房屋销售九环节,资源.接待,第一环节,销售九环节流程图,目 录,客户接待 资源开发与资源判断 资源录入与管理,客 户 接 待,客户接待基本流程,客户到访，立即起身迎接，微笑待人，使用标准问候：您好，欢迎光临优房! 引领客户入座，1分钟之内将茶水放至客户面前；1人或1主一副，不超过3人； 使用标准征询语：请问您要办理什么业务？“你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”, 分清客户类别（新、老）辨别来意（租赁、买卖、咨询、投诉） 客户离开时，必须为客户打开门并送到门外道别：您走好！您慢走 ！,店 面 接 待,工作目标： 留住客户，创造相互交流的机会；给客户创造留下来的条件 通过沟通，了解并帮助其把他（她）的想法勾勒清楚；不要太过热情，尽量使用开放式的问话，多听少说； 留下电话号码；如客户不愿留下电话，应适时奉上你的名片； 取悦客户，给其留下良好的服务体验；对事前通知来的客户要表示欢迎/同事不在场的热情接待/记住老客户,客户接待基本流程,电 话 接 待,铃响三声内接听，使用标准问候：您好，优房！/对不起，让您久等了！ 了解客户要求，热情给予咨询、答复； 时间控制在3-5分钟； 友好道别，等待来电者挂断电话再轻放话筒；李先生，有什么问题，您可以随时来店或电话沟通。,客户接待基本流程,电话技巧,腰背挺直，始终面带微笑接听电话； 精神奕奕、发音清楚、语气温和 使用电话记录本做好电话记录，并重复要点；重点记录号码、数字、日期、时间,工作目标,留下可以随时找到客户的联系方式；调动客户的热情或好奇心，邀请其到连锁店来；先声夺人，给客户良好的服务体验；,客户接待基本流程,接待统一要求,标准化店面，着装、标准服务用语； 接待全程：普通话，热情大方、面带微笑、专注； 不夸大事实，客观公正，不贬低同行； 客户离开后，及时清洁接待区，将资料放归原位；,客户接待基本流程,出售客户 求购客户 咨询客户 投诉客户,不同客户接待要领,不同客户接待要领,了解客户的售卖意图、房屋产权及相关情况； 查验产权人身份证明及产权证明、实地看房；不能当即看房的，约定看房日期，带相关资料前往 介绍买卖行情，中介服务及收费标准； 如实填写房屋评估申请表，网上录入评估；电话号码、产权证号、身份证号、房型图、区位图，禁止重复录入； 与产权人签订一般代理合同非产权人的出示委托书,出 售 客 户,判断客户真实程度及委托可能性； 详细了解客户求购意图； 立即将客户的需求录入客户管理手册 24小时内网上分级录入需求；（A、B、C） 介绍买卖行情、服务内容、中介费用； 推荐合适房源，看房前必须签订看房委托协议,求 购 客 户,不同客户接待要领,热情接待，了解客户的咨询内容； 根据客户的咨询内容采取现场解答、咨询他人解答、事后解答等方式； 对于客户有购买商品房、代办、金融服务、高端业务等要求的，可记录下客户电话及需求，及时推荐到相关部门；,不同客户接待要领,咨 询 客 户,了解客户投诉内容并记录； 接待人及时处理，化解客户不满；不论接待者是否为店长或责任人 对于连锁店不能解决的按客诉处理流程处理；责任人 店长 公司 涉及政府部门及新闻媒体，报公司统一处理；,投 诉 客 户,不同客户接待要领,资源开发与资源判断,资源开发,开发方式,资源判断,地段及繁华程度 交通便捷程度 周边环境：是否适宜居住？卫生？安静与否？修路、渍水等情况公共生活配套完备程度购物（菜场、超市），教育、医疗、公园等 物业管理：封闭程度，景观； 物业管理公司或其他单位（社区居委会）服务质量及收费,外部情况,资源判断,产权 面积 户型 楼层 朝向,房屋情况,结构房龄配套装修价格,地段：属于房屋固定属性； 是否属于需求旺盛地段（小区），如：刘潭、曹张、新区、芦庄、中桥、 东亭； 对此类区域的资源需具有极高的敏锐度及后续迅速的跟踪反应。 对外区需求旺盛资源，需第一时间告知店经理,或询问店内和周边店资深经纪人.,房 屋 地 段,有房屋未必有产权；单位自建、农村宅基地所建房、社区配套用房、违建房等 有房地产两证未必就有产权遗失补办后发生过转让、被查封或强制拍卖、伪造房产两证 产权是否登记；预售、抵押商品房未登记 产权是否完整；已抵押未解除、公房不符合上市出售条件 产权有无纠纷；拍卖竞得、婚姻或财产继承、确定为拆迁的房屋等；,资源判断,房屋产权,客 厅 ：2130平方之间，开间不小于3.9米卧 室 1215平方之间，双人卧室开间不小于3.6米 卫生间 厨 房 45平方米左右 储藏间阳 台 56平方左右,理想的房型面积,资源判断,实用经济、功能分室 面积适当、尺度适宜 分区合理动静分区、公私分区、主次分区、干湿分区 朝向合理、日照充足，光线充分 通风良好,户型应遵循的原则,资源判断,一楼优点：老人不用爬楼，有的可以自己开辟一个院子，或合适的地方还能做点小生意。 一楼缺点：潮湿、地板易腐烂、墙角易长霉，但架空层较高的一楼不会出现较严重的现象，一般采光不是很好。 顶楼优点：楼道的最后一层，可以封闭，安全系数高。可以充分享用顶楼的平台，空中花园，养宠物，甚至用于搭建。 顶楼缺点：上楼体力消耗较大，不适宜老年人，虽有隔热层，但较之中间楼层还是热多了，楼上为天台，防水层易损坏发生渗水现象。 小高层或高层的电梯房，购房者倾向于中高层楼层（11F以上），顶楼要看具体的隔热与防水情况，楼层越高，空气越好，视野越开阔。但一层多户的高层建筑，太高也不是很方便，如等电梯的时间太长等。,房屋楼层,资源判断,房间朝向,资源判断,砖木结构 砖混结构 钢筋混凝土 钢结构,房屋结构,资源判断,配套设施,一户一表：即一户1水表+1电表；有的水电表是一个单元共用一个总表，然后每户再有一个分表，这不是实际意义上的一户一表。 煤气（天燃气）管道：使用方便，费用较低，有的客户较强调此配套。 有线电视、宽带 防盗门窗,资源判断,装修档次,房屋的装修分为：毛坯、简装、中装、精装有的客户认为买到房后能够按自己的生活习惯和品味来装修是买房后最幸福的事；也有客户认为装修是一件较烦琐的事情，劳心劳力伤财，而且没有经验很容易上当受骗； 部分中低端的客户喜欢买装修不错可直接入住的房屋，一是省心，二是装修精致、成色较新的房屋的相对性价比较高；,资源判断,房屋价格,总价和单价：房屋的总价是客户首先考虑的一种承受能力，其次才是考虑单价是否划算。净价和包户价：净价=房屋价格+中介费包户价=房屋价格+过户相关费用+中介费,资源判断,关注房屋缺陷,暗 房； 异型房； 漏水、渗水、管道堵塞；阳台、厨、卫 墙壁有裂缝；结构裂缝、贯穿性裂缝、非贯穿性裂缝 凶 宅；,资源判断,实地看房流程,时间的选择：最好房主咨询后立即进行、也可另约时间，务必快。地点的选择：最好由房主决定，如不熟悉区域须提前到达；物管 严格，最好约房主在小区门口见；,拜访准备,服饰仪表要得体工装、领带、工牌、司标、整洁得体；工作材料、工具 手机充足电、 专业文件夹、 客户资料、评估单、合同、名片、小计算器、记事本、笔 宣传资料、指南针、地图、小电筒交通线路要具体不熟悉路线的最好咨询同事或房主；,赴约准备,实地看房流程,按时到达：提前5分钟到达约定地点 礼貌登门：见到业主主动示意问好 进门问候：阐明来意、出示名片 言行适当：如屋内非常整洁，必须配带鞋套；先扬后抑，专业、中恳； 礼貌告辞：讲究告辞时机、要注意辞谢,拜 访 礼 仪,实地看房流程,勘察房屋具体情况、装璜水平、设施设备； 请房主出示产权及身份证明原件，现场查验； 按产权证明内容如实填写房屋评估申请表； 草绘房型图、区位图；（条件允许可现场拍照） 以经验和行情为基础占据主导地位，引导房主定价 与产权人协商并签订房屋出售委托合同（投资、一般） 尽可能说服房主留存钥匙在连锁店，方便后期销售； 实地看房不要太长时间，工作完成后应尽早离开，对业主配合表示谢意。,实地看房流程,具 体 操 作,资源录入与管理,资源录入与管理,房源录入,资源录入与管理,需求录入,房源维护,资源录入与管理,需求维护,资源录入与管理,谢谢大家！,