企业培训师培训,学习结果：我们能保留多少？,课程内容,培训的方式 授课及引导技巧 处理困难学员的技巧 培训评估 学员演练,培训的基本概念 培训需求分析及方法 课程计划的设计 成人学习的原则 4种学习方式,什么是培训？,培训是通过任何有计划或有组织的活动以帮助人们获得做好目前工作所需的知识、技能、态度或行为，从而使公司的目标得以达成。,2、合理划分客户管理的各种权限,权限划分与组织设计 权限划分与人员素质 权限划分与层级管理,1、人员素质与客户管理,威慑力 a)威慑也是一种管理手段 b)货源控制权 c)经销政策权 d)经销商的选择权 e)一定范围的奖惩权,1、分销管理,渠道调查分销网络规划分销网点的开发分销网点支援分销网点回访分销网点优化有效网点、网点分类深度分销 分销管理中注意的问题,培训流程,培训需求,当员工缺乏某方面的技能或知识去完满地完成一项工作时，就出现了培训需求。,Need,培训需求,11,2、客户开发中应注意的问题：,避难就易 贪图小利 感情用事 短期行为 盲目开发,培训需求分析方法,面谈 问卷 绩效评估 工作分析或工作描述 公司目标或策略评估 企业文化分析,面谈的技巧,建立默契使对方放松 使用开放式问题和祈使句 必要时使用探索式或封闭式问题 概括以表示聆听及核对理解程度 使用表示转折的语句 反映对方的意思和感受 有效运用身体语言,使用问卷的好处,涉及面广 无需花时间去做面谈 大家都知道你在做调查 容易量化答案,设计问卷的做法,提问具体的问题，用词简明扼要 避免提问复式问题 答案的选择要简单、容易区分和有次序（如：好-中-差） 保留一个开放式问题以获取额外的信息,设计问卷的八个步骤,2、客户是公司的资源,为什么客户是公司的资源 客户资源的投资与增值,外部培训资源的种类,海外培训公司 国内培训公司 政府培训机构 大学培训资源,与外部培训资源的合作步骤,了解培训机构的背景 了解培训课程的优势所在 了解培训合作的操作模式 了解培训课程的提纲是否符合要求 了解导师的背景和资历 了解导师讲课的质量和风格,培训目标的种类,学习目标 学员在培训课程完结后将会认识的事情 与课程的内容有关行为目标 学员在培训课程完结后将能够做到的事情 界定学员把课程的内容运用到实际工作上的过程,写培训目标的目的,让学员对课程有一个清楚的期望 管理层知道培训投资的成效 主管、学员和导师均可以以之作出培训效果的评估 帮助课程设计 帮助课程顺利进行,行为目标必须,能够被执行、监测和评估 必须注明参量，例如达致目标的条件、目标达致的程度，等等 避免使用生僻字词 用词精确 简洁 避免使用以下动词知道 明白 理解认识 喜欢 考虑,培训课程的设计,收集、加工、整理资料 制定课程计划 设计各项课堂活动,2、存货管理,为什么需要存货管理 最佳定货点 最佳进货量 存货管理操作 异地库管理,主体资料的整理顺序,逻辑顺序按照一个逻辑思路去铺陈内容 问题为中心的顺序首先提出一个问题，然后从方方面面去论证并寻求解决的方法； 描述顺序对一些程序性或步骤性较强的东西可以按这种方式逐一描述； 工作安排顺序按照工作安排的先后顺序陈述； 心理顺序这是一个由浅入深、由易到难的顺序，符合人类学习的心理。,制定课程计划的目的,帮助培训导师组织思路和寻求最佳的培训方式； 提供在准备和教授课程时所涉及的一切信息，例如时间、内容、每一章节的目标，等等； 提供每一章节所需要的资源，如器材、设备； 提供每一章节所需要的各种培训材料，如练习、阅读资料； 便于导师快速温习整个课程。,6、终端售点管理,展位选择 样品陈列 现场管理 POP设计、现场气氛 导购培训与管理 整合营销传播,课程计划的结构,结构,开头,主体,结尾,开头,导师与学员之间的介绍课程的细节安排课程目标课程的概览,主体,选择适当的教学方法把内容分成小节小节之间尽量提供实际运用知识和技巧的实习机会小节之间应加以总结和复习，并了解学员理解进度,5、客情关系维护,客情关系管理的特殊性与复杂性 组织体与个体利益协调 a)把“无形”的管理建立在“有形”的管理基础之上b)把“无形”的沟通溶于“有形”的制度约束之中 C)客户资料卡制度的建立 d)如何增加组织体之间的交往,成人学习的原则,把学员当作成人看待 学员必须自己想去学 学习是一个主动、而非被动的过程 必须建立一个学习的环境和气氛 学员需要的是指引，而非评判 联系以往的经验,经 验 学 习 的 过 程,具 体 经 验 (活 动 型),试 验 新 概 念 (实 用 型),观 察 和 反 思 (反 思 型),抽 象 概 念 的 形 成 (理 论 型),价格是利益分配的最主要杠杆 价格控制一般方法 价格管理需要注意的问题 价格信息系统,3、价格管理,4、信用管理,现金流量比利润更重要 信用管理的要点 a)客户信息管理 b)制定信用政策 C)信用风险控制 d)应收帐款管理与法律事务管理,第三章 客户管理的主要内容,1,实用型学习方式的特点,喜欢把理论应用到实践中寻求并试验新主意喜尽快地使用新主意对太多的讨论觉得厌烦采取实在的态度,培训的方式,游戏 小组竞赛 视听教学 电脑辅助教学 在线培训,讲座 讨论 角色扮演 个案研究 课堂练习,建立良好的学习环境,场地 座位安排 名牌 空调 灯光 器材安装 其它行政安排,克服紧张情绪,充分的准备 自我鼓励 态度 深呼吸 放松的小运动 练习,演讲媒介对听众的影响效果,38% 声线7% 语言视觉 55%,渠道调查 分销网络规划 分销网点的开发 分销网点支援 分销网点回访 分销网点优化 有效网点、网点分类 深度分销 分销管理中注意的问题,1、分销管理,声线,发音(Enunciation) 停顿(Pause) 语速(Pace) 音高(Pitch) 语气(Tone) 音量(Volume) 抑扬(Intonation),语言,避免术语 采用具体而非抽象的言辞 强调“利益”和“价值” 亲切 富逻辑性 避免不必要的口头禅 简明扼要,氯化钠,KISS原则,KEEP IT SHORT & SIMPLE 简明扼要,视听辅助器材,白板 投影机 活页板 录象与电视,录音机 幻灯机 摄像机 电脑与LCD,视觉辅助器材的效用,讲授 三小时 70%三天 10%视觉辅助 三小时 72%三天 20%讲授视觉辅助 三小时 85%三天 65%,使用视觉辅助器材的好处,吸引学员的注意力 为单一的授课方式转换形式 易于记忆 直观 减少语言造成的误解 具体化,使用视觉辅助器材原则,简单扼要 统一字体 运用颜色 利用词组而非完整的句子 标题 尽量利用图象 必须用语言辅助 变化,引导技巧,导师通过对学员的关注和气氛的营造，令学员可以随意提出意见和发问，积极投入整个学习的过程中。,引导技巧,建立关系 观察技巧 聆听技巧 提问技巧 反馈技巧,建立关系,自尊 信任,自尊和信任的建立,任何情况下不要批评或取笑学员 强调和鼓励不同意见的存在 以学员为本，把注意力集中在学员身上 在课堂中多引用学员提出的意见，并同时提及学员的名字 不要把自己的意见强加于学员身上 分享自己的经验，并把这只视作为意见之一 避免与学员争辩及快速及时解决学员间的争辩 明确表示你对学员的信心 对学员的表现作真诚的赞赏,观察技巧,观察技巧可以帮助我们衡量培训的接受程度。基于我们的观察，我们可以决定按照计划进行课程，还是按照学员的需要进行调整。,观察技巧的步骤,注意学员的表情、身体位置及动作。 基于你的观察，制定一个有关学员感觉的推论。 基于该推论采取适当的行动。,学员的身体语言,微笑 肯定的点头 身体前倾 眼神接触,投入/理解,打呵欠,心不在焉的目光,双脚不停地移动,身体后靠,看表,皱眉,搔头,缩拢/皱起嘴唇,心不在焉的目光,避开目光接触,混乱,沉闷,行为 可能的感受,聆听技巧,确保可以了解目标学员的观点 获取学员对培训过程的反馈 建立学员的自尊,聆听的步骤,1.聆听学员的说话 2.复述学员的谈话确保理解无误 3.进一步探索以深入理解 4.记录学员的意见,并在适当时候引用,提问技巧的作用,引起兴趣 刺激思考 鼓励参与 了解学员的学习进度 鼓励讨论,提问技巧,提问 处理学员的回应 处理学员的问题,？,问题的种类,开放式提问有关意见、感觉或经验一般/分析 “什么因素会影响士气？”经验 “你这样做时效果怎么样？”争论性 “你对同居的看法是什么？”,封闭式提问简单的答案事实性 “你在公司工作多久了？”引导性 “这样不是更好吗？”是非题 “你是否同意？”,问题的措辞,应该,避免,含糊不清、涉及多个要点大部分学员不懂得回答太容易、不需要思考作弄性的问题作弄学员,清楚、简要及只涉及一个要点 合理、学员应对此有认识 有挑战性、激发思考 坦率、恰当的问题引导学员达到逻辑性的答案,选择提问的对象,如果你希望,激发所有学员去思考 容许学员自发性回应 避免让一个学员成为众人的焦点,那么便应该,向全体提问,向个人发问,激发一个学员去思考 希望学员其中一个对该学习点有认识的“专家”发表意见,处理学员的回应,对正确的答案予以正面的肯定 无论学员的答案是对或错，确认回应的学员所作的贡献 当学员提供的答案错误或不完全时，尽量减低他们的尴尬程度,处理学员回应,错误,部分正确,正确,采用正面的肯定,认可贡献 然后向其他学员询问意见或 自己回答,肯定正确的部分 然后向原来学员或其他学员询问进一步意见或自己回答,提问的原因,提问的原因,提问的原因,获取资料,得到认可,表示抗拒,处理学员提问的技巧,把所有问题视作为要求资料的回应 避免表现敌对或防卫的态度 以正面的方式复述问题，特别是当问题表示抗拒时 自己简单扼要地解答问题，或邀请对方/其他听众回应 回应时不要只望着发问者，应与全体听众保持目光接触,反馈技巧,态度诚恳 平衡反馈 描述具体行为表现 提供帮助 KISS原则,处理困难学员-垄断谈话者,得体地通过总结来打断他的谈话 提出另外一个问题，指定另一个学员回答 减少眼神接触 多用指定式问题,处理困难学员-沉默不参与者,提问时保持眼神接触 让他回答较容易的问题以建立信心 留意他感兴趣的话题并邀请他参与,处理困难学员-低声交谈的学员,走近交谈者 停止说话 重新安排座位 让他们分享话题,处理困难学员-反对者,保持冷静 摘要对方的观点 如果论点与课题有关，邀请其他人参与讨论 如果论点与课题无关，安排在课堂后讨论 用指定式提问减少其谈话机会,处理困难学员-“专家”,避免目光接触 用指定式问题让其他人参与 确认他的经验 在提问较难问题时邀请他回应,I think.,处理困难学员-“离题者”,建议在课题结束后再讨论他的问题 打断并澄清讨论内容和目标 用指定式让其他学员多参与,培训评估的层次,反应 学习 工作表现 企业业绩,评估方法,评估问卷 课后调查 与学员或他们的主管讨论 回顾公司绩效指标,