大商集超市员工手册,第节 基本准则,遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。,热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。,服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服从后投诉“和“逐级上报“的原则。,尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。,严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。,上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。,爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。,拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。,遵守“员工宿舍管理规定“，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。,注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。,对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。,一 职员必须仪表端庄、整洁。,第2节 礼仪规范,头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。,指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。,胡子应经常修剪。,上班前不能喝酒或吃有异味食品。,女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,二 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。,领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。恤衫要求是有领恤。,鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。,女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。,职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。,工作时间不能穿牛仔裤。,三.正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。,爱护公司的物品，不能挪为私用。,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,正确地使用电话,电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断 电话，自己再放话简。,通话简明扼要，不得在电话中聊天。,对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。 在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,工作时间内，不得打私人电话。,接待工作及其要求,在规定的接待时间内，不缺席。,有客户来访，马上起来接待，并让座。,来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。,对事前已通知来的客户，要表示欢迎。,应记住常来的客户。,接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,9/15/2018,卖场员工礼仪,、 男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗头，发型整齐；,、 着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售面工作最好穿胶底鞋，,、 工牌佩带在左胸前；,、 剪短指甲，不涂有色指甲油；,、 上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物；,9/15/2018,、 进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。,、 服务方式是：直立，正视，微笑，问好；,、 与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧；,、 接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；,10、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。,11、不做与工作无关的事。,9/15/2018,12、与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行；,13、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。,14、下列行为是一些不良习惯，应避免： 俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、双手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰；两人挽手或搭肩而行；工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫；串岗、闲聊、说笑。,15、 服务用语：先生您好！ 谢谢！ 我来帮您！ 对不起，让您久等了 。 多谢惠顾 请稍等！ 您觉得怎么样？欢迎光临 再见 请保留好电脑小票,9/15/2018,第节 环境要求,办公区,整洁卫生、舒适宜人；,空气清新，亮度适中；,地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；,洗手间清洁无异味；,玻璃清洁、无水渍及破损；,墙面和玻璃窗干净；,桌面清洁、用品摆放整齐；,下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上,9/15/2018,卖场,空气清新无异味，灯光柔和、温度适中；,地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；消防设备应挂起在明显处；,背景音乐舒缓轻柔、音量适中；,通道畅通，无阻塞；促销氛围布置由企划部总体规划；,购物车（篮）干净，易取；通知、公告整齐贴在指定位置；,玻璃镜面清洁、无水渍及破损；店内仓库清洁，商品堆码合理安全；,货架、商品清洁无破损，遵循排面规则；,卖场商品陈列丰满、美观，安全易取；, 清洁用品存放在指定位置并保证安全；,9/15/2018,三 广场和停车场,1 地面清洁，休息桌椅干净；,2 标牌，广告牌整洁无误损；,3 及时清理散放的购物车（篮）；,4 停车场地面划线清楚；,5 指示牌明显；,6 及时清理通道，废弃物集中放置指定地点；,9/15/2018,管理人员应具有良好的服务意识，通过工作指导和培训提高员工的工作素质，帮助员工更有效率地工作；“没有销售，就没有绩效“，各职能部门要加强与卖场的沟通和协作，及时为营业工作提供后勤保障；,“与供应商共创未来“，供应商目标是一致的，就是销售商品，同供应商建立起良好的合作关系，确保商场货源充足稳定，商品品种丰富齐全，确保双赢的结果。,9/15/2018,第节 诚实原则,一诚实和正直是员工必须具备的品质，所谓正直和诚实是指：,遵守国家和政府法律；,行为符合道德准则；,遵守共同的职业道德，对所承担工作的负责；,二员工须提供真实准确的个人资料和有效证件；,9/15/2018,三禁止私下交易,公司员工不得利用内幕消息，在损害本公司利益或者处于较为有利的情况下谋取个人利益；在业务活动中，不得索取或者收受任何回扣。对价值较小的礼品，在不影响正常业务关系，拒绝会被视为失礼的情况下，可以接受，并在两天内交回公司所有；,处理馈赠的原则：来于业务，用于业务，归公司所有，不得私分，账目清楚，手续齐全。,9/15/2018,四不得挪用公款为个人谋取利益，保护公司资产；,五员工的直系亲属在公司任职，应向公司申报，并提出职务上的回避；,六员工应保持良好的个人品德，工作认真负责，提供准确的数据资料，盘点数字准确。,七员工应承担起责任，对不诚实的行为揭发和投诉；,八敬业限制原则：公司员工有义务保守公司的秘密，持有涉密文件的员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括：经营情况、业务数据、财务数据、电脑数据、合同资料等。,九可以接受错误，但必须绝对诚实。,9/15/2018,每位员工应有责任把上班时发生的各种问题，及未解决的事情移交给下一班人员：,1、 对顾客的承诺需要移交。,2、 对商品的质量、数量、库存方面需移交。,3、 对上一级布置的工作未完成需移交。,4、 对顾客的投诉及未解决的问题要移交，不可延误。,9/15/2018,要 求,1、 员工上班期间必须按规定的着装（帽子、手套、工牌、围裙）。,3、 员工在上班期间不奶聚众闲谈。,2、 员工在上班期间不可以随便离开工作岗位。,4、 员工在上班期间不能会客。,5、 员工在上班期间不能零食。,9/15/2018,7、 员工在工作接待过程中应遵守“三未原则“,9、 员工请假应提前一天告知助理及主管。,6、 上班期间在有顾客在任何场合，员工与员工之间不应大声讲话。,8、 员工不可迟到、早退。,10、员工在作中应团结同事，尊重上司，服从上级领导的工作安排。,9/15/2018,11、 员工之间不得在他人背后讲一些不利团结的话。,12、 每日吃饭时间不得超过规定时间（不允许打假卡或代他人打卡）。,13、 未经同意，不得私自调班，造成人员紧缺的，后果自负。,14、 上班不得打私人电话，如有急事，应经批准。,15、 工作期间不能做与工作无关的事。,16、 不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾客，应受到口头警告处分。,9/15/2018,17、 员工在工作期间不准确有任何殉私舞弊现象。,18、 在工作时间内应把出现的问题及时反馈到上一级。,19、 在工作时间内应当注意提高个人工作效率。,20、 准时、商效地处理上一级管理层分派授权的工作任务。,21、 每日早晚，上下班前应认真对所负责的商品进行抽查盘点,22、 对部门区域的杂物，员工在任何时间见到都有责任清除，要保持地面其他物体的清洁。,9/15/2018,谢谢 各位同仁,新一百超市 何泉,