广州银行 运维服务管理系统建设项目 技术部分 北京中科金财科技股份有限公司 二一二年八月十六日 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 2 目录目录 1.综述.6 1.1项目背景.6 1.2需求理解.6 1.3建设原则.7 1.4建设思路.8 2.项目咨询方案.9 2.1现状评估阶段.9 2.2体系规划阶段.11 2.3流程设计阶段.12 2.3.1流程成熟度定义.12 2.3.2流程成效分析.12 2.3.3流程优化设计.13 2.3.4流程说明书形成.15 3.运维系统建设方案.16 3.1系统架构.16 3.2系统功能特性.17 3.3系统性能指标.17 3.4服务台.18 3.4.1服务提交.18 3.4.2服务指派和通知.19 3.4.3服务请求关联.20 3.4.4服务请求批准.21 3.4.5服务请求操作.21 3.4.6服务请求查询.21 3.4.7服务请求跟踪.22 3.4.8服务请求关闭.22 3.5事件管理.23 3.5.1事件工单自动生成.23 3.5.2事件流程化处理.25 3.5.3流程角色定义.26 3.5.4事件分派规则.28 3.5.5事件处理结果.29 3.6问题管理.30 3.6.1管理流程.31 3.6.2问题检测与记录.31 3.6.3问题分派.34 3.6.4问题调查与诊断.34 3.6.5问题解决.35 3.6.6问题关闭.44 3.7配置管理.45 3.7.1管理流程.46 3.7.2配置管理规则.47 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 3 3.7.3维护数据模型.47 3.7.4维护配置数据.49 3.7.5验证与审计.53 3.7.6配置管理报告.55 3.7.7配置流程回顾.55 3.8变更管理.57 3.8.1管理流程.57 3.8.2发起、接收和分类.58 3.8.3评估和审批.59 3.8.4日程安排和分派.61 3.8.5构建变更.62 3.8.6实施变更.62 3.8.7变更的关闭.63 3.9上线管理.65 3.9.1上线通知管理.65 3.9.2上线计划管理.66 3.9.3上线流程管理.66 3.9.4上线任务管理.67 3.9.5上线目录管理.68 3.9.6上线过程查询.69 3.10知识库管理.70 3.10.1知识库分类.70 3.10.2提交解决方案.71 3.10.3审核解决方案.71 3.10.4知识发布.72 3.10.5查询知识.72 3.10.6使用知识.72 3.11巡检管理.73 3.11.1巡检计划管理.73 3.11.2巡检执行与监控.74 3.11.3巡检计划查询.75 3.12资产管理.76 3.12.1资产登记.76 3.12.2资产查询.77 3.12.3资产审计.78 3.12.4资产事件记录.78 3.13值班管理.78 3.13.1班次管理.79 3.13.2模板管理.80 3.13.3值班任务.82 3.13.4值班查询.83 3.14考核管理.83 3.15制度管理.86 3.16机房出入管理.86 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 4 3.17统计分析管理.88 3.17.1多维度展现.88 3.17.2多类型支持.90 3.17.3自定义报表.91 3.18综合管理.93 3.18.1公告管理.93 3.18.2合同管理.93 3.18.3计划任务管理.94 4.硬件设备选型建议.95 4.1硬件系统设计.95 4.2硬件设备建议.96 5.系统集成方案.97 5.1基于 XML 标准97 5.2数据规范.97 5.3平台应用编程接口.98 6.测试与验收方案.99 6.1测试方案.99 6.1.1一般要求.99 6.1.2测试策略.99 6.1.3测试类型.102 6.2评审、验收方案.105 6.2.1项目验收方案.105 6.2.2项目评审程序.105 6.2.3项目验收内容.107 7.项目实施方案.110 7.1人力资源计划.110 7.1.1组织及岗位职责.110 7.1.2项目核心成员清单.112 7.1.3核心人员简历.115 7.2项目时间计划.130 7.2.1项目工期.130 7.2.2概要计划.131 7.2.3详细计划.131 7.3项目沟通计划.132 7.3.1项目沟通.132 7.3.2沟通方式.133 7.4质量保障计划.135 7.4.1质量保障方针.135 7.4.2质量保障纲要.136 7.4.3质量控制方法.136 7.5风险控制计划.137 7.5.1风险管理方法.137 7.5.2风险分析与应对.138 7.6文档管理.139 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 5 7.6.1文档规范.139 7.6.2技术文件.139 7.6.3系统源码.140 7.6.4文档清单.140 7.7知识产权.142 7.7.1关于知识产权.142 7.7.2关于保密要求.142 7.8升级维护服务.143 7.8.1升级维护服务承诺.143 7.8.2升级维护服务方式.143 7.8.3服务质量保障体系.143 7.9培训服务.148 7.9.1培训意义.148 7.9.2培训目的.148 7.9.3培训时间安排.149 7.9.4培训方式.149 8.公司介绍及典型案例.151 8.1北京中科金财科技股份有限公司介绍.151 8.2广州分公司介绍.151 8.3广州服务能力介绍.152 8.3.1本地技术支持组织架构.152 8.3.2本地对服务的支持.153 8.3.3本地服务质量保障体系.154 8.4典型成功案例.155 8.4.1北京轨道交通 IT 服务管理系统开发项目155 8.4.2国家认监委 IT 运维管理体系建设项目156 8.4.3杭州市公安局 IT 服务管理二期项目157 8.4.4吉林银行 IT 服务管理系统建设项目158 8.4.5宁波银行 IT 服务管理咨询项目159 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 6 1. 综述 1.1 项目背景 广州银行股份有限公司（以下简称广州银行）IT 服务管理经过多年的摸索，形成了一 定的组织形式和操作流程，但在流程规范、监督控制、管理工具等方面尚需提升空间。 随着广州银行 IT 系统日趋多元化，复杂化、规模庞大化，运行维护工作的复杂度越来 越高。 如何建立一套科学有效的 IT 服务管理体系来更好的支持 IT 系统的建设、 运行维护等 方面工作,更高效率的落实保障业务系统的运维的各个环节，更好地维护日益复杂的软、硬 件系统及设备，确保高质、高效地完成 IT 运维服务工作，同时保障广州银行业务的高效运 行，显得尤为迫切。 为提高 IT 环境的稳定性、 高效性、 安全性和可管理性， 中科金财将为广州银行依据 ITIL 标准化流程搭建运维服务管理平台，对事件管理、变更管理、配置管理、发布管理、上线管 理、知识库建设、综合管理等流程进行标准化管理，实现工作流程电子化、规范化，为 IT 运维服务管理的绩效考核提供量化数据， 为科技审计工作提供信息和分析工具， 最终为广州 银行科技部门建立一套统一而易用的 IT 服务管理系统。 此次，对于广州银行 IT 服务管理体系建设项目，中科金财公司领导非常重视，本着全 心全意为广州银行服务管理提供优质服务的宗旨， 力求通过我们的努力确保服务管理体系建 设的顺利完成，并为该项目提供完备的技术服务保障。 1.2 需求理解 基于对本项目需求的理解，我们认为本项目的目标和任务为：通过 IT 运维管理体系咨 询明确广州银行与 ITIL 最佳实践的差距，梳理相应的制度流程，从而摸索出一套适合广州 银行的管理模式。同时，基于咨询的成果，构建一套符合广州银行实际业务系统运维情况的 运维管理系统，并真正能够提高广州银行的运维管理水平，而不仅仅是一套运维管理软件， 我们认为要达成这样的目标，有以下几个要素尤为重要。 1.雄厚的运维咨询服务团队 “工欲善其事必先利其器” ，良好的开端是成功的一半，唯有通过咨询服务找到一种适 合广州银行的管理模式，后续的运维管理，运维软件的实施才能达到良好的效果，因此，一 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 7 支实力雄厚的咨询服务团队才能顺利的完成 IT 运维管理体系和监控管理体系的咨询服务工 作。 2.先进、稳定、开放性的运维管理软件 无容置疑， 本项目的目标为构建一套符合广州银行的实际业务系统运维情况的， 集中式、 一体化的运维管理系统，所以产品的的先进性、稳定性、开放性至关重要，服务商所投产品 必须覆盖 ITIL 服务支持流程各环节， 能够集成其他 IT 系统， 所以产品必须具有强大的集成 性和二次开发功能。 3.专业的实施能力 软件产品必须基于实际业务系统情况进行实施， 这样才能建立符合广州银行的运维管理 系统，而不是产品的通用实施和部署，需要采用调研-规划梳理-实施-持续改进的方式进行 实施。 4.完善的售后服务 系统上线后，为了保证系统的稳定运行，完善的售后服务必不可少，所以服务商的售后 服务能力同样非常重要。 1.3 建设原则 科学性与实用性相结合科学性与实用性相结合 遵照 IT 服务管理国际最佳实践（ITIL）和国际标准（ISO20000） ，借鉴同行业 IT 服务 管理体系建设成功经验，结合广州银行 IT 服务管理和服务工作现状，确保体系设计的科学 性与实用性。 系统性与重点性相结合系统性与重点性相结合 IT 服务管理系统建设是一项系统工程，既有组织管理模式等治理内容和管理制度、管 理流程，又包括技术工具等技术内容。为此，总体设计不能局限于某个方面孤立考虑，需要 从治理、管理和技术等方面进行系统性考虑。同时，针对广州银行目前运行维护和服务工作 迫切需要解决的问题，进行重点设计，务求体系设计内容完整、重点突出。 前瞻性和可操作性相结合前瞻性和可操作性相结合 按照 IT 服务管理能力成熟度发展规律，IT 服务管理体系建设不可能一蹴而就，设计时 既要依照体系建设总体目标规划出今后一段时期的建设蓝图， 又要充分考虑各阶段实施的路 线图，确保体系设计内容的前瞻性和可操作性。 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 8 1.4 建设思路 广州银行 IT 服务管理系统建设的基本思路是：按照 IT 服务管理理论、方法和标准，结 合广州银行实际需要，借鉴和参考同行业银行建设经验和实践，遵循统筹规划、统一领导， 遵循标准、切合实际，突出重点、分步实施，务求实效、逐渐完善的建设原则，逐步建立一 套融合组织、制度、流程、人员、技术的 IT 服务管理体系，健全组织机构，明确职责分工， 制定规章制度，规范管理流程，强化服务管理平台，实现对网络及信息系统的综合管理监控 和日常技术支持， 快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障， 确保业 务网络及信息系统正常、稳定、高效运行。 1统筹规划、统一领导 IT 服务管理系统的建设是一项系统工程，涉及到管理和技术等多方面，整个系统的建 设要在充分调研、全面掌握广州银行有关情况的基础上，进行统筹规划、整体设计。同时要 在广州银行 IT 服务管理系统建设领导小组的统一领导下进行建设，加强项目组织协调和管 理，确保系统建设的协调性、有效性和管理的一致性。 2遵循标准、切合实际 IT 服务管理理论和 ITIL 实践，都是在西方国家诞生并发展起来的，虽然现在已经成为 指导世界各国 IT 服务管理体系建设的理论和标准，但由于管理体制、文化背景的不同，实 际建设时需要进行本地化，充分考虑各国及各部门的实际情况和需要。广州银行 IT 服务管 理体系建设既要遵循