影响式销售,2009-02,慧聪网（HK8292),1,前言,成人学习有三种状态。 第一种状态叫LEARN，即吸收新鲜事物。 第二种状态叫RELEARN，就是“温故而知新”，用西方分析性语言表达，这包括“对信息重新分类，重新评估信息的真实性，从具体移到抽象再移回到具体，从全新的角度看问题”。 第三种状态叫UNLEARN，是说把经验暂时放下，把自己完全放空，这样才能充分进入LEARN和RELEARN的状态，这样对成人学习最有帮助。 希望接下来的学习过程中，我们一起： UNLEARN RELEARN LEARN!,2,目录,一、什么是专业的销售 二、何谓客户决策系列 三、面对客户沟通商谈的次序 四、专业销售开场白技巧 五、如何运用聆听与问话的技巧 六、何谓客户需求，如何有效建立真需求 七、如何展开有效的销售陈述，利益推销 八、销售的重点有效的产品介绍 九、何谓说服，与如何有效满足需求 十、如何有效处理客户的拒绝异议 十一、如何有效运用协议技巧,3,一、什么是专业的销售,1、何谓销售 卖方为促使买方达成合理交易或交换而进行的有效率的销售行业或活动。 销售是一种手段，借此说服个人或者大众使他们的思想、行为完全符合销售者的希望，进而乐意接受他的意思。 有意的双方在充满合作的气氛下针对彼此的真需要达成有共识的协进而实现银货两讫。,4,一、什么是专业的销售,2、专业销售具备之基本条件正确的工作态度 充分的专业知识熟练的销售技巧主动的管理方法,客户开发工作 客情维系工作 客诉处理工作,目标（客户）市场,运行,观念,5,二、何谓客户决策系列,1、何谓“MAN” Approach的对象 M ONEY拥有金钱的人是谁？什么单位？ A UTHORITY具有决定权的人是谁？什么单位？ N EEDS有实际需要的人是谁？什么单位？,6,二、何谓客户决策系列,朋友,客户的关系,供应商,外人,伙伴,了解客户需要的能力,好 不好,不好 好,满足客户需要的能力,7,二、何谓客户决策系列,推动者,采购管道之角色,批准者,守门员,主宰者,主动积极 被动消极,专业权 决定权,态度,权责,8,二、何谓客户决策系列,客户购买的心路历程AIDMAS法则 客户购买的心理,Attention 引起注意“哦”,Acton 购买行动“就这么决定买下来了”,Memory 唤起记忆，深记脑海“好，我会留意这件事”,Desire 激发购买意愿“啊，原来如此，真是不错”,Interest 生成兴趣“这是什么”,Satisfaction 满意“这真是让人满意”,S,M,D,I,A,A,售后服务,达成协议,建议书、展示,产品介绍,接近,业务代表的行动,9,二、何谓客户决策系列,客户购买的心路历程AIDMAS法则 引起注意时的障碍1、销售人员过分卑躬屈膝 2、销售人员太紧张讲话 3、买方提供的场合不适当 4、给予对方时间限定的压力 5、缺乏一个明确的拜访目标或目的,10,三、面对客户沟通商谈的次序,1、商谈次序,专业的开场白（Opening）,一般意见的交换（Probing）,进入推销正题（Present ）,达成协议 （Closing）,11,三、面对客户沟通商谈的次序,天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程图。,起,承,转,合,Opening,survey,FABNP,close,Negotiation,Objection handle,Needs and Wants,Place order,N,12,三、面对客户沟通商谈的次序,2、商谈注意事项 商谈前：寻找共同话题 比如有关 公司业务方面 业务运营状况 公司组织架构 IT布建架构 计算机销管费用 行业同行动态 公司未来展望 市场变化趋势 当前政经新闻 流行运动文艺 主要社会公关 居家区域话题 自身兴趣爱好 身体保健话题 假期休闲活动 商谈后 离开前确定下次拜访的目的 离开前约定下次拜访的日期与时间 离开前请客户指定一些作业以便下次见面再详谈 交付客户一些作业，请客户配合完成,13,四、专业销售开场白技巧,1、拜访新客户的接近步骤 Opening 整肃服装仪容，并以充满自信的态度，环视全场，看准对象，不转移视线接近，至客户前二、三步停止，鞠躬致意后，再： 1）打招呼： 在客户未开口之前，即以亲切的音调向对方打招 呼问候 2）自我介绍：禀明公司名称与自己姓名，双手递上名片，并互换客户名片 3）表达谢辞：以诚恳的音调，对客户拨冗接见，表示感谢 4）表明来意：以抬头挺胸的气势，营造出“我今天是为您带来好消息”的气势，以吸引客户的注意 5）开场白：迎合客户所关心或有兴趣的话题，吸引客户的兴趣，并尽快纳入主题，先提出一般需求与一般利益，并建议会谈程序，切征求客户同意 6）开始询问：询问客户的需要,面带微笑音量适中语气委婉仪态从容,14,四、专业销售开场白技巧,2、如何运用销售话述 开 场 白-OPENING 基本步骤-GENERAL BENEFIT & NEEDSPROPOSE PRODUCT & AGENDATHEN YES OR NO 即 1、先提出一个一般性的利益&一般性的需求（介绍价值）2、将要介绍的产品与其结合并建议议程的要点（建议议程）3、再询问是否可以开始把握重点-1、简洁有力、充满热诚自信2、不要提到不相关的产品,15,四、专业销售开场白技巧,3、销售话述基本技巧 直叙法 -介绍事实 问答法 -提出问题 举例法 -推荐介绍 展示法 -利用销售辅助器材或视觉材料,16,四、专业销售开场白技巧,何谓漠不关心在与客户接触时客户的冷落反应往往令双方面谈无法顺畅进行。 为何会有漠不关心因为客户或准客户尤其是陌生拜访时会因为习惯性、藉口性或情绪性的原因而产生冷漠不关心。 漠不关心处理技巧的目标我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户生成兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。 1、能够增加与漠不关心客户会话的机会与时间 2、即使是冷漠的准客户，也能让他留下深刻的好印象 3、虽然冷漠，我们还是要尊重他！以便创建下一次的销售商机！,17,四、专业销售开场白技巧,漠不关心处理步骤：1、限定的内容交互步骤建议2、独特的价值说明3、询问是否可以开始？ 什么叫独特的价值Unique 独特的Selling 销售Point 点独特的销售点。（当前在产品或服务上的特征我们是仅有的或是领先的或是较强的。） 漠不关心处理技巧的要点：1、不卑不亢2、不要太复杂3、要有同理心(Acknowledge),18,五、如何运用聆听与问话的技巧,1、如何避开听的陷阱进入真正的聆听避免陷阱 真正的聆听的基本步骤冷静、集中精神去听、 要耐心。听要听完、不要抢着发言、最好能再多问他一些、 从而让他再多讲一些， 要回应。听思想，重点所在，捉住其要意，要记录。培养自己的观察能力与判断能力，要结论。“说的流畅只能打动1/5的人”,19,五、如何运用聆听与问话的技巧,2、倾听的方法（步骤） 以对方立场、集中精神听认同微笑Acknowledge 听要听完、不要抢着发言耐心回应Silence 最好多问一些，让其多讲询问记录Question 听思想、培养观察判断力释义重复Paraphrasing 结合听后情感并予以反馈反馈结论Reflect,20,五、如何运用聆听与问话的技巧,3、销售问语的形态开放式提问 问的答案在于问的模式为何 所以开放式的问题是在问 WHAT WHY HOW 答案是可以多方说明讨论的限制式提问 它问的是在YES OR NO 或A OR B两者中选其一，或是轻易为对方予以否定的答案,21,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,1、何谓客户需求 客户需要有明显与隐藏 客户对需要满足大都缺乏主动 客户只对利益感兴趣 客户对特点不易牢记 何谓客户的需要理性与感性的冰山理论 理性的需要SPACED 感性的需要人性的弱点（心）,22,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,为什么有需要？因为不足、不好、不满意、不能所带来的问题。或者需要更足、更好、更满意、更能所追求的期待。如何创建客户的真需要 了解客户要什么？ 了解客户为什么生成需要。 了解客户需要生成的背景。,23,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,2、需要的分类,1、清楚的需求 A 客户需要什么？ B 客户为什么需要？2、完整的需求 核心的三个问题3、有共识的需求 他的需要可以被满足的,客户的真需要,S：安全P：性能A：外观C：舒适E：经济D：耐用,24,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,清楚的需要一般为什么要可分为：因有问题（Problem）而需要因有隐忧（Worry）而需要因有理想（Expect）而需要一般需要的背景情况 客户目前正在使用的状况或曾经使用的经验 客户的基本资料 竞争者介入状况 采购管道完整的需要查找客户最重要的前三个需要Top 3 of needs又可分成必要的需要（Needs）期待的需要（Wants）,25,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,3、掌握客户需要的步骤SPIN推销术 掌握客户需要的步骤如下： Ssituation- 主动的掌握客户的现况与情况 Pproblem- 客观的归纳客户的问题与隐忧 I-implication- 合理的分析客户的后果与影响 N-needs pay- 完整的释放客户的需要与期待 客户需求因应措施 1）创建有效的客户基本管理资料2）培养服务人员熟练的调查与产品介绍技巧,26,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,需求了解的步骤,客户基本情况,1、客户基本情况2、采买管道（MAN） 3、现有产品或服务状况 4、竞品介入情况为什么生成需求？强调问题 提醒隐忧与客户双方确认需要,客户问题,提醒客户,确认需求,客户的真需求,27,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,如何了解需要 提问和聆听的技巧,耐心听取 给予回应记录 结论,开放式问题 封闭式问题 选择式问题,28,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,询问的技巧,29,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,客户引导需要SPIN法则,情况掌握,Situation 情况,问题归纳,影响提醒,需要生成,Problem 问题,Needs pay off 需要,Implication 影响,30,六、何谓客户需求， 如何有效建立真需求,主动澄清模式NIPS法则,了解背景,Situation 情况,澄清问题,衡量影响,描述需要,Problem 问题,Needs 需要,Implication 影响,31,七、如何展开有效的销售陈述，利益推销,什么是FAB它是以客户需求为导向的表达技巧，以为清楚的说明、展示或建议公司的产品或服务的一种表达方法。 F-Feature：他是指公司的产品或服务的特征或其具体的规格或项目，所以凡 是产品的原 料、材料、包装颜色、尺寸、操作方式、设计方法、服务项目等具体具像的 表征，或是可以量化、质量化都是特征定义。 A-Advantage：它是指由产品或服务规格所生成的好处或功用与作用，又称为一般性的利益。 B-Benefit：它是指由产品或服务中所形成的功用的作用，最后带给使用者的一种利益或是最后的结果，又称为个人性的利益。 N-NEEDS ：它是指客户所需要的。它一般可分为明显性的需要指客户已经很清楚表达出来的需求，与另一种隐藏性需要，指客户只是感受到问题或隐忧还不知道他要的是什么？当然客户也依需要的重要性面分成：必备性需要NEEDS 期待性需要Wants,