1,加强医患沟通 培养安全意识,2,医患沟通的重要,“”期间，全国政协委员钟南山说，在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,3,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,4,现代医师应具备的能力,医师不但要有：责任心、同情心和爱心， 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,5,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,6,只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。,2018/9/19,6,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,古代西方医圣希波克拉底说过：对于一个医生来说，了解病人比了解一个人患了什么病更重要。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。 世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。 世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,8,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,生物-心理-社会医学术模式 医生是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。,10,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,患者心态, 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,12,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,13,沟通的基础,与你的知识、技术与经验有关 与你的态度有关 与你的人文修养有关 与科室文化有关 与科室程序、流程规范有关社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。 医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。,14,告知法律依据,中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。” 医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”,医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”,医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。,17,沟通方式-告知,履行告知义务的形式 书面告知-防止口说无凭 口头告知-难以取证 公示告知 告知义务的客体 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。 监护人 委托代理人 近亲属或关系人,18,告知内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行； 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知,19,告知义务的标准和要求,告知义务的标准 告知义务的要求1、充分告知2、通俗告知3、明确告知4、及时告知5、书面告知,告知义务的类型及内容,（一）医方告知义务的类型 1、作为患方行使选择权基础的告知义务 患者的病情、预定实施的医疗行为、预想的结果和伴随的危险性以及该医疗行为不予进行的后果等。 2、医疗行为伴随的报告和指导义务 （二）医疗告知的内容 1、患者病情 2、医疗措施及理由 3、医疗风险：依通常医学法则 不良结果可预见但无确实有效防范方法的定型风险 4、有无其他可替代的医疗措施 5、相关诊疗费用 6、其他告知内容,21,告知义务的免除,（一）保护性医疗？ 医疗事故处理条例第十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。癌症患者:知情权服从于保护性治疗的原则.老年人-子女，中年人-配偶 未成年人-父母 （二）依据一般生活经验无须告知：肌肉注射、静脉注射 （三）急危患者，严格掌握,违反告知义务的法律责任,(一)行政责任 (二)民事责任 违反说明告知义务 损害事实 因果关系 过错 (三)刑事责任,23,医疗告知的内容,一、手术告知 手术风险与疾病治疗效果犹如一对孪生兄弟，一直相伴相随 （一）手术告知和程序 1.告知疾病本身的危害性,明确手术价值,选择手术治疗方案可行性及益处; 2.实施手术治疗的性质、目的、程序及手术治疗的中远期后果； 3.手术可能性伴随的危险、并发症与准备的防备措施； 4.提出治疗建议,供患者或家属最终做出选择和决定.。,（二）告知手术风险的内容主要三种情况 1、手术中的一般风险：一般并发症、一般性问题 2、具体手术的风险 3、具体病人特殊风险 （三）扩大手术范围 （四）改变手术方式 二、特殊检查、特殊治疗的告知 （一）有一定危险性、可能产生不良后果的检查和治疗 1、特殊治疗本身可能给患者带来的负面影响和可能产生的难以避免的并发症 2、特殊检查的医学效果评价 3、特定患者应当注意的特殊事项 4、特殊治疗的危险性 （二）由于患者体质特殊或病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗 （三）临床试验性检查和治疗 （四）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗,25,医疗美容的告知 输血的告知 麻醉的告知： 介绍麻醉知识和选择麻醉方法的理由 病人麻醉前需要配合的方面 麻醉可能发生的意外情况或者并发症 术中可能改变麻醉方式 病人麻醉后需要配合的方面 终止妊娠问题：已婚、未成年人处理,26,沟通技巧-实践锻炼,语言 安抚 白话- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望,27,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,28,诊疗沟通,换位思考站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后- 费用,29,病情、病重沟通,用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,30,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,31,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,32,检验沟通的效果,医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进,33,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,案例 1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,34,患者投诉,案例 2晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,35,患者投诉,案例3我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,36,让我们一起来沟通,案例 1 急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。,