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日常礼仪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,礼 仪 的 定 义,1、礼仪对企业形象的重要性 礼仪是企业文明的标志 2、礼貌及礼貌修养 礼貌的定义及体现 礼貌的基本要求 诚恳、谦虚、和善、有分寸,目 录,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,(一) 男职员,1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内,(二) 女职员,1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 走姿 微笑,(一) 站姿,“站如松,即要像松树一样挺拔,基本要领是站正,身体重心放在两脚中间,面带笑容,双手自然下垂。,切忌头下垂或上仰,收胸含腰,背曲腰松,臂部后突,手插在衣裤口袋里或搓脸,弄头发,脚打拍子,身体不要东倒西歪依靠物体。,(二) 坐姿,“坐如钟”即坐相要象钟那样端正,其要领:上体自然坐直,两腿自然弯曲,两脚平落地上,两腿平落地上,两腿并拢,臀部坐在椅子中央或2/3处,胸微挺,腰伸直,面带微笑,夏日女子入坐时,要用手把裙子向前拢一下,然后坐下 切忌叉开两腿,跷二郎腿,弯腰,驼背,手托下巴,裙子掀起露出大腿等。,(三) 走姿,“走如风,即走路象风一样轻盈。其要领:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,两臂自然摆动,脚尖应正对前方,不要:“内八字”或“外八字”型。 切忌走路时身体平稳,两肩不要左右晃动或不动,或一手摆动,另一手不动,(四) 微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 研讨:露几颗牙齿?,三、 礼节,握手 介绍 接递名片 鞠躬 问候 访问客户,(一) 握手,顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间:35秒为宜 力度:不宜过大,但也不宜毫无力度 握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,(二)介绍,为客人做介绍的礼节 把年轻的介绍给年长的 把职位低的介绍给职位高的 把男士介绍给女士 把未婚的介绍给已婚的 把个人介绍给团队,被介绍时的礼节 如果自己正坐着应立即站起来 被介绍双方互相点头示意 双方握手,同时寒暄几句,自我介绍礼节 主动将自己介绍给对方 主动将名片递送对方,(三)接递名片,用双手接送或呈送名片,同时念出名片上对方的头衔及姓名,递送名片要将名片正面朝上,名片内容朝向对方 对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放。如未带名片,要向对方表示歉意,(四)鞠躬,鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。,(五) 问候,早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等,(六) 访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来,访问时,要注意遵时守约,到访问单位前台时,应先自我介绍,见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片),如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时,要与被访问者打招呼道别,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,四、 语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见(再会) 非常感谢(谢谢),语言,五、 电话礼仪 打电话 接电话 转受电话,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:您好!我是星沙集团XXX,请问。,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、先问好,再报单位,再用问候语 标准用语:您好,星沙实业集团 3、微笑 4、避免使用过于随便语言 4、声音大小适中,注意聆听 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,转受电话,1、如果接听电话自己不是受话人,应讲“请稍等,我去叫”,切忌不能话筒未放下就大喊。 2、如果要找人正忙或不在,应讲“请稍后打过来”,切忌不能只简单讲“不在”就挂断 3、如果对方拨错了电话,应讲“对不起,您拨错号码了”,切忌不能讲“打错了”就挂断,结束语,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将礼仪进行到底,谢谢大家,
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