客户关系管理与人力资源管理 CRM & HRM,什么是顾客,波恩公司的办公室广告 顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件 顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客,谁是我们的顾客,航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法 宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100% 2500万个关键时刻要使顾客满意,以顾客为中心的管理模式,广泛收集来自顾客的信息 帮助顾客了解组织的信息 同顾客保持良好的、稳定的关系 创造条件，鼓励顾客参与组织的管理,以顾客价值为导向,顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。 帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。,扮演顾客的角色,站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。,人情化服务,服务禁语：不行，这违反规定；不清楚、不知道；这不是我的事情；这不是产品质量问题，我们无法解决。 对应的可回答方式,顾客的类型,和善的用户 犹豫不决的用户 坚持己见的用户 愤怒的用户,人情化服务技巧,上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接顾客。 电话铃响3声内必须接听，首先问好并自报姓名。 询问用户信息并做记录。 介绍公司服务政策。,客户关系是人力资源,客户就是市场 市场就是财富 客户是公司的共同财产 客户关系是公司的核心竞争力 客户关系是一种商业秘密 人才流动与客户关系,欢迎批评指正！,