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营业网点神秘客户调查和客服热线电话调查讲员;袁蛎仪零点调查Mar,2003GSxo|assr|奕|ach什么是神秘客户神秘客户价值神秘客户在电信服务中的应用栗例神秘客户的价值aS神秘客户在电信服务测评中的应用具有实际客户的基本特征;对所要测试的服务流程与要素有清楚的拐握;经过测详技左的专门培训久按照测试途径:口电话(1001客户服务热线)口面访(营业网点)久按照测试环节:口服务流程苦一环节(咨询)口服务全流程(令昵询制贺买及号后服务)由于任何一个服务体通常会有若干个服务窗口,实际应用中上述神秘客户通常结合来进行。在实际应用中通常因为单个服务环节测试指标多时,更多采用环节性神秘客户。神秘客户价借CSr:zn基本价值:评估服务品质水平,为绩效评估的依据一一部门的奖金如何分配?一一部门管理者的管玲水平如何?入隐性价值:管理的帮手,监督与提升服务效率-一一安装电灯是否提高工作效率?NOM一螺蝇霍跑的放事2在有监测的情冯下追庭加快!神秘客户价借CSrszn非常价值:发现实际顾客不满意但是没有拔怨而不被发现的问题;一一85%对服务不满意的顾客不会抱怨,只会惊悄地走开评估的基本梢构广5二一鳙-ib“当评估的基本要素评信不佐俞包招达丁个葛札要芸,伽倩行述丁个坂林就星一个颗刹。Snileforewenlone(循笑服务不业务标准的益跃(白信公司详计崎瓜务蠢什么根)
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