长风物流岗位能力标准要求长风物流岗位能力标准要求 长风物流岗位能力标准要求是由北京络捷斯特科技发展有限公司依据物流职业资历架构（Logis Logistics Qualifications Framework，简称 L-LQF） ，基于物流企业的基本岗位和岗位能力要求制定的物流行业从业人员的职业标准。 本标准界定了物流行业职业角色和功能所需的职业能力。 一、长风物流岗位能力标准制定的目的和意义一、长风物流岗位能力标准制定的目的和意义 随着物流产业的迅速发展， 特别是近年物流新技术的应用， 物流行业新业务、新岗位的出现，使得社会和物流行业对物流人才的要求越来越高。相比之下，物流行业从业人员的岗位相关标准建设进展缓慢， 物流师国家职业标准10 余年没有修订，其结构和内容显然跟不上产业的发展。同时，物流各专业领域也越来越重视其从业人员培训与教育的专业化问题。 因此，制定物流岗位能力标准要求对企业培训及物流教育起着积极的推进作用。 二、二、长风物流岗位能力标准的研究及制定长风物流岗位能力标准的研究及制定 2010 年，北京络捷斯特科技发展有限公司成立了专门的研究小组，对我国物流企业岗位设置及岗位能力要求进行全面的调研， 调研的物流企业包括仓储型物流企业、运输型物流企业以及综合型物流企业。根据企业实际调研结果，归纳总结物流企业的基本岗位的种类和岗位能力要求， 整理出物流岗位能力标准， 在标准制定过程中，还聘请了物流行业专家、物流协会专家、企业专家对标准进行认证，经过多次修改和实践，最终制定了长风物流岗位能力标准要求。 三、长风物流岗位能力标准要求长风物流岗位能力标准要求 （一）范围 本标准规定了物流行业中操作层、主管层、经理层、高级经理层、总监层岗位的能力要求。 本标准适用于物流行业对基层操作岗位、 中层管理岗位以及高层管理岗位从业人员选拔任用。 基层操作岗位、 中层管理岗位能力标准可作为物流院校对物流人才培养的依据。 （二）术语和定义 1.操作层岗位 在物流行业中，担负操作、客服、营销、质控等实际操作业务岗位的总称，如仓储操作员、仓储客服员、运输操作员、货运代理员等。 2.主管层岗位 在物流行业中， 担负对操作层岗位人员的管理工作的岗位总称， 一般是物流行业中的低层管理人员，如仓储操作主管、仓储客服主管、快递操作主管、运输营销主管等。 3.经理层岗位 在物流行业中，担负对操作层及主管层岗位人员的综合管理工作的岗位总称，一般是物流行业中的中层管理人员，如仓储质控经理、快运操作经理、货代客服经理等。 4.高级经理层岗位 在物流行业中， 担负对主管层、 经理层岗位人员的综合管理工作的岗位总称，一般是物流行业中的高层管理人员，如仓储经理、运输经理、货代经理、供应链管理经理。 5.总监层岗位 在物流行业中， 担负对整个部门及高级经理层岗位人员的综合管理工作的岗位总称，一般是物流行业中的高层管理人员，如运营总监、供应链管理总监。 （三）长风物流岗位能力标准内容 操作员级岗位能力标准如下：操作员级岗位能力标准如下： 岗位名称：岗位名称：仓储操作员仓储操作员 注册版本号：国作登字注册版本号：国作登字-2013-L-00094292 岗位描述：岗位描述：仓储操作员负责货物入库、储存、流通加工、补货、移库、盘点、出库、配送、 退货等作业内容。 能力单元能力单元 技能要素技能要素 知识要素知识要素 仓库的基本认知 能够区分不同类型的仓库 能够区分仓库不同区域的功能 能够区分不同的装卸搬运设备 能够根据货物的性质选择合适的装 卸搬运设备 仓库的定义和功能 仓库的分类 货架的分类 叉车的分类 装卸搬运设备的分类 通风保暖设备介绍 消防安全设备介绍 5S 管理 入库作业 能够完成入库货物信息的系统处理 并打印入库单 能够根据入库货物数量计算储位占用量 入库作业的基本流程 储位分配的定义、 方式及原则 货物接运的方式及注意事项 货物验收的准备工作及基本能够根据入库货物数量、 品类准备场地、设备、储位 能够对入库货物进行验收 能够发现验收过程中出现的异常问题 要求 货物验收的方法 堆码的方法 货物入库交接的流程 储存作业 能够按照货垛五距的要求进行货物堆码 能够按照 5S 管理的要求及时清理作 业现场 能够定期对仓库进行安全、 卫生检查 能够正确设置和使用温湿度计 能够及时记录仓库安全检查结果 储存保管的概念及作用 货位编号的作用与识读方法 货物编码的意义及类型 货物堆码的要求 堆码操作的要求 苫垫作业技术 库存货物防虫、防霉、防潮、防锈的处理方法 流通加工作业 能够完成流通加工作业的系统处理 能够根据流通加工单准备加工设备 能够根据流通加工指令完成几种常 见的流通加工作业 能够上报流通加工作业中出现的异 常情况 流通加工的定义、 类型及方式 包装的概念 常见的包装标识 包装技术的介绍 粘贴标签的规范 补货作业 能够根据补货指令明确待补货货物 能够完成补货作业的系统处理 能够根据补货指令确认补货方式 能够完成补货作业交接 补货的概念 补货的作业流程 补货方法 补货时机 移库作业 能够根据移库单确定待移库货物及 储位信息 能够完成移库作业的系统处理 能够正确选择移库作业所需的设备 能够操作搬运设备完成待移库货物的下架 能够将待移库货物搬运至目的库位 移库的概念 货物移库的目的 移库的类型 移库作业的基本流程 盘点作业 能够制定盘点计划 能够根据盘点指令准备盘点所需的 工具和设备 能够选择适合的盘点方式 能够对商品的内容进行检查 能够根据盘点结果处理盘点异常 能够记录盘点处理结果并存档 储位编码的方法 盘点的概念、分类及方法 盘点作业的目的、内容 盘点的作业流程 盘点表 出库作业 能够完成出库货物信息的系统处理 并打印出库单 能够根据出库单完成出库货物拣货 能够完成出库货物的信息核对 能够完成出库交接 货物出库的基本形式及要求 出库作业的基本流程 “三不三核五审查”的内容 出库凭证审核内容及问题处 理 常用的拣货方式 出库复核的概念及方法 配送作业 能够接收和处理配送指令 配送的定义 能够正确完成备货作业 能够正确使用装卸搬运设备将配送 货物搬运至指定地点 能够按照订单需求完成调度派单 能够完成配送路线的合单作业 能够按照合单的货物选择正确的运 输车辆 配送的分类 备货作业的流程 配送作业基本流程 几种常见的配货方式 退货作业 能够核实客户拒收理由是否与实际 相符 能够检验退货货物质量，明确责任 能够做好退货货物交接 能够完成退货货物的返品入库作业 退货作业的概念 退货原因 退货的基本流程 退货验收的方法 岗位名称：岗位名称：仓储仓储客服员客服员 注册版本号：国作登字注册版本号：国作登字-2013-L-00094292 岗位描述岗位描述：仓储客服员负责受理客户订单、跟踪并反馈客户订单信息、处理客户投诉、回访客户、整理业务数据及客户档案等工作。 能力单元能力单元 技能要素技能要素 知识要素知识要素 认识仓储客户服务 了解物流客户服务工作的基本内容 熟悉客户服务部门各岗位职责 明确客服部门的工作规范及工作标 准 能够根据电话接打礼仪接听客户电话 能够根据邮件发送礼仪给客户发送 电子邮件 客户服务的基本概念、 原则及 意义 客户服务的定义 客户服务的要素、作用 客户服务岗位职责 客户服务的基本礼仪 电话接听礼仪 发邮件的礼仪 客服部的工作职责 受理客户订单 能够根据要求受理客户入库订单 能够使用邮件、 电话或传真接收客户 订单并回复客户 能够利用打印机完成各类单据的打印 能够完成各类业务订单的存档 客户服务的基本礼仪 发邮件的礼仪 不同客户订单的受理方式 接打电话的礼仪 收发传真的方法 跟踪并反馈订单信息 能够根据客户要求查询业务订单的 实时状态及详细信息 能够向客户反馈货物及订单信息的 查询结果 能够记录客户订单信息查询及反馈中的异常情况 货物跟踪查询技术 GIS 技术在物流中的应用介绍 RFID 技术在物流中的应用介 绍 GPS 技术在物流中的应用介 绍 处理客户投诉 能够及时受理客户的投诉并记录投 诉的内容 能够对客户投诉的问题进行查找、 取证 客户投诉的概念 客户投诉处理的原则 导致客户投诉的原因 客户投诉的基本类型 能够根据投诉处理结果回复客户 能够记录并保存客户投诉案例及处 理结果 客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理技巧 回访客户 能够定期对客户进行电话或邮件回 访 能够整理回访记录并存档 能够通过客户回访调查客户需求及 满意度 客户回访的方法 客户满意度的含义 客户满意度调查方法 客户满意度影响因素 调查问卷的设计方法 调查问卷的管理 整理业务数据及客户档案 能够整理每天的业务单据 能够按要求完成各类业务报表 能够定期对客户档案进行整理 仓储物流常见的业务报表 业务报表的制作方法 客户档案的概念、内容 客户档案的管理方法 岗位名称：岗位名称：仓储仓储营销员营销员 注册版本号：国作登字注册版本号：国作登字-2013-L-00094292 岗位描述岗位描述：仓储营销员负责搜集市场信息、接触目标客户、梳理目标客户需求、制定仓储报 价方案等工作。 能力单元能力单元 技能要素技能要素 知识要素知识要素 认识市场营销工作 能够描述企业的业务范围 能够梳理企业的主要客户及客户群 能够阐述仓储营销工作的主要内容 能够整理企业现有的仓储资源和分 布状况 能够描述仓储方面的增值服务 市场营销的目的 市场工作的开展流程 物流市场营销的方式方法 仓储资源布局的概念 仓储细分领域介绍 搜集市场信息 能够使用互联网获取仓储市场信息 能够通过电话、邮件、面谈等方式获 取客户信息 能够调研主要竞争对手的客户群、 优劣势、特点等信息 能够调研仓储时效及增值服务市场 现状 能够根据搜集的信息发掘客户需求 搜集信息的途径和方法 搜集的信息的类型 仓储产品的类型 仓储客户分类 目标客户群 目标市场定位策略 目标市场定位的基本流程 竞争对手分析的内容 竞争对手分析的方法 接触目标客户 能够通过不同方式与目标客户取得 联系和接洽机会 能够做好接洽客户前的预约（时间、地点、交通方式、人员、主题） 能够准备电子版本演示资料（幻灯 片、视频、图片等） 能够准备书面介绍材料 能够记录会谈内容， 并形成会议记录 洽谈的原则 洽谈的基本技巧 洽谈中的问答注意事项 接触客户的方法 接触客户的准备 拜访客户的定义 拜访客户的方法 拜访客户的步骤 客户接待礼仪 梳理目标客户需求 能够获取客户的仓储需求及货物的客户信息的内容 详细信息（包装形式、尺寸重量等规格及特殊要求） 能够依据会议记录和面谈内容， 梳理 客户需求 能够描述企业仓库规模、 区域分布等 信息 客户信息的分类 客户信息的管理方法 客户信息整理的要求 整理客户信息的重要意义 制定仓储报价方案 能够使用 Excel 表的基本公式（排 序、筛选、数学统计）整理数据 能够计算整托盘货物的储位空间占用 能够计算零散货物的储位占用 能够分析出入库批量批次 能够确定仓储项目所需要的面积、 设 施和耗材配置 能够计算面积成本 能够计算设备成本分摊费用 能够计算人工成本 能够按照既定的方案模板形成完整的报价方案 能够明确报价方案中各项条款的来 源和组成 货物的规格介绍 仓库容量的定义 仓库的吞吐能力 货物的包装规格 货物在仓库的存放需求 平面库的利用率 立体库的利用率 仓储相关业务术语 （发货频率 和订单流向）介绍 岗位名称：岗位名称：快递操作员快递操作员 注册版本号：国作登字注册版本号：国作登字-2013-L-00094292 岗位描述岗位描述： 快递操作员负责取派快件、 检查托寄货物、 度量货物尺寸及重量、 收取快递货物、装卸快递货物、运输快递