工程技术部工作流程工程技术部工作流程一、 流程图售售 前前是 否1 提出服务请求2 根据项目需求技术总监安排相应 工程师响应服务请求，配合市场 部的设计或服务工作3 是否需要对客户进行 现场服务（现场勘察）3.1 进行现场勘察，记录 客户需求，填写调查报 告3.2 由销售方提供客户需 求报告4 汇总所有的项目数据， 开会对项目情况进行讨 论5 进行网络解决方案的 设计与制作6 对方案可行性进行讨 论,根据标书确认方案6.1 技术总 监进行最后 确认售售 中中7 制订施工预算8 提交网络设计方案 书给市场部8.1 对甲方技术问题 进行现场解答9 签定合同书10 根据项目施工方案确立项目施工组织计 划，并提交技术总监进行审核11 进入项目实施阶 段10.1 技术总 监进行最后 确认12 开项目准备会 工程部、市场部、商务部、财务部、行政部 参加，讨论并落实项目的各项细节，明确分 工、职责，并出具各项计划、图表13 根据项目会的讨论结果，工程部开项目实 施前准备会，明确施工人员，进行施工计划、 施工方案等技术交底工作，做好施工前准备14 进入甲方施工现场，安排休 息区与库房，做好各项施工准备 工作，包括外包施工人员分组， 工作安排等工作。材料设备收货， 内部到货验收15 开始进行项目的施工，根据分组情况， 各分项目负责人监督施工，并将发现的问 题及时上报项目负责人16 项目负责人在工程施工过程中对各分段 项目的各个环节进行抽查，及时发现问题 并现场提供指导17 各分段项目结束后分 段项目负责人提供阶段 工程竣工报告，项目负 责人安排进行下一阶段 施工18 全部综合布线项目完成后，各分段负责 人提供安装文档，整理场地卫生，检查合 格后土木施工人员与部分技术人员离场， 网络测试开始，网络设备安装调试人员进 场，开始网络设备的安装调试19 网络测试：根据各种 工程图纸进行测试，并 向项目负责人提供测试 报告等文档20 网络设备安装调试，填 写设备安装报告，并提供技 术文档项目负责人 抽查测试结 果售售 后后21 项目负责人组织，个分项目负责 人参加对整个项目进行内部总验收。 并且制作甲方验收报告22 提前一天通知甲方并且陪同甲方项目负责人 对整个工程项目进行总验收，技术人员演示各 项功能。验收完毕项目部分技术人员离场23 项目交接 技术人员向甲方技术负责人员进 行项目交接，提交各种技术文档， 并进行相应技术培训后离场项目实施流程完毕24 建立客户服务档案25 售后服务人员根据客户要 求，提出客户服务申请26 售后组长根据故障类型， 指派相关技术人员受理服务27 技术工程师根据客户档案 与故障现象与甲方进行联系28 进行电话故 障的分析与排除281 排除282 未排 除填写报障单， 注明故障现 象申请到场服 务，服务人 员填写报障 单，写明处 理过程29 售后组长签 字同意现场服 务30 服务工程师到达用户现 场进行故障排除301 排 除302 未排 除向售后组长 报现场情况， 售后组长安 排处理31 问题排除后，请客户在服务 报告单上签字确认，服务工程师 回公司32 到公司后服务人 员找组长签字，确 认服务完成33 技术人员凭服务单和 发票报销各项费用，将 服务单归档，服务结束二、 工作流程说明1、根据市场部提出的服务请求由市场部人员填写服务请求表格，在服务请求表格中详细填写以下信息：用户详细信息、服务请求类型、服务内容、服务请求时间等等信息。2、网络技术的受理人员将市场或业务部门的服务申请单提交给部门主管，由部门技术主管结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务） 。3、根据业务部门对整个项目的了解情况，以及网络技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。31 需要项目上门调研。由网络技术部门主观指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘察的各种表格。32 不需要项目上门调研。业务部门已经充分了解了用户的需求，由业务部门填写用户需求的表格。4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，填写方案设计报告表。5、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设计过程中充分结合业务部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，网络技术主管主持、网络技术人员以及相关业务人员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、造价幅度等情况进行审核，最终确立技术方案，由技术总监签字确认。7、将设计出的方案提交给商务部门，由商务部门制定项目设备预算报价及投标报价。8、将设计的方案书与投标报价提交甲方。81 根据甲方的要求，我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题，对设计方案进行现场的技术讲解。9、签定合同。10、技术总监组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人，根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。11、进入项目管理阶段，结合项目管理手册对项目进行管理。12、进行项目准备会参加部门：工程部 商务部门 行政部门 财务部门需明确的会议议题： 成立项目小组并且明确分工、职责与负责人 确立施工的起始时间 制订项目准备阶段的时间计划表 项目施工人力资源计划 项目实施时间计划 材料及设备采购与运输计划 车辆及后勤支持计划 资金使用计划 工程外包计划 内部到货验收、采购入帐计划 相关管理表格：XXX 项目人员一览表材料设备采购申请单外包工程预算表内部到货验收单13、项目实施部门施工前准备会由项目负责人明确外出施工人员名单，项目负责人对施工人员进行分工、分组，安排分组负责人。向施工人员讲解施工方案、施工组织计划与施工安排，强调施工组织纪律。准备施工工具。准备施工用管理表格。后勤、车辆的准备。施工管理表格：出差申请单 车辆申请表 工程用工具清单 综合布线材料明细单信息模块安装记录 线缆敷设安装记录 施工现场情况考察表综合布线工程测试记录 综合布线工程检测报告设备到货内部验收单 施工人员工作日志 施工情况报告表工具（材料）出入库单 IP 地址分配表 网络设备安装记录网络设备调试报告 内部阶段工程质量抽查表14 到达甲方施工现场首次与甲方项目负责人接洽，向甲方申请施工用休息区与库房，进行施工材料与设备的接货，填写内部到货验收单，并且以最短的时间以网络或传真的形式发给公司商务部门与财务部门。组织外包施工人员进场，项目负责人向全体施工参与人员宣布注意事项，提出施工工期、工程进度、工程流水作业、工程质量等各方面的要求。我方技术人员向工程承包方的负责人与具体施工人员讲解对本次项目施工过程中的施工工艺、施工技术以及施工纪律等方面的要求。在项目负责人向甲方项目负责人提供并详细介绍我方施工方案、施工计划、施工图纸，得到甲方书面同意的基础上开始进行项目施工。15 综合布线施工阶段根据施工组织计划与施工分组情况开展各分阶段工程的施工，分段工程施工负责人及时向项目负责人报告施工进行情况，施工中出现的问题由分段项目负责人以书面的形式报告给项目经理，项目负责人进行问题的处理。如问题的解决需要甲方进行配合，由项目负责人以书面的形式提交甲方负责人，并将甲方的处理意见与结果同样通过书面的形式返回给相关分段项目负责人安排解决。分段项目负责人在项目进行过程中必须随时对以下问题进行抽查，并且即使上报项目负责人，并由项目负责人加以解决： 没有按照综合布线施工的各项标准、工艺要求进行施工的 施工中违反施工组织纪律的。 施工中浪费施工材料的。 外包工程人员施工过程中懒散、窝工的。 施工工具乱丢、乱放，并且造成丢失的。 施工过程中破坏、偷窃甲方公共财产的。 施工过程中与甲方人员发生冲突的。 施工中存在安全隐患的环节。16 项目负责人在分段项目施工过程中，应对各分段施工小组的施工质量、施工进度、施工纪律进行抽查，并且及时的发现问题，并进行指导与调整，避免出现返工、窝工等现象及时进行突发事件进行处理。对不合格的施工部分应及时要求进行返工，事后追究其相关人员的责任。每天的项目施工结束后，项目负责人应组织全体施工技术人员、外包施工负责人对当天施工情况进行总结，指出当天施工过程中的不足，并且责令当事负责人进行改正，及时发现施工人员的心理波动情况，提早进行沟通。注意施工人员的身体健康情况，作好后勤保障的指导工作。进行次日的工作安排。17 分段项目施工结束后，各分段项目施工负责人应向项目负责人提供分段项目的竣工报告，项目负责人安排下一段项目施工任务，安排分段项目小组进行施工，项目负责人要对已经完成的分段项目进行质量抽查与施工质量评估。18 全部分段项目施工结束后，各分段项目负责人将全部工程安装记录、工程技术文档等提交项目负责人，技术人员开始全面的网络测试，网络设备的安装、调试开始，安装、调试人员进场。19 网络测试阶段网络工程师根据各项施工图纸、网线以及模块安装记录等原始技术文档开始进行测试，测试过程中填写施工测试记录，排除各种线路不通的情况，测试完毕后提交综合布线施工测试情况报告、线路路由文档，配线架安装对照表。项目负责人根据测试报告的结果随机进行抽查，并组织人员对项目进行阶段性内部验收，出具内部阶段工程验收报告。20 网络设备的安装、调试网络工程师根据项目工期的要求，进行网络设备的安装调试、填写设备安装技术，并且向项目负责人提交相关的技术文档。技术文档包括：IP 地址分配表 路由器、交换机、防火墙配置文档及说明 服务器配置文档 网络设备调试报告21 进行内部总验收在网络工程师完成网络设备及其相关软件的调试后，整个网络项目施工部分告一段落，项目负责人应组织各分段项目负责人对整个网络项目进行内部总验收（验收项目、验收标准同甲方验收） ，对在验收过程中发现的不符合验收标准的部分要求相关负责人在最短时间内进行返工，并及时上报完成结果。项目负责人将内部验收单以及相关的技术文档、验收文档进行整理、备份，发回公司。项目基本结束，部分工程师与技术人员退场。22 项目甲方验收项目负责人应提前一天通知甲方单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收稳当与技术文档，陪同甲方项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向甲方验收组人员演示各种功能，甲方验收合格后，应向甲方人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子） ，并且进行技术交底，根据合同中规定的各项要求，对甲方相关技术人员进行培训等。项目负责人与相关技术负责人离场23 项目交接技术人员在验收完成后留场进行项目的交接工作，向甲方的技术负责人员进行项目交接，为甲方技术人员演示各种网络故障的分析、排除方法，网络设备的维护调试方法，以及技术文档的使用方法，在规定的时间内完成项目交接工作，在征得甲方同意后离场，整个项目施工阶段结束。24 建立客户档案在项目移交工作完毕后技术人员建立该客户的客户服务维修档案表，记录日常电话咨询与上门服务情况。25 在售后服务人员接到客户的服务要求电话后，应马上填写服务申请单，注明客户的基本信息与简单的故障现象，并提交给售后组长。26 售后组长根据相应的故障现象情况安排相应的技术工程师受理该项服务请求。27 技术工程师根据客户档案的情况与服务申请单记录情况电话联系进行故障排除。281 排除技术人员填写服务报告表，注明故障现象。282 未排除技术人员申请到用户现场进行故障的分析与排除。29 售后组长对服务申请单审核，并且签字确认同意技术服务人员甲方用户现场进行服务。30 服务工程师到达用户现场后对甲方的故障现象进行排除301 排除302 未排除技术人员应马上分析故障原因，如非我方技术原因等特殊情况造成的故障，技术人员应马上与甲方进行