沟通、减压与投诉处理 莫鑫,中国农业银行 广西区分行,AGRICULTURAL BANK OF CHINA GUANGXI BRANCH BANKING,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。,高效沟通,2,（一）高效的沟通技巧,立场点：帮客户解决问题,成功要素：用心,切入点：服务、需求,沟通基调：平等,沟通要点：贴心,高效沟通,回归点：有结果、解决问题,3,（一）高效的沟通技巧,被动（消极） 主动（积极）,?,4,（一）高效的沟通技巧,卖产品给客户，在赚客户的钱,我有什么问题需要解决? 我要到哪能解决问题? 我要多少成本来解决? 这个问题要解决吗? 找谁?,5,积极的心态很重要！,（一）高效的沟通技巧,习惯,6,（一）高效的沟通技巧,缺乏信息或知识 没有突出重要性和优先级 说的多，听的少 听的过程缺少回馈 时间不够,没有完全理解，询 问不当 情绪不良 没有听出话外音 职位的差距、文化的差距,总结沟通失败的原因,7,（一）高效的沟通技巧,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈养生保健,谈家居环境,谈行业工作,8,（一）高效的沟通技巧,9,学会真诚赞美,（一）高效的沟通技巧,10,（一）高效的沟通技巧,11,（一）高效的沟通技巧,一、了解压力,小王的一天,7:15 在闹铃声中睁开朦胧的双眼,8:20 开晨会 9:00 开门迎客：客户好奇地向里张望，农行干什么呢？ 11:30 客户高峰期，还有一个零钱客户。,15:30 遭遇客户投诉 16:30 网点主任找自己谈话 19:00 上级安排了什么培训 23:00 结束培训 00:00 又冷又累又饿回到家,老娘就是不排,不好意思，请您排队,还我假币来！,你我他都说：,我晕！,“我的压力太大了！”,1、认识压力的累积效应,大生活事件,生活中发生的重大变化，如离婚、亲人去世、工作变动等，会使人产生紧张和压力。事件越严重，数量（次数）越多，持续时间越长，影响就越大。 生活事件有正性和负性之分，其影响作用是不同的。但正性事件同样需要付出努力去应付，也会造成压力。比如，结婚、孩子出生、买了新房子都是好事，但同样给人带来压力。,日常生活中的烦恼,日常生活中的小烦恼虽然不会立即产生明显的消极影响，但是日积月累，也会增加心理负担。 当烦恼的压力累积到一定程度时，即使只增加一个微小的刺激，也足以使人崩溃。,不利于身心健康 不利于适应环境,2、认识压力的两面性,压力本身没有好坏之分，关键在于它所引发的个体反应。,刺激事件,积极压力,消极压力,能够有效的完成任务 提高自信和自我评价 提高对环境的适应,认知评价 应对能力,看问题的角度不同,工作压力既是客观的东西，更是主观的东西。,漫画一则：,苦恼和快乐一样，常常起因于比较。 任何一件事情带给人的感受都不会是绝对的快乐和绝对的痛苦，我们可以通过比较而互相转化。,为什么不拥有一个好心情？,瞧一瞧，您看到的是什么？,培养阳光心态 认真享受每一天,工作本身就是一种奖赏，是获得个人核心竞争力的手段。,二、投诉处理技巧,投诉处理七步走,投诉处理技巧：,有效倾听,积极引导,情绪控制,适当致歉,语言表达,善于分析总结,去那边办，这边不办； 没有一万，自己搞搞清楚 你没有眼睛啊，你不认识字啊 你不要再问了； 不办了，明天再来； 我们没有钱了，这个钱不能给你； 你这个人怎么这样子，有没有去过银行啊； 对你这种人就是这种态度； 插队不关银行的事，只关插队人的事； 怎么又填错了，会不会填啊？ 你急什么急，没看到我在忙啊，反正肯定会帮你办的 那没办法，你愿意等就等，不愿意就算了； 你脑子有病啊； ,避免客户投诉的忌语,分组情景演练：,二、客户赵女士到柜台前大声嚷嚷电汇了两天对方还没收到。,一、客户王先生在柜台办理无卡存款业务时没带身份证,谢谢大家！,感谢您的聆听,