景 学到新的知识：培训、销售 技术含量高：会员俱乐部、先进的计算机经营管理系统 规范的薪酬体系，完善的福利制度,2006-2-19,12,汉庭酒店,适合汉庭的人力资源,值班经理：1、三星级酒店的前厅部主管，是最佳选择2、小型酒店的房务部经理，也是合适的人选3、为今后酒店运行，适当考虑其从业经验（餐饮、客房、安全保卫） 前台服务员：1、优先考虑有酒店前台从业经验的人员2、有收银经验的优于有接待经验的3、没有经验的，考虑其它方面是否突出(外表、性格、机灵）,2006-2-19,13,汉庭酒店,适合汉庭的人力资源,客房主管：二、三星级酒店的客房部领班（或主管），是最合适的人选1、一般是从客房服务员提升上来的2、酒店新员工是由他们进行培训、考评的3、再提升的机会少，时间长 工程维修人员：1、留住原施工队水电班的骨干，作为酒店主要维修人员2、另招一个勤快的小工，擅长油漆或木工等杂活3、外地户口，住店；,2006-2-19,14,汉庭酒店,适合汉庭的人力资源,客房服务员：1、下岗、待业人员是首选（占2/3）2、再补充一些外来妹（落户本地的首选）3、年龄层次错开（2045岁）4、有客房服务员经验的，不要错过5、身体要好，工作稳定，文化初中以上,2006-2-19,15,汉庭酒店,适合汉庭的人力资源,财务人员：1、会计：要有管理意识，能参与酒店的日常管理（前台流程、单据流程、费用支出审核、成本控制与监督等）2、出纳：勤快，心细、乐观，喜欢做琐碎的事3、财会人员要有独立的工作作风，服从总部的统一管理,2006-2-19,16,汉庭酒店,招聘的途径,按招聘成本：媒体刊登广告人才招聘会现场摆摊人才网上发布去其它酒店吸引（挖墙脚）职业介绍所网上搜索举荐,2006-2-19,17,汉庭酒店,最难招的岗位,前台服务员：很难招到优秀、开朗、秀外慧中 厨师（或员工餐的厨师）：工作量大，工作时间长，待遇不高 保安：工作时间长，工作内容杂，待遇不高,2006-2-19,18,汉庭酒店,最关键的岗位,值班经理其优劣直接影响到酒店今后的日常管理 客房主管不仅仅是客房的管家，是整个酒店的管家（客房培训、物资管理、盘点、卫生质量、硬件维护）,2006-2-19,19,汉庭酒店,招聘的几个关键点,值班经理、前台服务员要男女搭配 招选值班经理时，要考虑到运行后的各自侧重点，这对酒店的经营管理、值班经理的工作积极性，大有好处 总台要有男孩，要有精通IT产品性能、维护 客房主管要会初级电脑的操作,2006-2-19,20,汉庭酒店,招聘过程,资料筛选 初试 面试地点 复试 录用通知 招聘过程中的流失 录用率：34：1,2006-2-19,21,汉庭酒店,几个注意点,招聘登记表上要填写身份证住址和现居住地址 了解其过去的工作经历，以及离职的原因 发布招聘广告，要将汉庭的网址告知，让其事先了解汉庭,2006-2-19,22,汉庭酒店,员工的培训考核,培训各阶段,都要进行考核 培训成绩不理想的,需继续培训和操练 培训结束后,所有的员工都要合格才能上岗 值班经理、前台服务员、客房主管等酒店骨干、在员工报到后,对员工进行培训,同时作开业准备,2006-2-19,23,汉庭酒店,培训员工目的,1、一流的服务员，一流的服务标准 2、微笑 3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受 4、热情、快速、准确的服务 5、干净、温馨的客房，怡人的环境 6、真诚、诚实和友好 7、注重仪表和行为举止 8、用尊称来问候客人 9、具有团队精神和沟通能力 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店,2006-2-19,24,汉庭酒店,1、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉） 2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工处理,处理投诉,2006-2-19,25,汉庭酒店,三、营销计划与市场开发,市场调研、分析，编制市场营销计划 市场营销计划定价 政策 定价依据 开业促销计划和活动 市场定位、定价，制定上报价格政策 准备酒店简介、协议、和宣传资料酒店门市价和宣传单页 公司散客订房协议 中介公司联系表协议 对前台员工进行销售技能培训 根据销售计划，组织员工进行市场前期开发,2006-2-19,26,汉庭酒店,宣传资料,开业前60天联系IT部门确认酒店总机.传真号 根据市场部客房定价和酒店价格政策,准备酒店简介图文资料,800卡,网上公布资料,各类订房协议和酒店促销资料等 复核品牌部提供的资料和宣传单片清晰度和资料内容,如有异议及时反馈给品牌部,2006-2-19,27,汉庭酒店,例举：苏州汉庭观前店市场调研曹娟,2006-2-19,28,汉庭酒店,综合考虑因素:,地理位置和周边环境： 汉庭酒店自身规模及综合实力： 市场定位： 客源情况分析： 竞争对手价格分析： 综合以上因素形成定价原则并制定价格,2006-2-19,29,汉庭酒店,市场分析,内部优势: “汉庭”具有特色的客房硬件设施 、优雅的环境 公司统一的政策 经验丰富的销售人员 提倡定期培训机制 800、携程网络预定的有利促进 地理位置的潜在优势,2006-2-19,30,汉庭酒店,市场分析,内部劣势:,新开店所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；固定回头客源的缺少；新店的影响还未铺开；还有待宣传。店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源,员工的服务理念和意识还有待强化和提升。,2006-2-19,31,汉庭酒店,市场分析,外部机会,我店位置临近苏州商圈集中地，有潜在的客户群体(商务散客,游客等)机会西临主干线人民路，北连名胜北寺塔及火车站东有工业园区遥遥相对，西距第二著名商业街石路不超过二公里四周大型商场，卖场林立，豪华酒店、写字楼密布，乃繁华之地,2006-2-19,32,汉庭酒店,市场分析,外部威胁,得天独厚的地理优势决定了观前地区各酒店惨烈性的竞争不足一平方公里的地面上矗立着大大小小近三十余家酒店,2006-2-19,33,汉庭酒店,2006-2-19,34,汉庭酒店,对手分析,乐乡饭店以涉外为主，境外客是他的主客源，散客档次较高房价较高、服务一般、设施陈旧。以我酒店舒适、欧式的住宿环境可对其造成冲击。 江南、中山、金茂等酒店均环境不佳设施老旧，但以低廉的价格吸引旅游团队和散客以及小型企业、私营主的出差办事人员。与我酒店打造中档商务酒店的市场定位有一定差距，无威胁。,2006-2-19,35,汉庭酒店,地方势力不可忽视,苏州个别小的酒店或本土连锁酒店还是具有一定的出租率，虽然服务环境比较差，但是价格销售都比较灵活，入住方便，有一定的竞争力。如苏香门第连锁酒店，酒店设施较新，店如其名，环境幽雅，庭院小筑，浓郁的书香气息。目前也是携程的成员，返佣很高。 房间也有免费宽带、房间色彩、大床房、淋浴房等。总体性价比较高，客户群相仿对我们有很强的威胁,2006-2-19,36,汉庭酒店,对手分析:,座落于宫巷的雅戈尔富宫已在我酒店的后面即美丽新世界广场开了分店 开业四年，主要客源是企事业主、中高档商务人士、富裕游客、外宾等 店内外环境较好，设施豪华先进，附设餐饮鲍翅馆名声在外 房价标间1180元，单间分780元、1280元两种 协议价仅300元，对我店具有一定影响力,2006-2-19,37,汉庭酒店,对手分析:,如家苏州联合协议共签有协议1800余份，有效协议10%，协议客入住率15%左右。 如家观前二店旅游团队价80元/间，为其主要客源。 如家快捷观前一、二店依靠强大的中央定房系统及全国连锁的知名度吸引了众多的旅游散客和商务人士，在经济型酒店中享有竞争优势。,2006-2-19,38,汉庭酒店,对手分析:,通过对观前地区酒店的分析可以看出低档的星级、商务酒店占据了大半适合中档客人需求的酒店稀少对我酒店来说有较大的发展空间,；,2006-2-19,39,汉庭酒店,宾客市场细分,鉴于“汉庭”商务型连锁酒店的定位及以上SWOT分析，我店目标客源主要定位于会员和协议散客客源，通过提高宾客的满意度，逐渐建立忠诚度。 其次，在短期内应继续保持中介客源的适当比例，但从利润的角度考虑，在将来应逐渐减少其比例。 上门散客比例不好控制，通过品牌宣传及提升服务水平，扩大知名度，努力提高其比例。,2006-2-19,40,汉庭酒店,营销观念的四个要点:,选择正确的目标市场不可能满足所有类型的宾客，应选择能为之有效服务并能给酒店带来价值的宾客群体 不断了解宾客需要,创造宾客满意吸引一位新客户比保持老客户常常要多花5倍的成本。要使宾客不流失，关键是宾客满意，因为一位满意的宾客会：1）光临次数更多，对酒店忠诚度高；2）主动帮助酒店介绍其他客人；3）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；4）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；5）与新宾客相比，降低了营销费用和服务成本。,2006-2-19,41,汉庭酒店,营销观念的四个要点:,加强协调，创造良好的营销氛围1）加强酒店各部门的沟通和协调，保证宾客需求信息的准确传递2）酒店从上到下树立正确服务意识，视同事为宾客，营造为下一道工序服务的氛围3）酒店各部门之间充分沟通，站在满足宾客需求的角度解决问题4）正规的培训，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过全面检查控制服务出错率5）与宾客广泛接触，听取意见，将宾客需求及时传递，快捷响应，努力使宾客满意 获取满意的盈利率关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不偏面追求其一, 努力实现盈利最大化,2006-2-19,42,汉庭酒店,酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同 -推广“内部营销”,1）酒店业特点：酒店是一种提供组合产品或服务的企业。 要求酒店各种功能的机构和人员之间对酒店整体营销战略有一致性的理解和支持酒店是一种顾客与员工高度接触的企业，对宾客的服务质量在很大程度上取决与员工的服务表现2）酒店业新的营销理念和方法：内部营销（全员营销）酒店业真正的产品差异是来自提供服务的个人。每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着营销活动，他们都在扮演着营销员的角色。员工是形成企业核心竞争力的最强有力的营销工具，这种核心权能的形成是很难被竞争者复制的，这与硬件优势有着本质的区别,