上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 20091上海通用汽车上海通用汽车 别克品牌别克品牌 销售运作标准销售运作标准 （3.0 版）版） 上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 20092目 录 前言3 第一部分： 一、 品牌精神5 二、 组织机构及关键岗位职责6 三、 展厅设施标准19 四、 展厅销售流程标准 附 DSM 指标填写规范.32 五、 附录一 管理表格62 附录二 英文缩写说明76 六、 上海安吉星辅助整车销售流程标准77 第二部分： 一、财务管理90 二、市场执行规范98 上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 20093前 言 从 1999 年 SGM 第一版运作标准出台到现在的第三版，已经经历了 10 年，这 10 年中 汽车行业发生了巨大的变化， 无论是经销商的服务水平还是客户的期望值都在不断地发生变 化。在这些变化中，我们需要找到一些“定律”来进一步指导我们前进的方向。这个“定律”就 是正在变化的客户期望。DOS3.0 正是在这样一个变化的背景中诞生的。 DOS 对于厂家而言是一个标准，而对于经销商来说则是服务于客户的“行为准则”，这 个准则是基于 SGM 的品牌形象而诞生的。目的是为了让经销商在服务于客户时能精确地传 递别克品牌的形象， 使客户在购买别克品牌中得到愉悦的感受和体验， 能够在买车和维修服 务当中体验到别克品牌所带来的利益。 众所周知， 客户满意度是客户衡量在经销商的购买服务经历是否满意的指标。 它是建立 在经销商的服务水平和客户的期望值基础上的一个动态的过程。 客户满意是客户心中的服务 期望与在经销商能感受到的服务相比较的一个结果。 因此想要提高客户满意度， 就必须在了 解和理解客户的服务期望基础上， 进一步地改善自己的服务水平。 而经销商的服务水平的提 升一定是客户能感知到的。 怎样能让客户感知到经销商的服务水平呢？这就要依赖于我们常 说的 MOT （Moment Of Truth： 真实一刻） 。 “真实一刻”是给客户的一种愉悦的印象， 这个“印 象”可以小到一个使客户愉悦的动作， 也可以大到使客户满意的一项措施， 一项制度等等。 “真 实一刻”通常不需要花费很大的成本，它的实现完全取决于经销商的执行人员，这些执行人 员不仅限于销售顾问， 他们可以是销售前台， 也可以是后台的财务人员， 甚至是一个清洁工。 所有的 MOT 汇集起来就是我们 DOS 中需要执行的标准，这些标准的执行结果就是客户对 经销商服务的一种感知， 如果这些感知能够达到他们的期望， 那么客户对这次服务经历是满 意的，反之，则不满意。客户满意对于经销商来说就是获取更高的附加利润，而不满意就意 味着失去客户。 进一步来说，DOS3.0 也是反映了 SGM 以客户为中心的理念，这个理念的实现是建立 在客户链价值观基础上的。DOS 的执行是客户链价值当中的一个神经末梢，整个经销商是 客户链价值的载体， 所有经销商的人都是在为创造这个客户链价值而履行自己的职责。 作为 经销商的客户链价值有两层含义：第一，是以新车销售为平台，不断的开发潜在客户和基盘 客户进而在装潢、保险、维修、二手车、金融、俱乐部等服务领域来满足顾客日益增长的需 求，同时还要不遗余力的提高我们售前、售中、售后的服务水准以实现与顾客之间良性、牢 靠的“伙伴关系”， 最终创造忠诚客户。 第二， 对于经销商内部来说首先要清楚谁是谁的客户， 然后是谁对谁服务的问题， 顾客是全体公司的外部客户。 销售和售后服务一线人员则是其他 部门内部的客户。各部门之间是相互支持，相互配合的关系。所以说通过内部和外部客户链 的同时运作，双管齐下是客户链价值的精髓。唯有这样我们所倡导的“以客户为中心”的理念 才会发挥的淋漓尽致， 正所谓忠诚的客户群体是我们赖以生存的最基本的因素， 所以经销商 最主要的功能不只是卖车，更重要的是和客户接触时的服务开始。 在编写 DOS3.0 的初期，我们花了大量的时间和精力以及很多调研的方法，诸如客户访 谈，竞争对手暗访等手段来发现和理解客户期望的变化，这是 DOS3.0 的一个至关重要的工 作。可以说没有这一步，就没有 DOS3.0。 在 DOS3.0 中，我们将 DSM 的内容也整合在内，目的是为了让销售顾问在为客户服务 的过程中，将系统与人有机地结合在一起，能最大限度地发挥数据化管理的优势。 DOS3.0 分为两大部分，第一部分包括别克品牌精神、组织机构、岗位职责、展厅设施 标准、销售流程标准、DSM 指标填写规范、看板及表格、On Star 辅助整车销售标准。第二 部分包括财务管理、市场执行规范。 第一部分，在“别克品牌精神”中阐述了别克品牌的战略目标和品牌使命，让经销商在进上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 20094一步理解别克品牌的精髓基础上更好地识别 DOS 在其中的意义。“组织机构”和“岗位职责” 部分描述了经销商的组织机构以及各主要岗位的岗位角色、 岗位目标、 岗位工作和岗位基本 任职要求。“展厅设施标准”和“销售流程标准”是 DOS3.0 的核心部分，它反映了我们为客户 提供满意的有形部分（硬件）和无形部分（软件） 。在销售流程标准中，我们按照客户期望， 执行流程和执行标准三个逻辑步骤进行编排， 目的是以客户期望为出发点， 实现标准和客户 期望的统一， 最大限度让客户满意。 我们把执行标准分成两个层级， “必须执行”和“差异化”。 “必须执行”是指所有的经销商都要执行的。“差异化”是指在前者做得好的情况下，为了突出 差异化而执行的。同时为了规范 DSM 的数据管理，我们在每个流程后面附上了该流程中需 要填写的指标、填写人员及填写规范。经销商在执行标准时，应该先理解标准里所涵盖的 MOT，把这些 MOT 应用到每天和客户沟通的实践中，不断地强化执行力度。“看板”是目视 化管理的载体，“表格”是数据化管理的工具。在执行销售管理过程中，我们需要利用看板和 表格来监控各项关键指标，使销售过程管理更加的高效化及科学化。在“On Star“部分，以根 据新车销售流程为基础，提供了一套完整的 On Star 销售流程及标准。 第二部分：在“财务管理”中描述了经销商五大模块的操作流程及标准；”市场执行规范” 则以市场部六大职能为线索展开，不仅提供了标准，同时也提供了很多工具表格。 再好的标准，都是需要人来执行的，DOS 是基础，强化执行力，让客户形成良好服务 的感知才是 DOS 背后的真正意义，唯有加强管理，激励执行人员的服务意愿和服务行为， 发挥员工的积极性，让我们的 MOT 无处不在，才能使客户的满意持续拥有，企业的发展动 力才会源源不断！ 别克事业部部长（签名） 2010 年 1 月 1 日 上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 20095第一部分 一、 品牌精神一、 品牌精神 别克品牌的品牌精神：心静，思远，志行千里。由原来的“志在千里”演变成“志行千里”， 相信这里面包含的精神，目标，乃至于我们的愿景都有了前瞻性的变化，而今天的这本指导 经销商运作行为的别克运作标准标准也是在这样的背景下诞生的。 企业的愿景是企业永远为之奋斗希望达到的目标，它是一种意愿的表达，愿景概括了 企业的未来目标、 使命及核心价值， 是企业哲学中最核心的内容。 当然一个品牌也有其愿景。 也有其为之奋斗希望达到的目标。它包括了品牌战略的目标和赋予品牌的使命。 (一) 别克品牌战略目标：巩固中国汽车品牌第一阵营的领跑地位，争取在国内中高档轿 车细分市场占据市场占有率第一，兼顾厂商及经销商的利润最大化，并持续强化渠 道及服务优势，成为具备全面国际竞争力的汽车品牌。 (二) 别克品牌使命：以创新和实干成为鼎立中国汽车行业的产品及服务标准制订者！而 它包括产品，服务和品牌的责任感。 ? 产品（技术） ：产品（技术） ：融合全球领先的技术和服务资源，结合中国特色，为进取的中国精 英阶层， 提供基于全球平台， 欧美技术的动静相宜的汽车产品， 在彰显成功的同时， 也提供高品质的驾乘享受。 ? 服务体验：服务体验：以客户为中心，依托完整的全方位渠道和服务体系，让用户能参与并融 入别克品牌的体验历程，全程感受无微不至的关怀服务。 ? 品牌责任感：品牌责任感：别克品牌时刻关注并融入中国社会的发展历程，着眼未来，正积极利 用全球资源体系，将国际先进的技术成果引入并运用，致力新能源和绿色环保等领 域的发展。 此次的别克品牌销售运作标准就是别克品牌使命中服务体验的一个缩影， 它是建立 在客户期望的基础上，以体验式的方式，让客户全方位地感受到销售顾问以及经销商给 客户带来的 MOT，每一个行为标准都是制造一个 MOT 的元素，我们的行为标准代表 着一个品牌的精神面貌，代表着别克人的愿景和价值观。在当今汽车行业竞争日趋白热 化的环境下，我们更要突出我们的服务优势，以全新的体验式的方式为客户创造更多的 价值，和为创造更多的忠实客户而努力奋斗。 上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 20096二、 二、 4S 店组织机构及关键岗位职责店组织机构及关键岗位职责 1. 组织机构 销售顾问人力配备说明：人均销售 100 台/年上海通用汽车别克品牌销售运作标准3.0 720092. 岗位职责 岗位名称：总经理岗位名称：总经理 岗位角色岗位角色 ? 是公司的最高管理者，是公司中层管理者的指导者。 ? 是公司的运营者，是公司未来发展方向的规划者和推动者。 ? 是公司各项销售政策、管理制度与业务流程执行效果的监督者。 ? 是达成 SGM 与董事会各项关键指标第一责任人。 ? 是客户满意度维持高水平的第一责任人。 ? 是公司团队建设及企业文化的推动者。 ? 是别克品牌在当地市场的口碑及市场份额不断提升的第一责任人。 ? 是董事会和 SGM 沟通的桥梁。 岗位目标岗位目标 ? ? 明确公司中长期规划，并传递给各级管理层。 ? 提升公司管理层的管理水平。 ? 确保公司各项销售政策、管理制度与业务流程得到良好的执行。 ? 达成董事会及 SGM 下达的销量、售后产值、利润及客户满意度等关键指标。 ? 建立“客户链”价值观，确保整个公司能以客户为中心（包括内部客户及外部客户） 。 ? 确保别克品牌在当地市场的市场份额与口碑不断提升。 岗位工作岗位工作 ? 根据 SGM 和董事会要求，制定公司年度 BPD（见附录看板 1）及指导各部门经理制定 相关部门年度 BPD，并督促有效执行。 ? 与董事会沟通，制定公司年度预算并指导和审核相应部门的年度预算工作。 ? 根据 SGM 的要求及公司战略需要，建立并不断完善公司组织机构的设置体系。 ? 全面负责公司的经营管理并确保 SGM 与董事会的各项指标的达成。 ? 负责公司资金的合理调配与投入， 在需要时及时取得董事会的支持， 确保资金能满足公 司完成各项年度指标。 ? 负责公司团队建设，关注各部门管理层的培养和关键岗位的人才储备。 ? 负责公司整个团队的绩效评估审核和人员发展计划， 创建高效、 专业、 不断学习的团队。 ? 每年指导并监督行政部对公司内部员工实施员工满意度调查。 ? 调动公司各部门资源，主持处理突发事件，如投诉、紧急事件等，并在公关危机时作为 ? 公司唯一的新闻发言人和媒体沟通。