总合预订流程总全预订流程及相关知识的培训一、电话礼仪保持最优美的声音速度音调音量冬容放1、接听电话的技巧半 铃声响起三声内半 拿起听简半 报出名字及问候 确认对方名字# 询阅来电事项灶 再汇总确认来电事项半“礼铝地结束电话六 挂电话2、接打电话注意事项“接电话时的开头问候语要有精神“电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头塔电话的下寺下瑞计人 话简离口的距离不要过3、接打电话注意事项* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者臻妆电话表站下各二党交流 应告诉对方有客入 在 待会给他回* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵二、接听和预定电话的程序1. 了解客房情况查看预订本，掌握已订出的客房情况*# 检阅电脑册了解党内的空房状态二、接听预定电话的程序2、接受预订电话* 礼魏的向客人问好* 了解宾客的需求* 询问宾客的姓名及联系方式* 询问宾客的入住日期及具体到店时间* 询问宾客需要预定的房型 ( 可根据宾窜的需求做合适的推荐 )ns二、接听和预定电话的程序3. 结束预订电话* 询问客人是否还需要其他服务* 感谢客人来电4. 做好客人到店前准备* 将客人汀订信息记录在案* 将本日到店的罕人所需房型的房卡浊前做好放置总全* 若是有客史的客人可提前将其住宿登记信息填写齐全放置总人台三、预订标准语1、统一的问候语一一给予客人的第一印象外线: 您好，*sy*店，很高兴 为您服务1内线: 您好，总合，有什么可以帮和您!特殊节日: “新年好! .。. 酒店! ? (时间: 元旦一天，春节年三十至十五)三、预订标准语2、初次推荐一不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他3、理解容从需求一获取客人心中的“排房表”“好的! 您几号入住? ” (确定了日期，才知道怎样排房 )“明白，您要订什么样的房间呢? 是标准间还是单人间。”