学习助手学习助手酒店客房分配技巧和房间控制员的应用酒店客房分配技巧和房间控制员的应用讲师：杨卫平 引言引言 前台接待及客人入住时遇到的问题前台接待及客人入住时遇到的问题客人外出住店可能会遭遇的情况：反映出来的问题：房间的合理分配应对方法：一、掌握客房分配的原则与技巧二、设置房间控制员第一章第一章 房间分配方法和技巧房间分配方法和技巧 第一节第一节 分房原则分房原则分配的房间需要合适和满足客人的要求，否则会引起客人的不满和投诉。有些酒 店分配房间的时候是客人到了前台才开始分房，在房间不紧张的情况下，分房不会太 忙乱，但如果房间比较紧张，这样会导致前台无房可分的混乱局面。因此，学习分房 的原则非常有必要。原则一：检查三天的客房预测或参加预测会议原则一：检查三天的客房预测或参加预测会议1、分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况：（1）三天前需要分一些特殊 房间，比如客人要求的相邻的房间，连通房，重要客人及会员客人，还有就是比较特 殊的套房，这样可以避免客人要求的客房已经售出。 （2）了解三天之内都有哪些团队 要到，房间数是多少，会不会和现住的团队房间发生冲突，比如说一个比较大的团队 要在第三天入住，但这个团队所要求的单间还差 10 间，了解了这个信息，还有两天的 时间就要有意识的空出一些单间保留给这个团队。2、有些酒店为了加强沟通，尤其是在酒店客房非常紧张的情况下，由销售部牵头 召开预测会议，把酒店客房预测情况通报给每一个部门，有任何问题都可以在预测会 议上提出来，大家一起商量沟通解决。原则二：根据客人的喜好和要求进行分房原则二：根据客人的喜好和要求进行分房预订部在订房的时候一定要问清楚客人对客房的要求和喜好，这样分出的房间才 会真正达到客人的期望。 【 【举举例例】 】有些前台人员抱怨，客人在前台登记时的速度非常快，可是客人上楼没多久，他又跑下来说要换房，说房间太小而且烟味太大，它需要一个大一点的房间而且是无烟房，但是，可能预订部的工作人员都没有考虑这些问题，或者是问了也没有按照客人的要求分。这时候给前台造成了很多的困难。但是如果预订部已经和客人确定了对房间的一些要求和喜好，前台就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根据他们的要求来分房。比如说客人要求高楼层、风景比较好的房间，你分房的时候就一定要看清楚，否则客人就会投诉，实际上这是我们在给自己找麻烦，一般情况下，客人的喜好，在有些酒店会做一个报表出来。原则三：尽量遵循分房顺序原则三：尽量遵循分房顺序（1）先分重要客人、相连房/连通房、会员分房的时候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房间，因为之所以称之为重 要客人，就是因为重要客人的预订有其特殊的要求，酒店应给予特别的优待，一定先 要根据客人的要求和喜好分好房间，而且一般不再更改。 还有一些特殊要求的房间比如相连房/连通房，高级会员房间的特殊要求都要提前 分好，否则很可能这种房型在之前已卖出去，在新的预订要到的时候住店客人又没有 退房的现象，造成分房工作的被动。 （2）再分旅游团队或会议团队，而且应该提前一天分房 团队房间的特点是房数比较多，对某种房型的集中需求量比较大，将团队房间分 配完毕后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那这时候可以再根据散 客的要求进行适当的调整。 （3）最后分一间房的预订及其他预订 之后需要继续分一位客人订几间房的预订和单个预订，如果某种房型不够，需要 升级的话，应该按只住一晚的客人，无预订无协议散客，第一次入住酒店的客人，只 预订一间房的客人的顺序来分配。可以有效的保证客房的周转和使用。第一章第一章 房间分配方法和技巧房间分配方法和技巧 第二节第二节 散客分房的技巧散客分房的技巧对于酒店而言，有散客和团队两种大的类型的客人，而针对不同类型客人有不同 的分房技巧，掌握这些技巧，对酒店的工作会产生事半功倍的效果。技巧一：按客人到达时间分房技巧一：按客人到达时间分房酒店管理软件像 Opera, Fidelio 都有相应的报表和功能，其中有一项功能就是只要 输入散客到达时间段，这段时间里的所有预订都会显示出来，而且还可以根据时间排 序。【 【举举例例】 】如果客人原来订房的时间是早上六点半，此时，就可以把时间段输入成六点到八点，六点半可能就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。技巧二：提前分配或提前协调早到客人的房间技巧二：提前分配或提前协调早到客人的房间早到客人房间的分配：在房间允许的情况下，前一天要预留早到预订的相应房型及房号。如果房间非常紧张，就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上 8 点到酒店，但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给 8 点到的客人。这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出来。技巧三：每技巧三：每 20 分钟催一次脏房分钟催一次脏房与客房部的良好沟通可以给前台分房提供很多便利。前台在了解客人的到达时间后，房间一经分配就要通知客房进行打扫，然后还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以腾出来。客房部在得到房间应该在什么时间打扫出来的信息后，就要安排人员按照前厅的要求立即打扫，这样前厅就给了客房以充足的时间进行卫生清理，所以打扫出来的房间也是保质保量的。避免产生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打扫，时间来不及的现象。技巧四：了解第二天每种房型的可用房数技巧四：了解第二天每种房型的可用房数前台了解了可用房数，就可以做到心中有数。在某种房型比较紧张的情况下，就可以随时考虑另一种房型，比如：预订的双人床房间已经没有了，那就可以考虑用大床房来代替。与此同时做好相应的准备工作，譬如：提前和客人进行沟通，重新确定房型，免得客人到酒店后造成更多的尴尬。技巧五：通过临时锁房，缓解急需客房的情况技巧五：通过临时锁房，缓解急需客房的情况临时锁房，即将可用房设置成 OOO 房（OOO 是指维修房,即不能卖的房间(out of order)） 。我们酒店的前台员工经常会遇到这样的情况：1、客人提前到；2、酒店的一些常客没有预订，临时跑来住店；3、酒店会员根据优惠条件要求升级；4、团队要增加客房等等。这些问题对前台员工来说，非常棘手。因此，如果可以提前锁一些需求量大的房间，当前台在找不出客人要求的房间的时候，再适时把这些房腾出来，这一举动将给对前台运作提供很大的便利。这样的控制一般限于管理人员或专门的房间控制人员，只有他们才知道这些客房的用途并且是在前台没有房间可提供的时候，他们能够立即出现在现场，才能够解燃眉之急。第一章第一章 房间分配方法和技巧房间分配方法和技巧 第三节第三节 团队的分房技巧团队的分房技巧技巧一：将离店团队的房间分给预订团队，但须提前确定离店时间技巧一：将离店团队的房间分给预订团队，但须提前确定离店时间分团队房间的时候，建议把即将离店团队的房间号留给预订团队，而且最好是提前一天分好。也就是说前一天下午分第二天要到的团队的房间，这样的话，即使第二天有几间房需要延住，再去微调也会比较方便。谨记：分房的时候一定要了解清楚团队的具体离店时间，这样可以为客房部留出时间打扫。技巧二：将需求房数和可用房数排列在一起做对比，有效分配团队用房技巧二：将需求房数和可用房数排列在一起做对比，有效分配团队用房在分团队房间的时候，有时候总觉得房间不够分，那是因为我们对可用房的数量还不是很清楚，建议大家可以把团队的情况和每个楼层的实际可用房罗列出来。 【举例说明】团队团队所需房型与房数酒店所剩房型与房数高级 单间高级 双间豪华 单间豪华 双间楼层高级 单间高级 双间豪华 单间豪华 双间8 层97 团队一515 9 层109 10 层31 团队二10 12511 层6 12 层158 15 层89 16 层63 17 层115团队三5 10818 层71【具体分析】团队一：团队一：需要 5 间高级单间，15 间高级双间。分配方法：分配方法：8 层有 9 个高级单间，可以将 8 层的 9 个高级单间拿出 5 间，8 层和 9层共有 16 间高级双间，刚好拿出 15 间。考虑到尽量集中排房，因此不拿 11 层的 6 间高级单间给团队一。以此类推团队二：团队二：需要 10 间高级单间，12 间豪华单间，5 间豪华双间。（注：视频上面讲师有口误，5 间豪华双间不是在 9 层，而是在 12 层）分配方法：分配方法：12 层还剩下 3 个豪华单间，3 个豪华双间。团队三的 5 个高级单间可以分在 11 层，10 个豪华单间可以分在 15 层和 16 层，8 个豪华双间可以分在 15 层。也就是说我们一定要把需求房数和可用房数排列在一起做出对比，就可以很清晰很顺利地分出团队的房间来。在团队比较多的酒店，上述方法是比较适合的，如果每天一、两个团队可能就不太适合了。比如西安、杭州等旅游城市，很多的客人都是随团旅游的，他们的住宿也是旅行社给安排的，这时候，把可用房数和团队的房数罗列开，然后做一些对比，分房就比较好控制了。第二章第二章 房间控制员应用房间控制员应用为提高前台的工作效率和服务热情，在酒店中建立一个房间控制中心，已然成为 了一种趋势，这样做可以把前台很多的工作挪至后台来操作，减少对前台服务的影响。第一节第一节 房间控制员的相关概念及设置目的房间控制员的相关概念及设置目的一、概念介绍一、概念介绍二、房间控制员的设置目的二、房间控制员的设置目的房间控制员的实施是为了加强内部控制，把多项前台的工作转化为后台办理，从而减轻前台员工的压力，能够以较快的速度为客人服务。1、规范客房分配的程序，计划客房的调配2、对客房分配工作进行管理并提前发现潜在的问题3、提供精确的信息使前台能够合理安排人员4、建立房间控制中心点5、使所有客房都能够按客人的要求和喜好来分配 建立客房控制中心的目的是使所有的客房分配都由专人负责，帮助前台和其他部门沟通，替前台准备好为客人服务的资料，把来自于各方面的事情归结到后台办理，为前台对客服务提供了充裕的时间和良好的环境，使前台可以把所有的精力投入到热情周到的服务和推销酒店的客房中，相信会为酒店带来更多的收益。三、房间控制员的选拔三、房间控制员的选拔前厅和客房部都应该设置房间控制员，对于比较大的酒店(350400 间房以上)来讲，可以单独设立这个部门，如果酒店房间数并不是很多，建议前厅从现有人员中每个班都抽调一名员工在后台工作，以此类推，客房部也不需要再去找另外的人，每个客房服务中心都有文员，文员可以代替房间控制员。一般我们要考虑分早班和下午班，早班一般从早上的 7 点到下午的 3 点半，下午班从下午的 3 点半到晚上的 11 点。四、房间控制员的工作职能四、房间控制员的工作职能酒店的客房是一个固定值，不可能随时更改它的总数量，这就需要我们有专人负责客房的调配，而且一定要按规定的程序来调配。房间控制员并不是一个简单的“分房员” ，他主要是通过正确地执行分房程序，合理地调配客房分配计划，并且在分配客房的过程中发现潜在的问题，立即汇报和及时处理发现的问题，为前台服务创造一切条件。另外，房间控制员每天回收很多信息，回收后应该尽快、及时地通知前台。譬如：第二天早到的客人比较多，前台就可以提前安排人员，避免因人员不够而导致的服务质量下降。这样客房也可以提早安排人员来打扫房间。再有，为了使合适的房间分给合适的客人，房间控制员的设置实际上就是建立了一个房间控制中心点，所有有关客房分配的信息都应该先经过房间控制员的审核，最终才能够按客人的要求和喜好分房，满足客人的期望。 第二章第二章 房间控制员应用房间控制员应用 第二节第二节 房间控制员的工作流程房间控制员的工作流程房间控制员的工作流程图（见表）前厅房间控制员的具体工作流程：前厅房间控制员的具体工作流程：1分配所有 VIP/non VIP 客人房间, 通知客房部首先分重要客人，然后再分其他客人22-1 检查房间状态，与客房部沟通了解预订的房间是否是当天预离房房间控制员要了解酒店客房状况，及时与客房部沟通已分好的预订房间是否是当天预