房务部规范流程房务部规范流程 5.1.145.1.14 会议室使用接待服务规范会议室使用接待服务规范工作项目工作规范工作标准接收信息由销售部将会议通知单及接待计划下发到各相关部门。及时准确了解情况1、 了解使用会议室的名称、租用单位、租用时间、次数、租金、到会 人数及其它要求； 2、 了解会议协调人和会议签单人； 3、 了解会议客人在酒店的其它活动，以便回答客人的问询。详细到位传达信息1、 向各岗位人员传达信息，并通知相关岗位做好准备工作； 2、 及时通知主管和会议室服务员，重要会议还应通知经理现场督导、 检查。 3、 会议开始前检查会议所需设备是否能正常使用及时准确会议布置1、 将会议室卫生打扫干净； 2、 根据接待计划上的详细要求进行布置，并随时与会议协调人联系， 征求对方的意见及临时要求（包括植物、花草、话筒、横幅、投影 幕布）； 3、 根据会议室大小合理摆放植物及花草； 4、 会议夹摆放在客人正前方，距桌边 1.5cm，会议夹内圆珠笔与会议 夹下沿呈 70 度角，斜插在服务夹右下角，笔尖向下； 5、 根据会议级别摆放矿泉水等饮品，矿泉水放在会议夹左上方锯会议 夹 5cm，水杯放于会议夹右上房与矿泉水平行间距 3cm，杯盖杯垫 均要求店徽正对客人； 6、 根据会议级别摆放鲜花； 7、 会议室布置结束后，要与会议协调人联系，征求对方的意见。干净、卫 生、规范、 标准、无污 迹、无灰 尘、圆珠笔 正常使用、 无损坏检查1、 会议室布置完毕后，请客人参观会场，看是否符合要求，如有遗漏 或其它要求，要及时改正； 2、 会议服务员应提前一小时到达会场，整理好自己的仪容仪表，如是 重要会议或签字仪式服务员应穿旗袍服务，还应安排专人卫生间服 务； 3、 做好各项检查工作（检查卫生是否干净、设施设备是否正常使用、 横幅是否按客人的要求挂好、工作间的茶杯、茶叶、香巾、开水是 否准备好、备用矿泉水是否准备充足）。细致、全面 到位迎宾1、 提前半小时站在电梯口及会议室门口迎宾，引领客人至相应的会议 室及座位热情、礼 貌、规范服务1、 待会议客人到达时，服务员要控制住电梯，注意不要让电梯夹着客 人； 2、 引领客人入座时，应主动为宾客提供拉椅服务； 3、 为会议客人上茶，要按先宾后主，先领导后员工的顺序上茶； 4、 客人就座后，从客人的右边送上茶水，先放杯垫，再放茶杯，店徽 朝向客人，上茶时要说“请”，杯把朝向客人的右边； 5、 待会议开始后再上香巾，要求香巾冬热夏凉，香巾一律放在客人的 右边； 6、 会议要求每隔 15-20 分钟为客人续一次水，续水时，服务员应右手 拿开水瓶，从客人的左侧，微侧身用左手小指和无名指夹起杯盖，主动、热 情、礼貌 周到、规范然后用拇指、食指、中指握住杯把、侧身加水，再轻轻的将茶杯放 在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边；如是矿泉水，要随时注 意客人饮用完后，马上更换； 7、 续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长，应每隔一小 时换一次香巾； 8、 会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现宾主有事招呼， 要随时应承， 如有客人的要求无法满足， 要及时通知上级做好安排， 确实无法做到的应向客人解释清楚。会议结束1、 欢送客人，帮客人控制好电梯，如有进餐可提示客人进餐地点； 2、 对会场进行检查：A、检查客人有无遗留物品，如有应立即和客人 联系，尽快交还失主，如客人已离开，应由大堂转交接待单位，要 有转交手续，将遗留物品收据交客房中心；B、检查设备、物品有 无损坏，如有，需及时联系会议协调人，由协调人与接待方进行协 商，照偿价赔偿。 3、 会议结束后，迅速检查会场，请会议负责人到前台或通知销售部会 议协调员办理结帐手续。细致、热情 礼貌、及时5.1.155.1.15 签字仪式服务工作规范签字仪式服务工作规范程序规范标准接收信息接受销售部下发的关于签字仪式的各项要求及时、准确了解情况1、了解签字双方的单位、签字仪式的名称； 2、了解签字的程序、人数、所签次数及签字页数。了解详细， 做到心里 有数布置会场1、根据规格及客人的要求布置会场； 2、按照客人要求摆放鲜花及绿色植物； 3、如涉及到两个国家的签字仪式，需摆放两国国旗，本国国旗放右 边。按要求布 置、规范、 到位着装服务员着旗袍服务，提前一小时到达会场，了解情况按照酒店 仪表仪容 要求准备1、准备签字笔、香槟、酒杯等； 2、检查各项设备是否准备到位； 3、熟悉签字文件的页数及位置。认真、仔细迎宾仪式前半小时到岗迎宾，面带微笑，礼貌欢迎宾客服务1、 仪式开始前服务员一左一右分别站在签字人员双方的身后一米 处； 2、 当签字双方来到签字席时， 服务员首先为签字人员拉椅子让座， 然后照应其他客人在签字席后按顺序站好； 3、签字仪式开始后，服务员为签字人打开签字夹、递上签字笔，并 指示签名的位置，待双方签完后，在签字人身后交换签字本， 协助双方进行第二次签字，待双方签完后，为客人拉椅后合上 签字夹，交给客人，趁客人相互交换、握手祝贺时，服务员用 托盘托上互赠礼品，随即将装有香槟酒杯的托盘（杯中酒三分 满）端至双方签字人员面前，从桌后站立者的中间处开始向两标准、规范边依次分发，待客人干杯后应立即上前用托盘接收酒杯。结束1、 签字结束后要欢送客人，并及时检查会场，发现遗留物文件或 物品，要马上送交失主或大堂转主办单位人员； 2、 检查会场，请会方负责人到前台或通知销售部会议协调员办理 结帐手续。仔细、及时5.1.165.1.16 伤残人士特殊服务工作规范伤残人士特殊服务工作规范项目规范标准了解客情1、 总台或相关部门如接到有关残疾人预定信息后，应马上通知客 房中心联络员； 2、 客房中心联络员要了解客人的姓名、身体状况、残疾特征、接 待规格、抵离店时间、房号以及其它要求，以便做好相应的准 备工作。准确信息传达客房中心联络员将客人的信息传达到各个相关岗位，并通知领班及 主管准确准备1、 楼层服务员接到客人抵店的时间及房号后，应立即做好客人抵 店前的准备工作，包括房间卫生、设施设备的检查以及残疾设 施的检查； 2、 最后由领班、主管、经理层层检查验收，确保准备充分，满足 顾客的要求。准备充分、 考虑周全服务1、 残疾客人到达楼层时，行李员应主动为客人提供服务，根据客 人的状况确定是否需要使用轮椅，如需要，应迅速推出轮椅， 协助客人入座，如不需要，则应主动提供搀扶或运送行李等服 务。 2、 总台为保证客人能及时进房休息，应报告大堂，提供进房登记 服务，同时总台应尽量为客人安排残疾人房间或楼层较低、离 电梯较近的房间。 3、 楼层服务员、领班在电梯口迎接，面带微笑，礼貌的问候客人、 主动上前帮助客人（搀、扶等），送客进房。 4、 进房询问客人的需求，尽量满足； 5、 在服务中，注意不要过分注视顾客、更不允许讥笑、模仿客人 等有伤客人自尊的表现。并将此房做为需要特别关照的对象， 适时询问客人有无特殊需求。细致、全面收集客史档案将收集、整理的客人特殊喜好、生活习惯等填写客史档案交总台输 机准确、全面5.1.175.1.17 留言服务工作规范留言服务工作规范工作项目工作规范工作标准总机接受电话留 言1、 房间电话无人应答时，话务员应礼貌地对发话人说： “对不起， 电话没人接，请问您需要留言吗？”； 2、 有需要给房间客人留言的电话，原则上一律转到总台，查询客 人是否退房； 3、 如果话务员能够确定客人未退房，应认真倾听、准确记录留言 内容，放入留言信封后，通知行李员或服务员放在客人房间的准确、快 速、记录留 言内容写字桌上，留言单填写注意有问候语和道别语； 4、做好交班。5.1.185.1.18 叫醒服务工作规范叫醒服务工作规范工作项目工作规范工作标准接受电话通知的 叫醒服务叫醒电话认真倾听，并清楚记录叫醒时间、房号，然后重复确认， 及时输入电脑，并在交班本上记录。认真倾听 仔细记录自动叫醒电脑会在设立的叫醒时间准时自动叫醒，但为保证万无一失，仍应 在规定的时间进行检查，如房间无人接听或电话占线，均需通知楼 层服务员进行人工叫醒。认真核对人工叫醒1、 对于自动叫醒不成功的房间，应由楼层服务员到房间敲门，通 知客人叫醒时间已到。并确认未成功叫醒的原因，是否因为客 人的电话未挂好还是睡的太沉没听见，或是客人已离开。 2、 VIP 客人房间，则由话务员打电话到客人房间进行人工叫醒， 告知叫醒时间已到，时间准确、语调柔和，也可告诉客人当天 的天气情况，并祝福客人。亲切自然5.1.195.1.19 房间设免打扰工作规范房间设免打扰工作规范工作项目工作规范工作标准接到不查询或设 免打扰的通知1、清楚记录在交班本上，同时注明客人或服务员通知的时间及通 知人。 2、 话务员锁上电话号码，检查并确认； 3、 在免打扰期间，发话人要求与房间客人讲话时，话务员应告知 客人现在不在房间，并建议其留言或等客人取消“免打扰”之 后再来电； 4、 接到取消免打电话，应立即释放被锁电话号码，清楚记录在交 班本上。礼貌 准确仔细 不应随意 泄漏住店 客人的相 关信息5.1.205.1.20 处理客人电话事宜工作规范处理客人电话事宜工作规范 1、 听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自己 的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起， 让你久等了”。 2、 接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。 3、 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 4、 仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。 5、 听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。 6、 简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。 7、 对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解决 的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。 8、 通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。 9、 如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一部 电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电话 的通话方致歉：“对不起，让您久等了。” 10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过后 回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。 12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等 ，如转不 过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。 13、 接打错的电话时要婉转对待， 谦恭有礼的告知对方拨错电话， 不可流露愠怒的声调， 并告之正确的电话号码。5.1.215.1.21 钥匙管理规范钥匙管理规范 1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。 2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。 3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清 扫员保管。 4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。 5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同 承担。 6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交接本上注明清楚。 7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考 核条例兑现。5.1.225.1.22 修正房态服务工作规范修正房态服务工作规范 房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并 做好记录。 1、住房转走客房：走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心 通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改 为走客房。 2、客房转空房：清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报 客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。 3、空房