教学项目四 学习保险业务流程,知识目标,1.了解机动车辆保险业务的一般流程 2. 了解车险出单一般流程 3. 掌握车险承保时保险人与被保险人说明和告知事项 4. 重点掌握车险理赔/索赔一般程序 5. 了解车险理赔的各个环节 6. 了解防灾防损的重要性及其内容 7.掌握保险销售的概念 8.了解保险销售模式的种类 9.了解电话营销的流程,能力目标,1.投保单的填写与录入 2.准确描述保险业务流程 3.学会传统销售模式的应用 4.培养保险代理的能力 5.培养电话营销模式的应用,【案例介绍】,王某是一位经营房地产业的成功人士，2012年5月15日，指派公司办公室主任和司机一同前往宝马4S店购买一辆宝马轿车，并嘱咐“一定要给车买全险”。在购车时，由4S店为该车代投保了平安保险公司“全险”，保险期限一年。2013年4月20日，王某自己驱车回农村老家为母亲庆祝八十大寿，到家后将车停放在自家院子门前的街道上。第二天早上要返程时发现车前风挡玻璃被砸裂，直接损失约24000元。王某返程时直接将车开到4S店，更换了前风挡玻璃。3天后，王某派司机持4S店更换发票到平安保险公司进行索赔。遭到了保险公司的拒赔。,【案例分析】,平安保险公司工作人员在接待客户索赔时，调取了该车的承保档案，保险期限为 2012年5月16日零时起至2013年5月15日24时止。 投保项目： 机动车交通事故强制责任保险 机动车损失保险附加：不计免赔特约条款 指定专修特约条款 盗抢险附加：不计免赔特约条款 第三者责任险附加：不计免赔特约条款 车上人员责任险,分析,很显然，该车确实属于平安保险公司承保的业务。但是本次事故只有风挡玻璃单独受损，而该标的车并未投保“玻璃单独破碎险”，因此，保险公司拒赔。,【启示】,作为投保人或被保险人，在购买保险时，一定要明白“我花出去的钱都买到哪些保障”。所谓投保“全险”，只不过是投保人自己为自己强化出来的一个概念。目前，我国保险市场上车险有上百种险种，怎么可能投保全呢？,教学提纲,教学提纲,任务4.2 保险销售模式认知,【案例介绍】,张建是人保财险公司的一名业务员。2012年7月1日下班回家，发现自家楼下停放一辆崭新的白色捷达轿车，经询问得知，这是楼上王大爷家新购置的。于是，他直奔楼上王大爷家，一问知道白色捷达车确实是王大爷儿子王一帆所购，刚刚提回来车还没有上牌照。张建寒暄之后说明来意，便为王一帆介绍了新车上牌照所需手续及经过，告诉他上牌照前需要先上机动车交通事故强制责任保险，否则车管所不予办理上牌照。张建进一步介绍了自己三年多来在人保财险公司干业务的经验和成绩、公司的实力和优势以及新车如何办保险、上牌照等。由于是邻居多年这层关系，王一帆当即决定，让张建帮助自己办理投保和上牌业务。二人商议,第二天上午一同前往人保财险营业大厅去办理投保手续，之后再一同去办理上牌业务。,【案例分析】,张建能够成功的将邻里发展为自己的客户，其成功之术有三：一是善于寻找客户目标。俗话说，处处留心皆学问。如果不是平时有心，就不能发现“自家楼下停放一辆崭新的白色捷达轿车”。二是对客户的拜访及时有效。现代化的高层建筑，封闭了人们的交往，使人与人之间变得越来越陌生。张建能够发现目标，及时寻找并拜访，这就赢得了最佳时机。三是销售面谈技巧得当。张建不仅成功地推介了自己，也介绍了人保公司的实力，是签单促成有方。张建为客户办理保险的同时，也为客户提供了新车上牌增值服务。为客户提供增值服务，是赢得客户的重要手段。,4.1.1保险展业认知,1.保险展业的定义 保险展业是指保险销售人员从寻找目标客户到达成初步投保意向的过程。 2.保险展业的环节 （1）寻找客户 （2）拜访客户 （3）销售面谈 （4）异议处理 （5）签单促成,3.保险展业的方式,（1）直接展业 （2）介绍展业,【项目训练4.1.1】多选,1、有关保险展业说法正确的是（ ）。 A直接展业和介绍展业是保险展业的两种方式 B保险展业中的面谈，很大程度上决定了展业是否成功 C.保险展业过程中主要寻找那些没有购买能力且尚未买保险的客户 D.保险展业是指展业人员从寻找客户，拜访客户与客户沟通到完成签订合同所经历的各个环节2、在整个展业过程中，要求展业人员（ ）。 A.实事求是，不能夸大或缩小保险责任 B.在维护公司利益的基础上，满足客户的需求 C.不能为了一己私利，欺骗客户或损毁公司形象 D.为了自己的面子与客户争吵,4.1.2 保险承保认知,【案例介绍】（续展业案例） 我们在介绍展业案例时最后讲到，张建和王一帆二人商议,第二天（7月2日）上午到人保财险公司营业大厅去办理投保手续，之后张建再陪同王一帆去办理上牌业务。7月2日一早，两人来到人保财险公司营业大厅。张建指导王一帆填写好了投保单并签字确认（投保要约）。王一帆出具购车发票、合格证、身份证等。人保公司制单员对该车进行了验车拍照。根据王一帆提供的资料信息，对该车投保险种进行了保费试算，将试算结果经与王一帆商议，双方达成一致意见后，连同购车发票、合格证、身份证影印件等相关信息一同上传核保员。核保审核通过后，王一帆到财务窗口刷卡交费。制单员在系统内得到“已缴费”信息后，开始打印正式保险单（见费出单）。王一帆持保费收据回到制单员面前时，制单员已经将保险单正本、（加盖好骑缝章的）保险条款、交强险投保标志装在保单封皮内，再加上王一帆手中的机打保费收据，一份完整的保险合同单证齐全了。张建和王一帆两人拿着保单高高兴兴地奔向车管所。,【案例分析】,上述案例中，业务员张建在人保营业大厅指导王一帆按照保险公司的业务要求，填写好了投保单，出具购车发票、合格证、身份证等，这是承保的依据，也是承保必不可少的第一手资料。接下来是人保公司制单员根据客户提供的资料进行信息录入，并对该车投保项目进行了保费试算，对试算结果经客户同意后连同车辆照片等信息一同上传，提交核保。核保通过后，客户刷卡缴费，制单员见到客户已缴费信息后，打印正式保单，至此，王一帆的投保任务完成。,1.保险承保的概念,保险承保是指保险人通过对保险标的、承保条件、适用条款等内容的控制与选择，对保险合同签订双方的权利义务关系等内容进行审核、监督、控制的过程。,2.保险承保的内容,（1）承保调查 （2）承保控制 （3）承保签单,3.保险承保流程,（1）投保单的填写/录入 车险投保单的主要内容： A.投保人、被保险人信息。 B.车辆信息。包括车牌号码、机动车种类、颜色、使用性质、VIN编码、发动机号、车架号、厂牌型号、排量、功率、初登日期、核定载客人数或核定载质量、车辆所有人或管理人等。 C.投保信息。 D.投保人签字盖章。 车险投保单的填写/录入,3.保险承保流程,（2）保费试算 （3）验车验证 （4） 提交核保 （5）缴费/收费 （6）见费出单,4.机动车辆保险投保/承保后的主要保险单证,（1）保险单、批单 （2）保险条款 （3）保费收据 （4）交强险承保标志 （5）保单封皮,【项目训练4.1.2】多选题,1、承保控制的主要内容包括（ ）。 A.承保险别的选择 B.风险额度的控制 C.免赔条件的确定 D.分保成数的确定 2、车险投保单的主要内容包括（ ）。 A.车辆信息 B.被保险人信息 C.投保人信息 D.投保人签字盖章 3、车险承保流程包括（ ）。 A.填写/录入投保单 B.保费试算 C.验车验证 D.提交核保,4、车险投保单的填写/录入要求（ ）。真实 准确 完整 快速 、车险验标承保的主要目的（ ）。避免投保车辆“带病投保” 规避道德风险防止投保人先出险后投保查看标的车的新旧程度,【案例介绍】,2013年3月23日上午7时50分许，王一帆驾驶捷达车去上班。途经一小区道口时，突然窜出一辆电动车，前方奥迪车采取紧急刹车。因两车的安全距离不够，两车发生追尾事故，造成本车前保险杠、奥迪A4车后保险杠均出现裂痕。王一帆在事故现场拨打人保24小时服务专线“95518”报案，并报“122”事故大队。经事故大队责任认定，王一帆承担此次事故的全部责任，两车的修车费用9560元全部由王一帆承担。,【案例分析】,人保财险95518服务专线人员接到王一帆的报案后，进行报案录音和系统记录。经确认事故在保险期限内，并初步判断此事故属于保险责任事故。随即调度查勘人员及时进行现场查勘。查勘人员经现场查勘取证后，第二天又到修理厂，进一步对两车的具体修理、更换项目及金额予以确定，并按照公司管理要求，保险公司、修理厂、车主三方在“损失确认书”上签字确认之后，两车开始修理。按照保险查勘人员的嘱咐，月24日王一帆持本人身份证、驾驶证、车辆修理发票等相关证件到保险公司理赔中心进行索赔。经保险公司资料收集人员确认手续齐全。两车修复费用共9650元，在月25日通过网银支付到王一帆的个人银行卡。事故双方对保险理赔都非常满意，这也为下一个年度的业务续保工作打下了坚实的基础。,4.1.3 保险理赔认知,1.保险理赔的概念 2.保险理赔的重要性 3.保险理赔的原则 （1）重合同、守信用原则 （2）实事求是原则 （3）主动、迅速、准确、合理原则,4.保险理赔/索赔的流程,（2）保险索赔流程,（3）车险理赔环节主要岗位工作内容,A.接案 B.调度 C.查勘 D.立案 E.定损 F.核损 G. 医疗跟踪、医疗审核 H.资料收集 I.赔款理算 J.核赔 K.赔款结案,【项目训练4.1.3】,【单选】 1.被保险人向保险人要求赔偿的过程，称为（ ）。 A索赔 B.理赔 2.查勘定损的原则是（ ）。 A.先定责，后定损 B.先定损，后定责 C.既定损，又定责 D.不定损，不定责 3.标志着一个案件结束的环节是（ ）。A.保险人立案 B.损失确定完毕 C. 赔款理算出结果 D.赔款支付给被保险人 【多选】 从事保险理赔工作人员一般有（ ）。 A.专职理赔员 B. 商业服务组织 C.社会服务机构 D. 自由理赔人,【案例介绍】,在王一帆购买保单后的时间里，张建经常为王一帆讲解有关保险理赔、车辆保养以及安全驾驶等方面的知识。并提醒王一帆：平时要按照车辆保养手册中的要求，定期做更换三滤等必要保养，提高车的使用寿命；遇雷雨天气，不要将车停放在树下，以免遭到雷击；雪天路滑要尽量减少车辆外出，避免发生交通事故；万一发生交通事故，要在第一时间向保险公司和交通事故大队同时报案。每当恶劣天气，张建都会以电话或短信方式，提醒王一帆注意行车安全等。这使王一帆受益匪浅，也非常感动。,【案例分析】,张建真是位有心人，看似平常的日常交往，不仅传递了友情和关爱，也担当了对客户日常的防灾防损工作。对一个新手而言，首个保险年度内只出一次事故，也是非常不错的客户了。张建对保险理赔、车辆保养以及安全驾驶等知识的日常讲解，使王一帆在风险面前有了招数，很好地规避了风险事故的发生。这不仅保护了他自己的生命安全，也给家庭减少了麻烦和损失。这就是张建在防灾防损上所做的成绩。,【启示】,灾害事故的发生，会造成社会财富的灭失或减少，这是一种不可挽回的损失。通过防灾防损手段，减少社会财富损失，是一项社会活动。保险防灾防损，是这种社会活动的一部分，更是保险企业经营中不可或缺的环节。,4.1.4保险防灾防损认知,1.保险防灾防损的概念 保险防灾防损是保险业务经营活动中的重要环节，是指保险人对所承保的保险标的，通过控制风险因素、抑制风险事故、减少风险损失，实现降低赔付成本、增加经济效益的一项管理工作。 2.保险防灾防损与社会防灾防损的的区别 3.保险防灾的主要内容,4.保险防灾防损的方法,（1）经济方法 实施差异化的承保费率 合理使用防灾防损费用 （2）技术方法 实施条款责任限制 使用避险条款 采取比例承保 加强科技成果应用,