管理人员礼仪培训,做最优秀的龙文人 外在与内在兼修 我们一定可以,课程内容,一、礼仪的概念,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,摆正位置 以对方为中心 善于肯定对方,两个重要问题,端正态度 接受对方，善解人意，不判断是非,礼仪的重点,二、学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 丰富的学识是知礼、守礼的基础； 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,仪表是指人的外表，包括容貌、服饰，是人内在素质的外在表现，是社交的通行证。,仪态礼仪指人在社交中的姿势和风度，包括站的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部表情等。,三、仪表仪态,礼仪职场礼仪,男士标准商务形象 头发：发型大方，头发清洁，无异味、无头屑，不抹过多的发胶。 眼镜：选择适合自己脸型的镜片，随时擦拭干净。 胡须：鬓角与下巴要剃干净。 衬衫：整洁，领口与袖口更要注意无瑕疵，用熨斗烫平，确认钮扣没有短少。 衬衫纽扣或袖扣：必须扣好。 表：配合身份、服装与场合，避免戴不合时宜的手表。 上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装口袋中。 领带：起码应是真丝材质，不要露出领带夹。 正装：朴素，素面，没有花纹。 口袋：不要放零用钱和杂物，西装口袋最多只能零时存放单张名片，除此之外几乎不做存物之用。 皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁。 裤子：要烫出裤线。 鞋子：整洁的商务款式，避免穿过于豪华或休闲的鞋子，鞋面、鞋侧面都须保持清洁。 公文包：收拾整齐（名片、图章、文件）。 面部修饰 剔须修面，保持清洁。如接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 手 要干净，温润，健康，不留指甲,礼仪职场礼仪,男式西服穿着应注意的事项： 不能穿正式西服时穿运动鞋，穿白色的袜子。鞋袜的色调尽量不要形成太大的反差。 穿双排扣西装，扣子要全部扣上； 单排两粒扣西装，只扣第一粒，也可以全不扣； 单排三粒扣西装，只能扣中间一粒或全不扣； 单排一粒扣西装，扣与不扣均可； 如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。 看到一些国人穿着西装的搭配，让人不知是该赞赏他们在“西装里穿短袖衬衫”的应变能力，还是批评他们对西方穿衣礼仪教育的严重缺乏。记住，正确也是唯一的穿法是，当你穿上成套西装时一定得穿长袖衬衫。,服饰,着装四原则 1、符合身份；重要场合要穿质地高档的西装(轻、薄、软、挺)。 2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。 3、区分场合：如工作、社交、休闲场合。 4、遵守常规：不穿奇装异服。,西装穿着“三个三”,1、三色原则：即全身穿着限制在三种原则之内。 2、三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 3、三大禁忌：衣袖商标必须摘掉、西装必须与皮鞋相配、非职业装衬衣不打领带。,三个禁忌西装禁忌、领带禁忌、鞋袜禁忌。 西装禁忌： （1）商标不拆； （2）将西装的衣袖或裤管卷起来； （3）西装口袋装得鼓鼓囊囊； （4）西装纽扣系法错误；,（5）西装上衣袖子过长，裤子过短； （6）将衬衫放在西裤外； （7）西装里面乱穿内衣和毛衫； （8）西裤腰带上别有较多的物品。,领带禁忌： （1）领带颜色太刺眼; （蓝.灰.棕.黑.紫红为宜） （2）穿深色西装配白衬衫却不打领带； （3）不扣“衬衫领扣”就打领带； （4）外穿茄克时打领带； （6）领带尖过低或过高于皮带头。,鞋袜禁忌： （1）西装配便鞋或运动鞋； （2）颜色与西装不搭配； （3）材质选择不当；,仪容仪表自查,仪容仪表（男士篇）,随身必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 标签纸或笔记本,仪容仪表（女士篇）,发型：职业女性在办公环境中以干练利落的发型为佳，切忌造型夸张的发型。刘海切忌遮挡眼睛，否则会让你的形象大打折扣。附在肩头的头发一定要随时清除。 妆容：干净的淡妆。 配饰：耳环和戒指，应力求精致、式样简单，避免过于花哨。 前胸：工牌一定要佩戴在左前胸 贴身衣服：合体、清洁，要特别注意衣裙表面不可留下内衣勒出的痕迹。,仪容仪表（女士篇）,指甲：指甲油的颜色以透明、不易剥落为佳。不留长指甲，显得不稳重 上衣：合身，活动方便，不易皱褶。应避免牛仔布料。对管理人员来说，还应讲求布料质地优良，熨烫平整。 裙子：裙长及膝，不要过长或过短。 连裤袜：配合西服的素净颜色；穿前可先用醋浸泡，以免线头破散；袜口不可露出。 鞋子：鞋跟不要过高过细，不要有磨损，破裂，避免露脚跟、脚趾的款式，避免金属鞋底。 手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜），作为耐用商品，对质地的追求应大于对款式的讲究。,站姿 站如松,挺胸、收腹、立腰、平肩、抬头、紧臀、嘴微闭，双目平视，脚分开成V型，双膝并拢，双手置于身体两侧，自然下垂，或双手置于背后，右手搭在左手上。女性V型或T型装，手置腹前，右手搭在左手上。忌叉腰、放口袋、抖腿、东歪西靠等。,仪态礼仪,坐姿 坐如钟,入座较稳（女士要收拢裙子再坐），上体正直，腰部挺起，目光平视，两腿分开，两脚平行，双手放膝上或扶手上。女士要腿并拢，膝靠紧（右放或左放），或腿交叉置与一侧，手叠放在左腿或右腿上。忌双腿叉开，翘二郎腿（男士可以，但不要抖腿）。,行姿 行如风,双眼平视，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，两腿平稳，双手自然摆动。忌弯腰、驼背，大摇大摆，左右摇晃，拖着地走，八字步，赶鸭子。,十五个要点,（1）男士110步/分；女士120步/分，较好的步速反映积极的工作态度。 （2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男士每步约40厘米，女士每步约为35厘米； （3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； （4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要插腰，倒背着手； （5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。,十五个要点,（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； （7）三个人并排，中间为上宾，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 （9）尽量靠右行，不走中间。 （10）与家长，老师相遇时，要点头示礼敬意。,十五个要点,（11）与上级、家长同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 （12）与上级、家长上下电梯时应主动开门，先上后下。 （13）引导宾客时，让宾客、上级在自己的右侧。 （14）在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 （15）家长迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。,蹲姿,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲。,手势 一般用右手，四指并拢，大指 自然张开，手掌平伸，掌心向 上，指示相应的人、物和方向不可用手指,第三节 交谈的礼仪,语言是联络情感的媒介，是社会交往的桥梁，是表达感情的工具。,一个人有没有水平，主要表现在说话上。说话水平是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴和朋友喜欢的最便利、最有效的手段。王蒙,与人交谈的礼仪,注意内容和形式三个要点 声音宏亮，语音语调吸引别人，吐字清晰，讲普通话 善于跟交谈对象互动 要注意尊重对方,倾听四不准 不打断， 不补充， 不纠正， 不质疑。,交谈六不谈 不非议公司制度， 不涉及商业秘密， 不非议交往对象， 不背后议论领导和同事， 不谈论格调不高的话题， 不涉及个人隐私问题。,初次见面个人隐私五不问,不问收入， 不问年纪， 不问婚姻， 不问健康， 不问个人经历。,日常礼仪,礼仪“三到” 眼到 目中有人要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到 说话因人而异讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。称呼：李老师，罗主任，张校长，俨然爸爸，李杰老师。意到 心意要到通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 意到三注重：表情要自然 表情要互动 要大方,自我介绍的四个原则 把握时机 就餐、洗澡、交谈、行进间不宜介绍 先递名片再介绍 介绍时间要简短 单位、部门、职位、姓名一气呵成 成功的人生从自我推荐开始，良好的社交关系必须有良好的开端。在自然、融洽、和谐的气氛中传递准确、清晰地信息。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后在不同的场合以不同的方式介绍自己。,应酬式例：“您好，我叫肖玲” 礼仪式 例：“各位来宾、大家好！我叫肖铃，是龙文教育中大分校的校长，我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的今天的报告会。 工作式 例：“您好，我是肖铃，龙文教育中大分校的校长” 交流式 例：“您好！我叫肖铃，是李四的同事，也在龙文教育工作。”,握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。做客时主人先伸手，表示欢迎，走时候客人先伸手表示留步 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手寒暄：简单寒暄，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，,互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片四不准 不准有两个以上的头衔，不准提供宅电，不准涂改， 不准主动索取。,礼 仪社交篇,如何得体的称呼他人？得体的称呼不仅能体现彼此间的身份、关系，同时也能体现一定的心理感受，对沟通的最终效果也起着决定性的影响。,礼 仪社交篇,称呼时需要注意的问题 复姓、难识的字、特定地区的姓氏称呼（如冠夫姓） 第二次见面时忘记了对方的称呼时，怎么办？,礼 仪社交篇,正确地记住对方的名字是：礼仪的需要、友谊之匙，合作的桥梁。“如果你能记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个新朋友。比特杜波尔,礼 仪社交篇,如何准确的记住别人的名字呢？ 把面孔当作线索来回忆名字 多多使用名字 将名字对上人 使用与其名字相联系的词语 把名字写下来 记住名字的小窍门 重复一遍名字,打电话三原则 一是择时通话， 二是三分钟原则， 三是拨错电话要道歉。,接电话三原则 一是及时，响三声接听 二是先问候，语言要规范 三是掉线要及时回拨,谁先挂电话的问题,礼 仪社交篇,电话礼仪你的声音代表了你的全部，你的魅力从你的声音传来！音量、表情、语气、语调、姿、态。,礼 仪社交篇,