目录2.1顾客差距2.2供应商差距2.3综合所有因素,弥合差距sseooros2.1顾客差距sseooros顾客差距期望的服务J汇顾客差距一一一感知的服仪口sseooros2.2“供应商差距elos2.2.1不了解顾客期望寓墨顾客期望*“营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究*银乏向上沟通管理者与顾客缺乏交互一线员工与管理者沟通不充分一线员工与管理者之间层级太多*司关系的关注不够懵扬细分注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客*服务补救不充分罂乏倾听频客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制Je2.2.2供应商差距2未选择正确的服务质量设计和标准顾客驱动的服务质量和标准“服务设计不良【新服务开发过程缺乏连续性服务设计模犍、不明确没有把服务设计和服务定位联系起来*没有顾客驱动的标准缺乏顾客驱动的标准没有关沼的管理过程没有设定服务质量目标的正式流程“有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景设计维护和升绿不够管理者对顾客期望的感知ss2.2.3供应商差距3:未按服务设计籁标准提供服务顾客驱动的服务设计和标准“人力资源政策的缺乏1无效招聘角色模糊和冲突员工-技术工作不匹配缺乏授权、*顾客没有履行其角色顾客忽略感知控制和团队工作了其角色和责任顾客相互间的负面影响“服务中介的问题在目标和缄炜上的桓透沙突质量和一致性很难控制授权和控制闰的权衡*供给与需求不匹配没有不恰当的顾客组合过分依糊需求和高峰的不平衡于价格来平滑露汀,|服务传递ssZ24众5有玲64余F荣服务传递*铁乏整合营销传播倾向于将外部沟通看作是独立的在沟通计划中狒乏互动萍销缺乏强有力的萧销计划“对顾客期望的无效管理没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望没有进行充分的顾客教育“过度承谌在广告中过度押淦在人员销售中过度承谱通过有形展示过度承谤“水平沟通不充分在销售和运萍之间沟通不足在广告和运萍之间沟通不足在各分支机构和单位之间存在差异性面向顾客的外部沟通ss2.3综合所有因素:弥合差距sseooros叟刁刀二5n服务鄄妄递|面一顾矿皂开酗|沟通又3353J声玟丞东|1|公司对顾客期望的感知Bs