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商 务 礼 仪,我们的学习目标,学习接待礼仪有利于: 1、提高服务人员的个人素质; 2、更好地对服务对象表示尊重; 3、塑造并维护公司的整体形象; 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程内容 Content,礼仪仪容仪表篇(1、2),礼仪社交篇,礼仪生活篇,礼仪休闲篇,仪容仪表篇1,女士仪表礼仪 男士仪表礼仪,女士仪表礼仪,仪容仪表篇1,(淡妆;禁:浓装、前卫装),(短、干净、透明色甲油。禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。),(下裙过膝,应以冷色调,不带任何图案为主。),(与服装相配色的皮鞋,禁:不干净。),(丝袜浅色,以肉色袜为宜),(上衣袖过肩,要系好纽扣。),(短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。),(小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。),(禁:口袋放过多物品。),女士仪表礼仪,仪容仪表篇1,不同款式的领带,斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格:中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会,领带夹:已婚人士之标志,应在领结下3/5处,男士仪表礼仪,仪容仪表篇1,仪容仪表篇互动问答题,1、问:女士礼仪中容妆要注意什么?禁什么?,答:淡妆;禁:浓装、前卫装。,2、问:男士礼仪中头发要注意什么?禁什么?,答:短发并保持干净、整洁,禁:留鬓角。,3、问:斜纹领带适合用于哪个场合?,答:适合在谈判、主持会议、演讲的场合。,微笑的魅力 得体的眼神 接待礼仪基本要求 正确的姿态说明,仪容仪表篇2,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径!,仪容仪表篇2,先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟!,仪容仪表篇2,微笑练习,把手举到脸前:,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:,一边上提,一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:,随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言,它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言,与其交往所得信息的87%来自视觉,而来自听觉的信息则仅为10%左右。,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线向下表现权威感和优越感,,仪容仪表篇2,目光凝视区域:,A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。,目光的运用:,要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。,目光运用中的忌讳:,盯视、眯视。,仪容仪表篇2,接待礼仪基本要求,文明待客礼貌待客热情待客,嘴甜,仪容仪表篇2,文明待客-三声,来有迎声:主动热情、友善的和客人打招呼、问候。 问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。 去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。,仪容仪表篇2,礼貌待客-礼貌用语,问候语:,如“你好”,“早上好!”,早安,午安, 晚安。,请求语:当需要别人帮助、理解、支持、配合时。,道别语:用于分别时的告辞或送别。,感谢语:表示向对方应答时,抱歉语:当怠慢了别人,伤害了别人,为别人平添了麻烦,如“请”,“拜托”,如“谢谢”, “非常感谢!”、“劳您费心!”,“不必客气。”、“这是我应该做的。”,如“再见”, “晚安”,“祝您一路平安或一路顺风”!,如“对不起”,“抱歉”, “请原谅” 。“打扰了”,“失礼了”,征询语:当要为他人服务时常用征询语。,慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后。,礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。,祝贺语:当他人取得成果或成功或有喜事。,如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗?”,如“您辛苦了!”、“望您早日康复!”,如“恭喜!”、“祝贺!”,如“太好了”, “美极了”,“讲得真对”!,与来宾宜选话题,格调高雅的话题,选择轻松愉快地话题,安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情,电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况,时尚流行的话题,交往对象所擅长的话题,爱好、工作、经历,时尚服装搭配、3G、奥运、美容、娱乐新闻,涉及疾病、死亡等不愉快的话题; 涉及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情; 对方不愿回答的问题,不要追问; 客人反感或回避的话题; 不议论国家的内政;不批评、议论团内任何人;不随便议论宗教问题; 与女宾交谈要谨慎,不要开玩笑; 涉及收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,与来宾不宜选的话题,鞠躬一般分为三项:,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。 2、由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。,正确的做法。,正确的姿态说明,仪容仪表篇2,站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。(女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。(女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。(男性)双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。(男性)双脚叉开,与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,正确的站姿,仪容仪表篇2,正确的坐姿,坐姿:坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1)入坐的要点:在他人之后入坐;从座位左侧就座;毫无声息地就座;以背部接近座椅。,得体的坐法:先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当从整理服饰。,仪容仪表篇2,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的?,仪容仪表篇2,2)离座的要点:先有表示;离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。注意先后;地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。起身缓慢;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。站好再走;离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。从左离开。,仪容仪表篇2,1、高低式: (适用于男服务员),正确的蹲姿,2、交叉式: (适用于女服务员),3、半蹲式:,4 、半跪式:,仪容仪表篇2,上车姿势,2、依靠手臂做支点,腿脚并拢提高。,3、继续保持腿与膝盖的并拢姿势,脚平移至车内。略调整身体位置,坐端正后,关上车门。,1、开门后手自然下垂,可半蹲捋裙摆顺势坐下。,仪容仪表篇2,5、起身后等直立身体以后转身关车门。避免太大力气,4、将身体从容从车身内移出,双脚可分开些,但保持膝盖并拢。,3、双脚膝盖并拢着地,一手撑着座位,一手轻靠门框,身体移近门边。,2、双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体随转。,1、身体保持端座状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,然后略斜身体把车门推开。,下车姿势,仪容仪表篇2操作、互动问答题,1、问:当需要别人帮助、理解、支持、配合时的礼貌用语?,答:如“请”,“拜托”,2、问:接待礼仪基本要求?三点。,答:文明、礼貌、热情。,3、问:与来宾宜选话题?三个以上。,答:电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况,4、分别演示正确的站姿、坐姿及蹲姿。,称呼、致意 介绍礼仪 握手礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪 交换名片的礼仪 电话礼议 接机礼仪,礼仪社交篇,称呼、致意,称呼 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,致意 问候:遇到领导应靠右让行,并致以问候“,您好/早上好!” 点头:经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。,礼仪社交篇,称呼的技巧,初次见面注意称呼:第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼,第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如:“同志”、 “小姐”,不适当的称呼,礼仪社交篇,介绍,礼仪社交篇,晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士。,正式介绍:,非正式介绍:,以轻松愉快为主,不讲究顺序,可直报其名。,自我介绍:,介绍自己的目的是为了结识某人或大家。,距离,私人距离 小于半米( 3米), (适用于演讲者与听众 ),与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,视线,礼仪社交篇,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,礼仪社交篇,正确的握手: 标准式握手或捏手指式握手,握手礼仪,一般关系,一握即放,男士握位:整个手掌,女士握位:食指位,礼仪社交篇,应根据与对方的亲密程度而定。,1、尊者先伸手:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先(来时主人,走时客人) 。,握手要领,2、握手时间:3-5秒。,3、握手力度:以不握痛对方的手为宜。,错误握手,礼仪社交篇,握手禁忌,1、用左手和别人握手; 2、戴手套和他人握手 3、戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)、戴帽子和他人握手; 4、两手交叉和别人握手;初次见面异性做汉堡包状 5、握手时左手拿东西或插兜里; 6、手上又脏又湿,当场搓揩后握手。,礼仪社交篇,同行礼仪原则,2人同行时:右为尊,安全为尊; 3人同行时:中为尊; 4人同行时:不能并行,应分成两排,前排为尊;,礼仪社交篇,肢体语言,时时看手表 有时间压力,想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝,不同意 没有看着对方 不感兴趣 探出身体 有兴趣,礼仪社交篇,肢体语言 聆听的姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可单手或双手托额,手肘支在桌上 不可打哈欠,眼神飘忽,东张西望 面带微笑,眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 与人对谈时,最好采用对坐或“L”型式,礼仪社交篇,乘车礼仪,一般情况下,专职司机后排右侧为上宾席,若非专职司机而为身份较高者开车时,副驾驶位置为上宾席。,双排五座轿车,三排七座轿车,礼仪社交篇,乘车礼仪火车上的座位安排,礼仪社交篇,会议座位安排,方桌会议中要注意座次的安排,领导一般坐在会议桌的短边或靠里的位置,如果是由主客双方来参加会议,一般主人坐在右边,而客人坐在左边。,圆桌会议要求较方桌会议稍松,比较靠里的位置是较主要的位置。,礼仪社交篇,电梯礼仪,入电梯 内有人:客人、上司优先; 内无人:领路者先入,按住“开”键,客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键,请客人、上司先出,礼仪社交篇,交换名片的礼仪,递名片者,收名片者,礼仪社交篇,交换名片时的礼仪:右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,以弧状的方式递交于对方。,名片递交的顺序:由近而远,由尊而卑。,
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