伊思美莱养客计划伊思美莱养客计划 伊思美莱整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温 馨的环境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让伊思美莱多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。 在老子中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。”在韩非子说林上中也有类似的一句话：“周书曰：将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。”实际上这话对于企业销 售具有重要指导意义。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无 计划地舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持 下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。 分析顾客价值，寻找分析顾客价值，寻找“潜力股潜力股”，对，对“症症”采取措施采取措施 我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”呢？其实，我们总可以对客户进行价值分类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上 要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育 成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现：有 20%客户带来了 80%的收益，但所带来的利润可能超过 90%；在所有的客户中 有 530%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升 2%，就可能意味收益增加 10%以上，利润增加 50%以上。另 外还有国外营销专家经过研究发现：有 10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；23%由小客户转变为大客户会产生 10%的周转额增长以及高达 50100%的爆炸性利润增长。无疑 这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。（如图） 要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。我们可以采取相应对策： 1、 对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施； 关键客户 潜力客户 一般客户 2、 对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策； 3、 针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策； 4、 针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。 养客计划之服务养客计划之服务 整形美容服务流程细节示意图整形美容服务流程细节示意图 导医部分：导医部分： 顾客进门顾客进门 迎客：迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着 快步迎上前。 询问：询问：您好，欢迎来到伊思美莱整形美容医院您的 终身美丽管理中心，您有预约吗？ 有预约有预约 请座：先请客人落座在有预 约的专用座， （如果顾客不 座，到处走动，则应陪在顾 客身边） 无预约无预约 请座：先请客人落座没有预 约的专用坐， （如果顾客不 座，到处走动，则应陪在顾 客身边） 倒水：倒水：倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人 倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动） 冬天：冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体； 夏天：夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解 渴； 细节：细节：倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不 要放在桌子上） 填写分诊卡填写分诊卡 由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问 顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。 将填好的分诊卡收回，以便安排咨询 安排专家：安排专家：由导医根据顾客先来后到的顺序进行排号。 （有预 约专家的优先排列） 如果咨询空闲如果咨询空闲 即刻带顾客前去现 场咨询办公室（并 告知从顾客身上了 解的信息） 如果咨询现在正忙如果咨询现在正忙 “不好意思，由于前来 咨询的人太多，您可能 需要稍等 15 分钟， 请您先喝水听听音乐， 放松一下。 ” 帮顾客拿本杂志或医 院宣传册供其翻阅。 等待完毕，由导医带 领顾客前往咨询室 现场咨询、治疗部分：现场咨询、治疗部分： 现场咨询接待现场咨询接待 顾客进门时，咨询起身接待，并礼貌问好，引导顾客就坐 切入主题切入主题 咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾 客的需求和喜好，以专业和友好的态度分析顾客需要解决 的问题 辅助道具辅助道具 整形项目整形项目 1、咨询一定要拿出相关辅 助道具如直尺、卷尺、体重 秤等对顾客进行检查测量。 2、采用专业数据以及分析 对顾客进行分析。 皮肤项目皮肤项目 1、咨询在针对顾客进行皮 肤检查后，一定要让顾客接 受皮肤检测 2、在顾客接受皮肤检测的 同时帮助顾客分析皮肤问题。 确定治疗方案确定治疗方案 1、沟通治疗后的效果；2、沟通价格；3、沟通治疗的时 间 当天接受治疗预约时间， 改天接受治 疗 先咨询，以 后再说 1、交全款；、交全款； 2、治疗时间 排序；3、安 排顾客等候治 疗 1、交预约金；、交预约金； 2、确定手术时 间，进行登 记 皮肤项目：皮肤项目： 1、术前拍照 2、伊思美莱专业面部深层清洁 3、皮肤清理（祛痘项目） 4、敷麻药，等待（个别项目） 5、进入激光室接受治疗 手术项目：手术项目： 1、术前拍照 2、伊思美莱专业面部深层清洁（面 部手术 3、进入手术室接受手术 手术手术/治疗完毕治疗完毕 1、做完任何手术项目后都要将顾客 送往病房休息，同时进行安慰。 2、询问顾客是否有陪同的人，将陪 同的人带到顾客旁边。 3、告知顾客和陪同的人术后注意事 项，并发放术后注意事项卡片。 4、如需住院，协助并引导陪同的人 办理住院证明。 1、做完任何激光治疗后帮顾客倒一 杯水，并介绍，请你慢慢喝下去，它 可以帮助你冲走皮肤和淋巴排除的毒 素，24 小时后你的皮肤会变得更好。 2、询问顾客是否有陪同的人，将顾 客带到陪同的人旁边。 3、告知顾客和陪同的人术后注意事 项，并发放术后注意事项卡片。 4、如需冰敷，帮助顾客进行冰敷， 同时进行安慰。 送顾客出院送顾客出院 1、已经消费并治疗过的顾客： “请您记住下次治疗的时间，当 然，我们已经为您建立了个人美 丽小档案，会即使提醒您术后相 关注意事项以及下次治疗的时间， 请您注意接听电话和查收短信 2、对于已经交钱，准备过几天 接受治疗的顾客：告知顾客术前 需要注意的事项；告知顾客记住 接受治疗的时间，并提醒注意电 话、短信提醒。 3、对于先咨询，以后再说的顾 客： 送上一本伊思美莱的宣传册，并 告知整形美容越早做恢复效果越 好，如有意向可再次来院组训。 回访部分：回访部分： 当天接当天接 受治疗受治疗 预约时预约时 间，改间，改 天接受天接受 治疗 先咨询，以先咨询，以 后再说后再说 客服部分客服部分 1、客服必须在顾客每次治疗后的 2 小时内、第 3 天、第 7 天进行电话或短信回访 2、电话术后回访的重点及要求是： 致电前先查看病历了解顾客的治疗情况。 了解顾客的术后是否出现异常的皮肤反应；是否按照医嘱进行皮肤护理；皮肤的恢复情况如何等。 是否按照医嘱进行皮肤护理，皮肤的恢复情况如何等。 耐心解答顾客治疗方面的疑问； 安抚顾客因术后反应引起的紧张、恐慌等。 提醒顾客按时复诊。治疗后预约安排下次复诊时间。 涉及治疗之外的问题可以适当回答，并婉转的告诉顾客会通知咨询医生或护理师给她（他）回电话。 回访内容必须记录在回访系统里以便查核。 顾客不接听电话的时候，必须用系统发送短信告诉顾客回电信息，例如：“*小姐/先生，您好！我是伊思美莱整形美容医院的*， 方便的时候请您回电*，谢谢！” 3、客服或咨询在回访中如果遇到解决不了的问题或较紧急的术后情况，应尽快告知医生跟进处理，直至处理完毕。医生必须在 1 天 内进行回访。 4、客服做回访当天，必须按时按质打完当日须回访的所有电话，做到日事日毕。 5、每次回访的情况应详细记录在相关的回访系统里。 6、客服做回访的时间应结合顾客的实际情况，建议回访时间安排在 11：0012：30、14：3017：30、19：3020：30 三个时间段 内。 7、客服回访时应先发短信，再打电话，例如：“XX 姐，我是伊思美莱整形的 xx，请问您方便接电话吗？现在是您接受治疗后的第 x 天，请问您感觉有哪些不适或者疑问呢？” 咨询师部分咨询师部分 1、 顾客治疗后 1 天内必须进行电话回访，了解治疗情况，如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。 2、 咨询师在顾客治疗后 1 天后，1 个月内必须再致电回访 1 次，回访的重点是：以维护顾客感情为主。询问顾客回复情况或改 善情况，告知可来院进行免费检查，以便二次销售。回访内容必须记录在回访系统里以便查核。 3、对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。 4、每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统里 5、咨询师做回访的时间应结合顾客的实际情况，建议回访时间安排在 11：0012：30、14：3017：30、19：3020：30 三个时间 段内。 医生、护士部分医生、护士部分 医生：医生：1、当客服和咨询师术后致电顾客后，顾客出现比较严重的问题或比较专业的问题时，客服和咨询师告知医生后，医生必须在 当天进行回复并帮助解决问题。2、医生其他时间不必做回访。 护士：护士：1、顾客治疗后 7 天内进行短信回访。回访重点：询问顾客恢复情况，告知注意事项。告知顾客日常应该如何护肤。回 访内容必须记录在回访系统里以便查核。 建立美 丽档案， 录入客 服 建立美 丽档案， 录入客 服 客服部门自行回复，回复内容再定 回归顾客上门 各部门各环节服务细节解析各部门各环节服务细节解析 前台、导医组：前台、导医组： 流程流程细节细节注意事项注意事项 迎客、问好迎客、问好顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！“顾客进门，美容师应热情 主动上前问候；“您 好！欢迎来到伊思美莱整形美容医院您的终身美丽管理中心，请问我有什么能够帮助您的吗？“ 1、面带微笑、鞠躬 452、抬手引导 入座奉茶入座奉茶引导顾客入座，与顾客保持半米距离，如果顾客暂时不就坐而是四处观察的话，应该跟随的顾客后面，保持 1 米远，顾客对院内 某处设计有兴趣时，随时向顾客介绍。顾客就坐后，立即询问顾客需要喝什么茶，并询问顾客以前来过没有，有没有预约。接待 人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动。由其他导医帮忙倒茶奉上。 话术：冬天：冬天：请您喝杯茶温暖身体，可以有效促进血液循环； 夏天：夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶水解解渴，同时帮助您的身体补充水分； 1、茶水准备 2 类：茉莉花茶、纯净水、咖啡。 2、倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出高级一次性 水杯倒出水（不要放在桌子上） 填写分诊卡填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回，交由总叫号导 医进行排号。 话术：我会尽快帮您安排与医生见面咨询，请您在这边稍作休息。 1、由总叫号导医根据顾客来院先后顺序以及预约情 况进行合理安排就诊时间。 （有预约的顾客优先安排） 2、在分诊卡上备注顾客填写表单的时间，以供排号。 3