电话沟通技巧(演示文件)-

目标,电话沟通存在欠缺的例子有效电话沟通的三个基本原则语音信箱的使用行动计划,课程,第 1 单元前言 10 分钟第 2 单元电话礼节 50 分钟第 3 单元控制通话进程 75 分钟第 4 单元结束通话; 语音信箱 55 分钟第 5 单元行动计划、课程结束 20 分钟,原则一,礼貌待人 !,电话礼节,在4次铃声之内接起电话作自我介绍确认对方是否方便通话,开放式问题,6 个W 或者 5 个W 和 1 个H 或者 4 个W 和 2 个H谁? 何时? 为什么? 什么? 哪里? 如何?,积极倾听的练习,每组三人练习倾听技能内容目的感想两轮,积极倾听技能的练习,说话人任用5分钟时间（充满热情地）描述一件事物；倾听者依次对内容、目的和感想进行总结(总计时间5分钟)；两轮结束以后, 小组总结积极倾听的要点。,控制通话进程,提出开放式问题；积极倾听；记录并且重复对方提供的信息。,结束通话; 语音信箱,结束通话主动提供有用信息目前能采取什么行动?语音信箱的使用定期更新语音信箱; 回电话的时候，确定需要优先回复的电话；留言的时候，事先准备。,三个原则,电话礼节控制通话过程结束通话,