日产汽车 售后服务核心流程手册,概述,预约服务流程,交车作业流程,跟踪作业流程,附录-学员资料,接待作业流程,维修质检流程,概述,章节目的： 让学员强化制定标准的动机与目的以培育学员认同及加强执行的意愿,标准的制定,概述,识别： 客户看重的关键时刻 客户的期望 现有汽车市场的售后服务水平制定售后服务的作业标准与 运营方式制定售后服务政策 与执行方法要求售后服务中心落实 对售后服务政策的执行创造客户热忱,不断改进,制定执行售后服务政策的考核标准与方法,核心流程的价值,体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益,概述,售后服务工作核心流程,概述,用户,预约,跟踪,交车,维修质检,接待,执行核心流程的成功关键因素,流程合理性与一改性 明确执行人 符合客户的需要 落实表单作业 执行的时机 执行的地点 检查与改善,预约服务流程,章节目的： 预约服务是今后汽车维修发展的一大趋势，它一方面能够合理安排维修作业，另一方面又能节约客户维修等待的时间，从而使维修在快速服务和物有所值等客户满意项目上有所改进,流程管理,确认车间可预约工时 采用预约记录单及看板管理预约 主动预约 被动预约 电话使用技巧,客户档案建立,客户首次惠顾维修网点时，必须为新客户建立档案 客户档案记录信息内容 客户信息（姓名、性别、地址、电话、公司名称/电话、E-mail） 车辆信息（购买日期、生产日期、销售公司、车型、VIN、发动机号、颜色、变速箱类型、钥匙号） 维修历史（入厂时间、交车日期、行驶里程、派工单、编号、维修内容、费用、接待员、维修人员等）,预约服务流程,客户档案建立,客户档案的管理要简单、有效、便于使用 客户档案要便于查询（建议用VIN代码的做索引） 客户的档案的专人保管 实行微机管理 信息及时更新,预约流程,预约服务流程,电话通知（DC）,提醒并感谢客户,通知相关部门,服务经理,车间主管,配件经理,准备接待工作,人力与工位安排,配件准备,预约日前一天再确认,重新确认预约日期,提醒并感谢客户,是否预约,依预约访谈内容,Y,N,开始,是否改变,N,Y,登录至预约登记表,登记至作业管理看板,接待作业流程,章节目的： 建立顾客的信心，让顾客信任你 了解顾客的行为类型，并调查自立的行为 了解顾客的需求 提供最适合顾客的服务或产品 营造双赢的气氛,流程管理,客户接待 客户到达后接待员10秒钟内起身迎接客户 高峰时段应临时增加接待员避免客户等待 随时与客户进行沟通安抚客户的情绪 使用妥当的方法隔离发生抱怨的客户，维护品牌形象 充分掌握客户的档案 需求分析 倾听客户叙述 不打断客户叙述 不随便推测、判断 使用客户的语言 使用开放式的问题，获取客户信息 故障确认 对客户提出问题或现象做实车确认 对不易描述的现象要和客户一起试车 全面检查发掘潜在故障 确认零配件库存 费用估价 明确标价 详细向客户解释费用内容，并用书面形式报出价格 确认预计交车时间 交修确认 派工单填写清楚，数据齐全 客户签字确认 绕车检查 在客户面前使用保护用品,接待作业流程,客户接待流程,开始,客户进厂,面带微笑、起立迎接客户,Yes,向客户问候,客户是否第一次来厂,询问客户是否需要为其简介服务相关信息,向客户简介服务相关信息,告知客户即将为其建立档案及预计花费的时间,进入需求咨询流程,Yes,No,No,接待作业流程,需求分析流程,开始,运用提问技巧询问客户,获取客户的需求,判断客户的需求,检查车辆外观套,确认故障,确认维修项目是否在保修范围内,预估交车时间,估算费用,确认维修内容,客户确认修理委托单中内容,提醒客户拿走车内贵重物品,送客户去休息室或离开,进入作业管理流程,接待作业流程,维修质检流程,章节目的： 人性化派工，提高人员生产率 强化进度管控 依靠“三检制”对生产过程进行质量控制 提高客户满意度改进,流程管理,确认优先顺序 返修的工作 事先预约的工作 已在车间等候的工作 严重影响车辆的操作需立即解决的工作 派工 信息记录 人性化派工 提升员工生产率 维修进度管理 质量控制 做好车辆保护措施 使用纯正零件 落实三级检验 重视增值服务项目 统计分析,维修质检流程,开始,确认车内物品,派工,Yes,按工单要求进行维修,维修过程中是否有问题,发现新故障,技术问题,通知 服务顾问,No,通知车间管理/服务顾问确认新故障,客户是否同意追加项目,No,重新确认维修项目费用时间,Yes,通知车间管理安排维修,调整管理看板,维修人员 自检,后续整理,小组质检,总检,是否合格,通知服务顾问调整看板，清洗车辆,通知服务顾问可交车,交车流程,No,仓库领料,Yes,服务站会诊或请技术支持,返工,16,客户接待技巧,维修质检流程,维修质检流程,交车作业流程,章节目的： 创造客户的热忱 体现物超所值的服务,流程管理,交车前的准备 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车客户汽车交回客户手中时，处在最佳状态下 检查所有的文件与钥匙 准备好发票 顾问至上的交车服务 交车人员要向客户表示欢迎 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 确认维修效果良好 与客户一起检查发票内容 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓名并与其道别,交车作业流程,交车流程,开始,询问车间用车注意事项,No,确认客户交付事项是否完成,通知车间进行未完成事项,检查车辆施修的项目是否完成,No,Yes,通知客户可交车,由原服务顾客陪同客户检验车辆,客户是否认同本次服务项目,No,Yes,陪同客户至结帐柜台,结算,告知下次的保养日期与里程,Yes,送客户至 交车区,感谢客户 与客户道别,进入跟踪流程,交车作业流程,跟踪作业流程,章节目的： 延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据,流程管理,每天将所有完成的派工单中以下信息填写到客户跟踪中 客户姓名 客户电话、地址 派工单编号 接待员姓名 维修员姓名 交车后通过电话或信函与客户联系 对维修服务是否满意 对各项接待工作是否满意 是否在预定的时间交车 对维修质量是否满意 交车时接待员是否全面地解释维修内容和费用 是否有其它不满意的地方 记录跟踪结果 反馈,跟踪作业流程,跟踪流程,开始,客户 是否在,告知单位、职位、姓名与目的,告知单位、职位、姓名与目的,与客户联系,询问可联系到客户的方式,告知客户将担误3分钟时间进行回访,感谢对方,是否取得联系方式,询问客户是否有时间,询问下次方便联系的时间,感谢对方,确认车况 是否 良好,询问对于前次服务是否满意,记录相应内容,No,Yes,No,Yes,No,No,Yes,进入处理客户投诉流程,No,与用户约定来厂时间,报告服务经理,安排返修准备工作,是否有其它意见,Yes,将内容记录至客户访谈表内,Yes,报告服务经理,进入整改流程,感谢客户并再次告知职位与姓名,给客户一个美好祝愿,进入预约 流程,No,Yes,22,客户接待技巧,跟踪作业流程,标准执行的技巧,灌输遵守标准的意识 全员理解其意义 现场指导、跟踪确认 宣传、揭示 接受别人的质疑 对违反行为的立即指出 不断完善 定期检讨修正 向新的标准挑战,评核方式,观察法 工单点检表 文件审核法 顾客满意度调查,跟踪作业流程,附录-学员资料,章节目的： 提供学员上课所需的资料,