贯标培训讲座,质量管理体系：ISO 9000族标准培训 主讲人：,ISO 9000族标准组成,第一部分：核心标准 ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语 ISO 9001：2000质量管理体系要求 ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ISO 19011：2001质量和（或）环境管理体系审核指南 第二部分：其它标准（目前只有一项） ISO 10012：2001测量控制系统 第三部分：技术报告 ISO/TR 10014：1998质量经济性管理指南 ISO/TR 10017：1999ISO 9001：1994 中的统计技术指南 第四部分：小册子（指导性文件） 质量管理原则、选择和使用指南、小型组织实施指南,ISO9000的作用,1. 组织的功能 1.1 管理功能（5.15.6） 1.2 资源配置功能（6.16.4） 1.3 产品实现功能（7.17.6） 1.4 改进功能（8.18.5） 2. ISO9000是什么ISO9000是一套质量管理标准只提要求，不涉及具体方法；管产品形成全过程的质量管理标准 全过程包括：1）管理过程，2）资源配置过程，3）产品实现过程，4）改进过程 所以，ISO9000是国际标准化组织颁布的一套产品形成全过程的质量管理标准。,3. 组织为什么引入ISO9000 3.1 引入全过程管理的一种模式 3.2 质量管理的发展阶段传统的检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段现代质量管理（全过程管理） 3.3 ISO9000作用：引导组织运用系统的方法建立有效的全过程管理体系，通过建立有效的全过程管理体系，将复杂的事情条理化、清晰化、简单化；将简单的事情深入化、细致化、准确化。通过建立有效的全过程管理体系，使每位员工都能做正确的事，又去正确地做事 。,ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语,1. 理论基础八项质量管理原则 1.1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1.2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 1.3 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 1.4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 1.5 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,1.6 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 1.7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 1.8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。 2. 质量管理体系基础（见教材） 3.术语和定义,ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语,基础术语 1. 有关质量的术语 要求（3.1.2） 等级（3.1.3） 明示的、通常隐含的 对功能用途相同但质量 或必须履行的需求或 要求不同的产品、过程期望 或体系所做的分类或分级质量（3.1.1） 能力（3.1.5） 一组固有特性 组织、体系或过程 满足要求的程度 实现产品并使其满足要求的本领顾客满意（3.1.4） 顾客对其要求已被 满足的程度的感受,1.1 质量一组固有特性满足要求的程度 固有特性指某事或某物内在的，尤其是永久具有的特性，而非赋予的特性。 要求指“明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客或其他相关的惯例或一般做法。 1.2 顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，具有主观性的特征。 顾客满意一般可分为：满意程度低（或称不满意）、满意、很满意三个层次，是顾客期望与实际感受之间对应程度的反映。质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则的集中体现。 应当用适当的方式方法和指标将顾客满意与否的主观感受客观、量化地体现出来。顾客抱怨、投诉等是顾客不满意通常的表现方式，顾客忠诚度提高则是顾客满意和很满意的表现方式。,2. 有关管理的术语体系（系统）（3.2.1） 管理（3.2.6） 最高管理者（3.2.7）互相关联或互相 指挥和控制制组织的 在最高层指挥和控制组织作用的一组要素 协调的活动 的一个人或一组人管理体系（3.2.2） 质量方针（3.2.4）建立方针和目标并实现 由组织的最高管理者正式发布的这些目标的体系 该组织总的质量宗旨和方向 质量管理体系（3.2.3） 质量管理（3.2.8） 质量目标（3.2.5）在质量方面指挥和控制 在质量方面指挥和控制 在质量方面所追求的目的组织的管理体系 组织的协调的活动质量策划（3.2.9） 质量控制（3.2.10） 质量保证（3.2.11） 质量改进（3.2.12） 质量管理的一部分，致 质量管理的一部分， 质量管理的一部分， 质量管理的一部分，力于制定质量目标并规 致力于满足质量要求 致力于提供质量要求 致力于增强满足质量 定必要的运行过程和相 会得到满足的信任 要求的能力关资源以实现质量目标有效性（3.2.14） 效率（3.2.15）完成策划的活动和达到 达到的结果和所使用的策划结果的程度 资源之间的关系,2.1 质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理是组织 为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核、改进等所有相关管理活动的总和。 质量管理作为管理的一个专门领域，有其特有的活动和目的，也有为开展特定活动所应用的特定技术方法，如质量功能展开（QFD）、顾客满意度调查等。 2.2 质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 与质量有关的事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性、协调性。 把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合、努力工作。 质量管理包括硬件和软件两大部分。 2.3 质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针是组织全体成员开展质量活动的准则，为质量目标的制订提供了框架和方向； 质量方针应符合组织的中长期发展规划，切合本组织的实际情况，并且须内容充实，切忌空洞无物的标语口号； 质量方针的内容应针对如何贯彻落实八项质量管理原则，特别是如何全面满足顾客及其他相关方的需求和期望及努力开展质量改进作出承诺；,质量方针正式发布应经最高管理者签署，并公开告示全体成员、顾客和其他相关方。质量方针应形成文件，并对之实施有效控制。 2.4 质量策划质量管理的一部分，致力于制订质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 产品策划、管理与作业策划、编制质量计划和进行质量改进等都属于质量策划的范畴。对特定合同所要求的复杂产品，为满足合同的质量要求提出生产技术组织措施和活动，都属于质量策划的范畴； 质量策划不同于质量计划，质量计划是质量策划的结果之一，是质量策划活动所产生的一种书面文件。 2.5质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两方面，其实质是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制； 质量控制的具体方式方法取决于组织的产品的性质，也取决于对产品质量要求的更新和改变。 2.6 质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，取得信任； 质量保证可分为外部质量保证和内部质量保证两种类型。前者是向组织外部提供保证，后者是为了使组织管理者确信组织内部各职能部门和人员进行质量控制的有效性。,3. 有关组织的术语组织（3.3.1） 职责、权限和相互关系得到 安排的一组人员及设施组织结构（3.3.2） 相关方（3.3.7） 人员的职责、权限和 与组织的业绩或成就有 相互关系的安排 利益关系的个人或团体基础设施（3.3.3） 供方（3.3.6） 顾客（3.3.5） 组织运行所必需的设 提供产品的组织或个人 接受产品的组织或个人 施、设备和服务的体系工作环境（3.3.4）工作时所处的一组条件“组织”即公司、集团、研究机构等企事业单位的通称。在规定质量要求时，要考虑“顾客”、“供方”和其他“相关方”（例如员工、社会等）的需求或期望，以使他们的利益得到满足，并使自身获得经济效益。“组织”由人员和设施组成，通过规定“组织结构”使人员的职责、权限和相互关系得到有序安排。为了使各项质量活动能顺利开展，达到预期的质量目标，组织的最高管理者有责任提供必需的设施条件，包括“基础设施”和“工作环境”。,