邮政金融网点 服务营销技能提升,主讲：牟先辉,牟先辉 全能销售冠军训练专家 年龄： 39岁 授课年龄 6年 专业擅长：营销技能 擅长行业：通信、银行等 核心课程：销售冠军8项全能训练,牟老师的经历,创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 新美商学院院长 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 安利ACTI“名师巡讲”金牌讲师,1. 营销的本质是什么?,信息,情感,物资,交流,营销的本质是什么?,创造 差异,制造 差异,放大 差异,塑造差异,2.营销的职能是什么？,营造好的销售氛围,3.销售的本质是什么？,交换：一手交钱，一手交货 销售，是一个的过程,4.销售的职能是什么？,把产品（服务）变现,5. 中国银行业的分类,国有银行 股份制银行 城市商业银行 农村商业银行 民营银行,6. 中国银行业营销种类,营业厅营销 微区域营销（片区开发） 大客户营销 互联网金融营销,7.对转型大使重要的忠告,面对市场化和互联网，银行转型是方向！ 转型，是银行产能提升的突破口！ 路在脚下，坚定转型！,一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S.,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,确保客户满意,感到满意,购买行动,良好印象,激发意愿,产生兴趣,引起注意,促成销售,体验比较,介绍产品,发掘需求,吸引眼球,客户心理状态,销售流程,二顾问式销售流程,定义 特征 优势,1. 吸引眼球,2. 挖掘需求,3. 介绍产品,4. 体验比较,5. 谈判成交,销售 流程,感官刺激是引起客户注意的最好方式,1. 吸引眼球,销售 流程,1) 营业厅营销氛围的营造要到位,视觉 听觉 嗅觉 感觉,贵宾室给客户的感觉,2)销售中如何柔和切入？,接近客户的方法 赞美接近法 ,发现客户的买点,2. 挖掘需求,销售 流程,1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题,不挖掘需求就推介的恶果,2）工具：SPIN模式挖掘需求,Situation Question 背景问题,Problem Question 难点问题,Implication Question 暗示问题,Need-Payoff Question 示益问题,击穿客户的核心需求,3. 介绍产品,销售 流程,不同类型沟通风格及对策,D,C,S,I,主动 开放,被动 内敛,感性 重人,理性 重 事,3）产品介绍方法 FABE,F,A,B,E,Feature 特色 属性,Advantage 优点优势,Benefits 利益 好处,Evidence 证据,很好的销量证据,让客户下定决心选自己,4. 体验比较,销售 流程,1) 给客户一系列证据,热烈的销售氛围 ,2) 正确的报价方法,不要直接报价 ,促成双方结合,5. 谈判成交,销售 流程,一. 服务营销精要,起于客户的需要 止于客户的微笑,1. 营销往往是一锤子买卖， 服务可以创造可持续价值,案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？,2.服务是创造客户粘度最好的方法,案例：互联网巨头全部都是粘度中心,3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍,4.服务创造的价值是营销的数倍,5.客户流失的原因罗列,6.一个不满意的客户带来的后果,投诉顾客流失 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,二. 服务营销内核,伤心总是难免的？,服务质量差距模型,期望的服务,感知的服务,客户 心理 落差,三. 当期望和体验碰撞,我怎么舍得你难过？,1.关键时刻，做正确的事情,当一名客户和你的生意的任 何一个层面发生联系，如论多么 微小，都是一个形成印象的机会 。 这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。,2.ER-GAP 矩阵,客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多,Expectation 客户期望（高）,Response 供应商回应 （快速量佳）,慢 差,客户 抱怨,客户 感动,客户 沉默,客户 满意,服务满意理论,低,3.服务质量的维度,SERVQUAL,1,5,4,3,2,可靠性,安全性,响应性,移情性,有形性,4.发现客户的感知,你看到的 客户反映,客户对你提供 的服务的感知,泰坦尼克号 是在欢呼声中起航的！,四. 服务执行创建客户关系,非营销不朋友，非服务不伙伴,1. 营销水桶理论,营销是一只大水桶， 所有的营销努力都是在往桶里倒水， 有效的努力可以使水桶盛满水。 可是桶上有漏洞， 拙劣的服务就是漏洞， 会令顾客不断流失。 服务越差，漏洞越大； 服务越差，漏洞越多。,2. 客户关系的演变,生 人,熟 人,朋 友,伙 伴,Stranger 关系营销目标获取业务,Acquaintance 关系营销目标满足需求,Friend 关系营销目标保持业务,Partner 关系营销目标提高关系,忠诚,吸引力,满意,信任,3.客户金字塔,业绩最小的客户,业绩最大的客户,金层,铜层,铁层,铅层,五. 服务补救重建关系,有多少爱可以重来？,1.不满意客户再次购买的可能性,82%,54%,19%,9%,在较大抱怨后仍愿意再购买的客户所占的百分比 （100美元以上的损失）,不抱怨的不高兴客户,抱怨的不高兴客户,未解决的抱怨,解决的抱怨,快速解决的抱怨,服务补救悖论,2.客户对服务失误的反应,抱怨行为,没有抱怨行为,退出/转换,停留,向第三 方抱怨,消极的 口头传播,向供应 商抱怨,退出/转换,停留,3.客户换服务商的原因,4.服务补救策略,快速行动 知情权 ,5.客户投诉处理技巧,止怒 区隔 ,