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,什么是礼仪?,礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,礼仪:“礼” - 礼者敬人也。“仪” - 仪者仪式也。,礼仪的重要性,文明公民应有的行为规范 树立企业形象的基础个人基本素质的展示,礼仪表现为: 对内:专业的修养及个人的修养 对外: 形、气、神、肢体风范、礼节,礼仪给我们带来什么? 1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的魅力,获得认可。,服务礼仪包括哪些方面?,视觉上的(看上去如何) 听觉上的(声音听起来如何) 言语上的(说什么),人们的相互印象来自三种方式:,55%,38%,7%,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,言词内容,第一印象,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,视觉,听觉,言语,本 期 培 训 内 容,一、仪容仪表 二、仪态(坐、站、走、蹲) 三、手式动作(指引、桌上、递接物品) 四、语言(语音、语调) 五、基本接待礼仪(问候、介绍、握手) 六、服务礼仪与技巧(听、说、看、笑),一,五清洁:1、头发 2、面容(化妆) 3、口腔 4、身体(香水) 5、手部(指甲)。,仪容仪表,无异物、无异味、无异响,洁面护肤紧肤水 打粉底描眉形 画眼影画眼线 涂睫毛膏上腮红 涂唇彩喷香水,正确的顺序:,化 妆,化 妆,彻底清洁面部、涂抹爽肤水乳液防晒霜隔离霜粉底.粉底的作用主要是均匀面部肤色,所以要选择与自己肤色接近的颜色。特别要注意: 应遮掩皮肤的缺陷,与肤色相协调,确保脸与脖颈之间的界限看不见。脸与脖子的衔接,或者选择和脖子颜色相同的粉底,就不会出现面具脸了。,夏日化妆: 易出汗、出油、皮肤炎症多发。以淡妆为易。 需经常补妆。 粉底可用湿粉底,防油,不易过厚。 注意防晒,不要变成“发霉的巧克力”。,化 妆,化妆效果的检查1、发际和眉毛上是否沾着粉底霜; 2、双眉是否等称。 3、半闭上眼睛是否也好看?4、牙齿上是否沾着了口红? 5、睫毛油效果如何涂得是否均匀?看看上面是否沾着了粉底霜;,化妆的注意事项,化妆效果的检查 6、是不是由于香汾掉得太多而白乎乎的?笑笑看,要是皱纹太明显,那是香粉太多了; 7、胭脂的量是否合适? 8、脖子和脸上的颜色是否一致? 9、侧脸也要检查一下。看看眉毛、眼线和口红的轮廓是否协调匀称?,化妆的注意事项,男士修面的要领,男士:不留鬓角、胡须、长指甲,鼻毛耳毛不外露。,修面的要领,养成良好的个人卫生习惯,* 头发:整洁、无屑无味。* 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝* 鼻子:无分泌物,勿当众抠鼻子* 嘴巴:清洁、无食品残留物、无异味* 指甲:清洁、定期修剪* 身体:勤洗澡,身体无异味。不用气味浓烈的香水。,仪容仪表发型,一,一,首饰佩戴:工作时佩戴的戒指式样应简单(即平戒),不可戴过于时尚、奇特的戒指。 项链放在制服内,不可外露、 手表式样应简单,表带应为黑色、棕色、银色或金色,表盘不宜太大或太鲜艳 女职员可以佩戴一副式样简单的耳钉,颜色式样不宜过于出挑 不可戴鼻钉、鼻环、唇钉、脚环及扳指,不可在显露部位纹身。,仪容仪表,单击添加文本,1,单击添加文本,1,每日班前检查,每日班前检查,仪 态,1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿,二,站如松坐如钟行如风蹲如弓,1、,站 姿,站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。,迎宾站姿,忌:身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,站 如 松,不得将手插入口袋,双手不得叉在腰间、抱在胸前,不倚墙靠椅。,坐 姿,2、,走 姿,3、,正确的走姿:头正,目平,下颌微收。挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动3035度为宜。,忌: 脚步拖沓、 膝盖不直、 双肩晃动。,优美的行走,腰部步行法的重点: 移动的中心是腰部,脚跟先着地,膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动,有节奏 。,走 姿,3、,走姿训练,出水芙蓉淑女式: 头顶书不落,腰以上不动,膝盖伸直,平稳前行。,步位:男士两脚跟交替行进在一条直线上,脚尖稍向外展,女士双脚内侧落在一条直线上。 步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整) 。 步速:男士每分钟108-110步,女士每分钟118-120步 。,蹲 姿,4、,你,是否,犯过,类似,错误,不受欢迎的身体语言,跷起二郎腿,并不时地抖动; 打哈欠,伸懒腰; 剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔; 对着别人咳嗽或打喷嚏; 揉眼、搔头皮、挠痒;双手抱在胸前;跷腿时脚尖或脚底朝着对方,指引,五指并拢 小臂带动大臂,根据指示距离的远近调整手臂的高度 身体随着手的方向自然转动 目光与所指的方向一致 手势做到正规、得体、适度。例如:打“请”姿时,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的“请”姿用不同的方式,如“请进公司时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。,手式动作,三,引导礼仪,1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时A、让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。B、上楼梯让客人先行,下楼梯让客人后行。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,桌上,身体靠近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握;但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。,手式动作,三,三,-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向,递接物品,手式动作,三,语 言,四,1、语言要规范、文雅。不讲服务忌语。 2、讲究语言艺术。用好敬语。 3、倡“六声”禁“四语”。 六声:欢迎声、招呼声、回应声、致谢声、致歉声、送客声。 四语:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。,音色要悦耳。 音量要适当。 语气要柔和。 语速要适中。 用语要规范。,语 言,四,称 谓,国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 时代特色:服务员(先生、小姐)、(美女、帅哥)注意:要分清性别、年龄、受教育程度等。 例 :“老先生”一词男女通用,但只适合对知识分子。,“您这边请”、“您慢走”、“欢迎您”,“您”,基本接待礼仪,五,1、问候 2、介绍 3、握手,问候,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,1、,介绍,自我介绍介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,2、,握手的方式:伸出右手,手掌与地面垂直,五指并拢; 稍用力握住对方的手掌,持续3-5秒; 身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。 说寒暄的话,并与表情配合,注意事项: 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度,握手,3、,1、听 2、说 3、看 4、笑,服务礼仪与技巧,六,聆听的技巧: 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客,也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许,在旅客反映情况时要进行记录,听,1、,1、注视对方,试用“散点柔视”。 2、表示兴趣,点头、微笑、身体前倾,都是有用的身体语言。 3、诚实关心,留心对方的说话,做真心善良的响应。 4、对牢目标,对方故意离题,马上带回主题,对方说溜了嘴更要接着上。 5、控制情绪,就是听到过分言语,也不要发火。 6、避免偏见,小心聆听对方的立场,不要急于捍卫己见。,1、,听的要点,声音,讲话时,发音要准确,口齿要清楚,说话速度要适中,约每分钟120字左右比较适宜。,讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高,尽量柔美些,给人一种悦耳的感受。,说,2、,“说”的技巧,说话时,要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”(平息不满情绪)“我会”“我一定会”(表达服务意愿)“您能.”“您可以.吗”(提出要求)“您可以.”(来代替说“不”),2、,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,在站内服务时,你应是哪种注视方式?,看,3、,看,3、,目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳: 上下打量、盯视、眯视,笑,4、,如果把笑按程度分类,可分为四类:含笑:不露齿。不冷漠的表示。微笑:露齿不出声。表示友善、热情。如:发“一”音。轻笑:愉悦程度比微笑稍重,从心底里发出的笑。有声音,表示快乐。大笑:较夸张,一般商务活动不适用。杨千桦。,含笑,微笑,轻笑,大笑,微笑的温度,低温,常温,微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑:眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合 配合以一定动作,比如点头等,请看着这行字,告诉我下面这张图片是静止还是动的?,世界如此险恶, 请各位保持内心强大!,【压力测试图】1、如果看到波涛汹涌,那么请马上休息;2、如果你看到微波荡漾,请小休几刻;3、如果只看到很多颗榛子,那请继续为人民币服务。,礼仪不仅仅是行为模式,更重要的是其核心本质: 与人为善,待人以诚。 职业化是我们唯一的标准!,让周围的人喜欢与你相处吧!,学会和各种人愉快的相处,要能处乱不惊,要学会避让,具备谦和态度,祝大家天天好心情再见,谢谢大家!,
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