1,专业销售技巧,www.520sales.com 电脑销售员论坛,2,有效的店面销售步骤,上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,3,以微笑迎接顾客,4,_ % 内 容,_ % 语气、语调,_ 服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28 - 38,55 %,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？,5,说话的内容对顾客的影响, 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题,6,对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别,令客户反感的行为,7,在顾客进入店面的最初阶段,及时获得热情服务,自由自在地选择,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,8,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离 关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,9,欢迎阶段的常见难题与处理,应对与处理,常见难题,10,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对你销售的品牌有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击你所销售的品牌，,注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,11,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,12,了解和判断顾客的 购买需求,13,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标,14,目 差 异 对前 + 现的 条件 状状 的况 感觉,顾客的需求从哪里产生？,需求,方案,15,客户表述和表现出来的、,并能够被销售所满足的,关注和希望获得的愿望,16,先理解客户,才能被客户接受,Understand Before Understood,17,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听顾客需求核查 综合,18,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题,购买的目的功能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求,讨论：,19,提问的技巧与功能,F 开放式无指向提问收集多而广泛的信息F 开放式有指向提问收集多而指定的信息F 关闭式提问确认理解，取得接纳,20,提问的技巧,开放式 Vs. 关闭式问 问答 答,您要的是这个款式的吗？,要求顾客确认某个事实是否正确,关闭式,您想买什么样的电脑？,允许顾客回答某一方面的问题,开放式（有指向）,您想买什么东西？,允许顾客给予任何回答,开放式（无指向）,范例,特点,提问技巧,让我们来做提问的练习:,21,1. 激励合作,2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3。用开放有指向问题能发掘更深,4。关闭型问题去达到精简要求,6。总结,7。保险问题,5 一定要做笔记,漏斗布局,还有吗？,提问的步骤,22,销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？,1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？,问题：,23,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,24,综合与核查顾客的需求,销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,25,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,26,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,27,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对电脑很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,28,有效地向顾客介绍产品,29,特征,特征是产品或服务所包含的任何事实。,有效地向顾客介绍产品,30,用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,有效地向顾客介绍产品,31,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,有效地向顾客介绍产品,32,客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。,有效地向顾客介绍产品,33,“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”,将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客： l 培训师本人 l 重点中学的优秀老师 l 5岁的孩子 l 孩子的妈妈,卖点的概念,小练习：,34,销售员的作用,产 品 产品的组成 产品的功能,顾 客 对我有什么用处？,销售员 桥梁,35,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处 Benefit,产品的功能 Advantage,产品的特性 Feature,36,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点” （这个产品的主要特点是所以能够这对您来说） 如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,37,如何应对不同购买欲望的顾客,有明确的需求 “我想买广告上见到的那个”,有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服。”,可能有需要 “我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,没有购买的打算 “我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,38,如何应对不同购买欲望的顾客,如果有货成交 如果没货跟进 或者介绍其它货物（改变需求）,成 交,有明确的需求 “我想买广告上见到的那个”,提问有关问题（职业、个人爱好、价格）,满足需求 改变需求,有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服。”,提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格） 提出有关建议,