人际沟通与团队精神,基本内容,人际沟通的过程及影响人际沟通效果的因素,人际沟通中常见的心理效应,增进人际沟通效果的方法,人际沟通的含义与主要功能,团队有效沟通的障碍及对策,人际沟通,人际沟通的含义与主要功能,人际沟通的含义 人际沟通是指人与人之间传递信息、思想、情感及需求的过程。 人际沟通的主要功能 达成认知的统一，解决问题； 实现行为的控制，进行管理； 表达情感，控制情绪，改善人际关系。,影响“说者”与“听者”(沟通效果)的因素,表达技巧,高水平的表达： 化繁为简、化简为易、化易成趣。 掌握表达技巧是指： 知道何时、何地、对何人以何方式说什么话。,不同因素对人际印象形成的影响,影响我们对这个人的敬佩程度、尊重程度。影响我们对这个人的喜欢程度。,沟通的不同情绪效果,上等：使人情绪平稳，自己找到解决问题的方法。 中等：使人情绪兴奋，但仍无法自己找到解决问题的方法。 下等：使人焦虑、烦躁、更加混乱，以错误的方法解决问题。,人际沟通中常见的心理效应,心理效应,首因效应,近因效应,证真倾向,从众倾向,晕轮效应,标签效应,服从倾向,暗示效应,服 从,由于受到他人或者规范的压力,个体发生符合他人的或规范要求的行为叫做服从。经典服从实验,斯坦利米尔格兰姆 Stanley Milgram （1933.08.151984.12.20）,美国社会心理学家，犹太人后裔 经典实验研究对权威的服从研究六度分隔（六度分离，或称小世界效 应）理论及对应的实验研究,服从的原因,合法权力：指社会赋予了卷入社会角色关系的一方更多的影响力，从而使另一方认为自己有服从的义务。 责任转移：个体在行为归因上，将行为的责任转移给命令发出者，认为自己对行为后果不负有责任。,从 众,从众是一种普遍的社会行为，是指个体的认识、观念和行为由于群体压力的影响，而向与多数人相一致的方向变化的现象。有关从众的经典实验研究。,所罗门阿希 Solomon E. Asch （1907.09.141996.02.20）,美国社会心理学家； 最著名的研究包括：从众的实验研究；提出“以中心特征为主形成人际 印象”（热情冷酷实验）,对待从众的科学态度,社会心理学家主张，从众行为方式的运用，应当与理性的选择结合在一起。一方面，个人需要用从众的方式，在最大的可靠程度上使自己迅速适应未知的世界，从众就是一种个人适应生活的必要方式；另一方面，如果滥用从众的方式引导自己，会使自己失去接受挑战的机会和缺乏个性。从众成为一种理性行为而不是简单的盲从，才最有利于个人对社会生活的适应，同时又有利于个性发展。,倾听障碍,对比：“我儿子要比她儿子聪明得多。” 猜测(测心)：“我敢说他心里一直想着他前面的那个女友。” 演练：“我这样说不不不，这样说显得我太自私，那样说” 过滤：“她今天心情不错我得去洗车，昨晚上喝酒没劲” 先入为主：“这人脑子有病，又要开始胡扯了。” 心不在焉：一直走神儿，直到对方发问才回过神儿。 好为人师：“她的这个问题应该这么办” 争辩：“你说的有道理，但是我说的更对。” 刚愎自用：“我没错，都是他的错！” 转移话题：“我们说个有趣儿的事吧” 息事宁人：“对对对完全没错，完全没错嗯嗯嗯”,改善人际沟通效果的方法,真倾听与假倾听,真倾听是你想要： 理解某人 欣赏某人 学习某些东西 给予帮助或安慰,真倾听与假倾听,假倾听的目的： 让别人以为你感兴趣，以博取好感； 提高警惕，看看自己有否被排斥的危险； 仅为获取某种信息，其他则一概忽略； 争取时间，为你将要发表的意见做准备； 似听非听，以便让别人能听你讲话； 为了发现或利用别人的弱点； 寻找辩论中的破绽，为攻击寻找弹药； 察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果； 似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么做； 似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。,真倾听的作用,每个人有时都会假倾听。总体来说，真倾听的次数越多，人际关系就越好。 请你在心中自我评估对以下人真倾听的程度： 工作中：上司、同事、下属 家庭中：配偶、孩子 亲人：母亲、父亲、兄弟姐妹 朋友：最亲密的朋友、同性朋友、异性朋友,请你自问下面一些问题,你在与谁交谈时倾听得最认真？ 你在与谁交谈时假倾听最多？ 这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难？ 有没有什么人使你想更多地倾听他们谈话？,有效倾听的步骤,复述 澄清 反馈 移情 速度,一条重要的倾听原则,你不必喜欢每一个人，或同意每个人的观点，但必须承认的是，他们和你一样在为生存而奋斗。,怎样做到移情倾听？,请你试着对自己说：“这话很难让人听下去，但它是另一个人在为生存而努力。” 请你试着提出以下的问题： 他这样表现（发怒等）出自什么需求？ 此人正经历怎样的磨难？ 他或她迫切需要的是什么？ 请你试着转换角色。,自我袒露,什么是自我袒露 传递真实自我的信息，包括自我观察到和指出的事实、自我曾经经历过或正在经历的情感、自我对自己或他人的看法，以及自我过去或现在的心愿和需要。 自我袒露的障碍 社会存在偏见； 预测性焦虑； 对认识自我本身产生恐惧。,家庭沟通的成败,万事不求人 不要谈论你的希望和梦想 不要表达对自己父母的不满 不要寻求情感上的支持 不要表示你受到了伤害 不要显露你的情感创伤 不要谈论你的性欲或情欲 不要对别人的错误和问题评头论足 不要表达不同的看法或将冲突公开化 不要直接表达你的愤怒 不要表露恐惧 不要寻求别人对你工作的赏识或认可 不要模棱两可、支支吾吾、半信半疑 不要要求拥抱或安慰,可以寻求帮助 可以谈论你的希望和梦想 可以表达对自己父母的不满 可以寻求情感上的支持 可以表示你受到了伤害 可以显露你的情感创伤 可以谈论你的性欲或情欲 可以对别人的错误和问题评头论足 可以表达不同的看法或将冲突公开化 可以直接表达你的愤怒 可以表露恐惧 可以寻求到别人对你工作的赏识或认可 可以模棱两可、支支吾吾、半信半疑 可以得到拥抱或安慰,管理者的角色,执行官（制定规则、议程和期限） 策划者 决策人（制定主要方针和基本原则） 专家 群体对外代表（代表本群体与外界进行沟通） 内部关系调控者（对个人进行分化组合，提升或降职） 奖惩实施者 仲裁者 榜样（为群体中的个人行为表现做良好示范） 群体象征 法人代表（为集体决定负责） 思想家 父亲形象（安慰、赞扬、保护） 替罪羊（为集体的失败承担过失，化解敌意）,群体动力学专家Krech和Crutchfield提出管理者角色：,自我袒露在人际沟通中的作用,自我袒露的越多，沟通效果越佳；隐藏和保留的越多，沟通效果越差。 要避免走极端：自我袒露过多，使人产生不信任感；自我袒露过少，让他人感到你孤僻而难以接近。,改良表达方式(一),表达完整的信息（举例） 所见：观察到的事实 所思：推理得出的结论、判断、看法 所感：表达情绪和情感 所需：表明什么对你有帮助或能使你快乐 有效表达的准则 信息应当直接； 信息应当即时； 信息应当清楚； 信息应当具有激励性。,完整信息表达举例,“你为什么不能好好改改，象个人样呢？”（不完整信息） “你很少开口，即使开口，也是有气无力的。（观察）让人觉得你冷冰冰的，毫无感情。（推理）我很痛苦。（感受）可我确实想要你和我说说话。（需要）”,完整信息表达举例,“你每次回家都带一个不同的女孩回来。我不明白你怎么能像走马灯似的换女朋友。”（不完整信息） “你每次回家带的人都不一样（观察）。久了会不会麻木不仁（推理）。我刚开始了解你的女朋友，就再也见不到她了，让人既担心又失望（感受）。我希望你能认认真真找一个终生伴侣（需求）。”,如何清楚的表达信息,需要陈述时不要提问； 保持信息的一致性； 避免双重信息； 表达需求和感受要清楚； 一次只关注一个问题。,如何使反馈信息具有激励性,批评时应具体，表扬时不能太具体； 批评时应对事不对人，表扬时既对事又对人； 把握反馈的良机； 确保理解反馈信息； 使消极反馈指向接受者可控制的行为。,改良表达方式(二),TA沟通分析（Transaction Alanalysis，简称TA）。 三种沟通风格的交互影响。 通过TA沟通分析促进有效沟通。,艾瑞克伯恩（Eric Berne） （1910.05.101970.07.15）,美国心理学家，TA沟通分析又 称交互分析理论创始人。 “TA是一种人格理论，也是一种系统的心理治疗方法，以达到使人成长和改变的目的”。 国际沟通分析协会 著作 沟通分析心理治疗，奠定了沟通分析流派的基础。 人间游戏,TA理论的基本内容,每个人都有三种自我状态：父母态、成人态和孩子态。在任何一个特定的日子里，每一种自我状态都会占据一定的时间，而每一种自我状态都会影响说话人的沟通方式。沟通风格将会根据说话人是站在父母、成人还是孩子的立场而发生显著的变化。,三种自我状态的沟通风格,父母态的沟通风格：规矩、禁令、刻板观念，以表达命令为主，体现严厉。 成人态的沟通风格：以描述事实、提出问题、确定可能性为主，理性多于感性，体现直截了当与客观。 孩子态的沟通风格：哀诉、抱怨、哭闹或耍脾气，以发泄感情为主，体现冲动。,练习识别三种沟通风格,别说了，我不去。就这样，再说也没用，我决不会去的。 你就是太懒，懒得让人没法说。 快走，我们要迟到了。 你到这里已经小时了，一件事也没干成。 如果你手头没事，请帮我一起打包。 为什么总是要我去买东西？ 别老是没精打采地东游西荡，打起精神，活出个样儿来。 拜托了，今晚还是出去吃饭吧。 你那叫化妆？看上去像个死人。 我们中哪位可以为聚会多弄些吃的？,把下列的孩子态陈述转换为成人态陈述,我希望你让我一个人待着。你认为我们10点前能到家吗？我讨厌下厨！为什么我什么都得干？为什么你先看头版？,把下列的父母态陈述变为成人态陈述,这里理床太马虎了。你怎么啦，买了那么一套不伦不类的茶具？快回去干活！别坐在咖啡桌上！你肯定手头有点紧。,三种沟通风格的交互影响,容易引起冲突的交互影响,父母态,成人态,孩子态,父母态,成人态,孩子态,三种沟通风格的交互影响,容易引起冲突的交互影响,父母态,成人态,孩子态,父母态,成人态,孩子态,三种沟通风格的交互影响,可以阻止冲突的交互影响,父母态,成人态,孩子态,父母态,成人态,孩子态,三种沟通风格的交互影响,可以阻止冲突的交互影响,父母态,成人态,孩子态,父母态,成人态,孩子态,促进有效沟通的交互影响分析的基本原则,了解你进行沟通的自我状态。 关注别人的孩子态，包涵那种孩子态，认清孩子态所具有的脆弱、恐惧以及“我不行”的负担。 保护自己的孩子态，当别人发火和抨击你时，让你的孩子态保持冷静。 别用你的严厉的父母态进行沟通。 倾听你的父母态和孩子态，但只用你的成人态来解决问题和冲突。 给予你的成人态处理信息的时间，以便从你的父母态和孩子态可能要求你作的感情冲动的陈述中挑选真正需要说的话。,人际沟通的渠道,语言符号系统: 口头语言、书面语言 非语言符号系统: 手势、面部表情与体态语、目光、人际空间距离、辅助语言和类语言,7%-38%-55% 规则,阿尔伯特梅拉比恩（Albert Mehrabian） 美国加州大学,电子邮件与即时信息,电子邮件的优点与缺点优点：跨越时间空间限制；便于编辑储存；提高沟通量；加速了信息流动；减少了刻板印象对沟通的影响；使领导与更多不容易沟通的人沟通。 缺点：信息过量；缺乏情感沟通；减少了对他人的礼貌与尊重；缺少人与人之间互动的热情。,沟通渠道与团队沟通效果的关系,媒体丰富程度 媒体丰富程度指的是媒体数据传输的能力，包括能传输信息的数量和种类。 不同沟通渠道的媒体丰富程度比较。 当沟通情形是常规的或明确的时，应当采用贫乏媒体；当沟通情形是非常规的或模糊的时，应当采用丰富媒体。,不同沟通渠道的媒体丰富程度比较,贫乏媒体,丰富媒体,