2018/9/22,1,人際溝通與顧客滿意技巧,Star,2018/9/22,2,溝通,將感受 意見 思想轉換成言詞,或言詞行為的過程.這個轉換行為會將訊息傳達給別人,讓溝通對象了解這個訊息。,2018/9/22,3,溝通的障礙,人的因素 年齡 性別 文化背景 經驗和知識 認知 思維 偏見或本位 情緒 用字遣詞,環境因素 場地的選擇 吵雜的程度 外界干擾 時間的選擇 時間足夠否,2018/9/22,4,溝通的干擾,訊息競爭(message competition) 知覺障礙(perception obstacle) 語言障礙(language obstacle) 地位障礙(status obstacle) 抗拒改變(resistance to change),2018/9/22,5,溝通障礙造成的問題,影響雙方的信用 花費許多時間及資源 容易導致 誤會 偏見 主觀 無法達成目的,2018/9/22,6,溝通價值選項表,自由開放的 坦率明確的 有責任感的 值得信賴的 令人愉快的 誠懇和善的 主動積極的,樂於助人的 能分享的 解決問題的 善解人意的 充分溝通的 重點式的 場所合宜的,彼此尊重的 有建設性的 用字得體的 雙向的 易懂的 及時的 善意的,2018/9/22,7,關於溝通三要素,目標/期望 過程 結果 (謹記在心) (掌握氣氛) (雙贏/有進展),2018/9/22,8,增進傳達技巧,適應溝通對象。 留心環境條件。,2018/9/22,9,適應溝通對象,組織情緒及準備訊息 認清知覺的過濾功能 表達支持性及善意,而非批判性或防衛性 感受字面對溝通對象的意義 避免專用術語或使用時加以說明 避免過量訊息,訊息多時可列點說明 確認對方是否了解,2018/9/22,10,留心溝通環境,選擇溝通時間 適合的地點或場合 善用溝通管道及溝通工具 避免不恰當的的第三者 避免溝通鏈,2018/9/22,11,溝通的技巧,聆聽 (同理心/積極回饋),陳述/回饋 (敘述性/明確的/及時的/負責的),發問 (目的及問法),2018/9/22,12,陳述/回饋,敘述事實而非評斷(Descriptive) 明確的,不籠統,非以偏蓋全的(Specific) 善意的(Helpful) 負責的(I-message) 正面而有建設性的(Constructive),2018/9/22,13,說明(敘述)與評斷(判決)之比較,判決:他在生我的氣敘述:今天我跟他說兩次話,他都轉頭就走 判決:他煙抽的很凶 敘述:他一天抽三包煙 判決:他老是對人做負面批評他說春嬌做事最沒效率,2018/9/22,14,如何傳達友善支持性的訊息,給予他人回饋 建立在他人的觀念上 信任他人的表現,2018/9/22,15,使用友善關心的字眼,採用敵對,防禦的字眼. 感覺像把擔子丟給別人 你究竟搞懂了沒? 你到底在說什麼啊? 你怎麼做的這樣差? 我早就跟你說過了! 你沒看到我在忙嗎? 你要怎麼補救?,採用友善,關心的字眼. 別人感覺我們在負起擔子 我解釋的清楚嗎? 可否請您再解釋一次? 如果.是否更好呢? 我是否曾告訴過您? 抱歉,我們再另約時間好嗎? 讓我們來想想該怎麼解決,2018/9/22,16,批判/防衛溝通 善意/支持性溝通,甲:老李,你們部門怎麼回事?每次報表都弄錯,太混了吧! 乙:你不要大呼小叫的,事情有那麼嚴重嗎?你們部門才糟糕,老是搞不清楚安全存量.,甲:老李,抱歉又要讓你傷腦筋了,這個報表的數字好像和我的資料不一樣,有沒有空,我們討論一下問題出在哪? 乙:小王,對不起,我等下有個會要開,11點去找你好嗎?如果你很急,我請林小姐先幫忙,回頭我們再討論.,2018/9/22,17,積極而非侵略的傳達我的訊息,多用以“我”開頭的句子 例如:我認為,我的想法是,我寧願 我想改變這個程序 改變這個程序比較好 區別事實與意見 這種方式我用來很順手 這種方式最合理 提出對事不對人的建設批評 老王,你的年度計劃報告沒準時交出來 老王,你老是不遵守規定,2018/9/22,18,聆聽(挑戰與好習慣),“聽”的挑戰 想的比聽的快,用字的認知,預設立場,對人心存偏見 好的傾聽習慣 善用 Spare Time 專注於了解對方 讓氣氛和環境是可以溝通流暢的 主動聆聽,用同理心,積極回應 表達對說話者及其訊息的興趣,2018/9/22,19,發問(目的及問法),為何要問問題? 不懂,確定懂不懂,挖掘,整理邏輯,呈現層次,激發新意 問題的問法可以怎樣分類? 開放式,封閉式,窮追不捨式,漏斗式,陷阱式(引導,批評,多重),2018/9/22,20,何謂顧客滿意,顧客的期望 顧客感受到的產品/服務,2018/9/22,21,時代的衝擊,網路的時代,速度和應變是競爭的基本規則,再無所不變的市場競賽,唯一不變的是 企業存在的價值 您存在的價值為何?,2018/9/22,22,顧客要的是什麼,顧客買的是價值(Value) 價值=感受到的效益/付出的成本 全方位品質=有形品質與無形品質兼備 (Whole products experience, Quality one on one) 價值,品質,成本同時影響顧客的滿意程度,2018/9/22,23,全方位品質,The Product,Word of mouth,Hardware design,Consulting,Pricing,Pre-sale support,Merchandising,Company Reputation,Employee Policies,Supplies and Peripherals,Post-sale support,2018/9/22,24,顧客的類型,終生顧客 常客 首次顧客 目標顧客 潛在顧客,主動推薦持續購買高度滿意,持續購買高度滿意,再購率(Repeat Purchase /Retention Rate),滿意度(Satisfaction Rate),2018/9/22,25,掌握重要客戶的期望,從顧客角度來看,您的產品或服務 顧客業務上最重要需求及價值 顧客心理上最希望達到期望 找出顧客“窩心Sweet Spot”的關鍵,2018/9/22,26,不要奢望同化顧客,顧客在成為顧客前就是有自我意識的個體,和你的想法不同是正常的 如果你認為顧客需要教育,問題在你,不在顧客 解決顧客問題,不如預防顧客不滿,2018/9/22,27,事實真相,當有一位顧客抱怨時,您損失的只是這位顧客嗎? 當有一位顧客抱怨時,平均有26位沉默的不滿意顧客 一位不滿意的顧客平均向8-16人訴說其不滿的經驗 91%的不滿意顧客將永遠不再購買令他們不滿意的產品或服務 有效處理顧客的抱怨,82-95%的不滿意顧客會繼續購買其產品或服務 開發一位新客戶的費用是維持原顧客的5倍By Technical Assistance Research Programs,Washington D.C.,2018/9/22,28,與顧客溝通的流程,了解需求 確定關切重點 規劃行動 報告結果 總結,2018/9/22,29,何時使用,開放式問題 獲得一般資訊 鼓勵討論 探尋顧客的想法與意見,關閉式問題 發現特殊資訊 查驗收到的資訊 再帶回到問題點上,2018/9/22,30,了解需求,藉著 問問題 傾聽 將需求做摘要,2018/9/22,31,確定關切重點,藉著 表達知曉 使互動進行,藉著 問問題 將需求摘要,2018/9/22,32,規劃行動,確定各種選擇以及對顧客的利益 提出建議 請顧客選擇 界定行動,2018/9/22,33,報告結果,敘述行動的結果 以解決方案或進展得到顧客的滿意,2018/9/22,34,報告的內容,採取的行動 尚需哪些步驟 延遲的理由 需求的資訊,2018/9/22,35,報告結果,當 完成行動計劃 你需延長一個最終期限 獲得新資訊,2018/9/22,36,總結,藉著 摘要說明行動計劃中尚未完成的承諾 提供進一步的協助 感謝顧客,2018/9/22,37,顧客衝突的解決,關係層面 工作層面,2018/9/22,38,降低情緒,專注在問題,而非攻擊 將情境客觀化 加重並確認顧客情境,2018/9/22,39,顧客禮節,目的:建立良好的顧客關係 使顧客的需要獲得滿足 為顧客多作一些 表達誠意 利用時間建立關係 表示你在意而且想幫忙,2018/9/22,40,技巧,問問題 聆聽 將產品或服務的利益解釋清楚 告訴顧客你能做什麼 額外服務 小節 用電話時的迅速,客氣,清晰,稱呼名字及感謝 張老師(態度誠懇,關切,協助性),2018/9/22,41,顧客:我真衰!這部電腦才買了兩個月就送修三次,還讓我等那麼久!你們公司真爛!,職員: 小姐,你怎麼那麼說呢?我們已經很盡力了,你自己操作的方式可能有問題!你以前有沒有用過電腦呢?,職員: 小姐,我很能了解妳的感受,兩個月送修三次要式換了我一定更生氣!對不起,我可不可以再花妳一些時間多了解一些問題發生時候的狀況呢?,2018/9/22,42,坐而言不如起而行,在今天的課程裡我主要學到(或加強印象)的溝通及顧客滿意技巧為:回到工作崗位上,我會用下列行動提昇自己的溝通及顧客滿意技巧,