系统规划，突破创新 建设差异化的客户服务体系 -深圳电信客户服务体系2007-2009年规划报告,北京中研博峰咨询有限公司 2007年4月,报告大纲,项目背景和目标 项目工作总结与回顾 深圳电信客户服务体系规划 项目下一步工作安排,随着市场竞争加剧，客户服务期望不断攀升，深圳电信对服务问题的战略性思考、系统规划已经刻不容缓,竞争对手,客户,深圳电信,深圳移动有条不紊开展服务，强化服务意识，提升客户忠诚度,九城事件、中纪委事件只是冰山一角，计费、装维争议居高不下 客户期望和要求越来越苛刻,服务工作边缘化 服务资源投入不足,服务问题的系统思考与 规划已经刻不容缓,深圳电信基本上做到了“用户至上”，但“用心服务”的理念还没有得到彻底执行公司，主要是由于一些深层次矛盾尚未解决,不少客户经理平时不是很注意客户关系维护，只在需要推销业务时才拜访客户 某客户经理访谈记录：不推销业务，哪有时间去拜访，再说营销积分高，还不如花点时间卖出去几个商务宽带,存量与增量,服务重点与资源投入,社区经理的“七个一”服务规范对提高客户对电信服务满意度和美誉度有着极为重要的作用，但有的分局两年没有换发新工装、没有配备鞋套等必备工具;同时有的社区经理维护工作不计件，只有安装有收入,服务 管理,管理队伍薄弱，有的分局只有一个业务干部，只能以考代管,营销与服务,服务管理工作在全局经营工作当中还处于比较边缘化，在收入重压下，目前的服务工作没有与营销紧密结合，还不能产生当前的显性的量收成果，营销与服务的资源投入不能兼顾 某分局的月明星排行榜，有十多个奖项，但没有一个是与服务相关的,服务风暴取得了一些成绩，但没有进行系统梳理和总结，如果不及时整理和固化，“大扫除”的成果将面临流失的风险,“服务风暴” 启动后，4、5月份客户抱怨明显下降，但6月份再度上扬。二季度较一季度略升0.2%，距下降25%的目标有较大差距；各类服务喜忧参半； 客户满意度二季度较一季度上升0.4分。社区经理、热线满意度有所下降，宽带、市话通满意度偏低。,客户抱怨和投诉走势,因此，在当时的环境下，深圳电信客户服务体系迫切需要系统性思考与规划,深圳电信当时面临的服务问题，也是中国电信发展过程中所面临挑战的缩影。头疼医头，脚疼医脚式的修补从长远看是低效率的做法，应该对整个深圳电信的服务体系的现状进行战略性、系统性思考、梳理与改进 面临转型的深圳电信，应立足现实，面向长远地进行服务战略规划，以此形成企业可持续竞争能力的基础平台，并嵌入到企业整体战略发展视图之中 在服务战略框架下，结合资源实际，选取问题多、收效大的环节集中突破，是2007年服务工作提升的现实选择，也为未来的跨越夯实基础,项目目标,总目标：立足公司现状，结合客户期望，考虑市场竞争，全面梳理深圳电信客户服务中存在的问题，进行战略性、系统性思考、梳理与改进，建立一套完整的客户服务体系，系统提升深圳电信客户服务水平和客户服务意识，提高深圳电信客户满意度和客户忠诚度，促进企业可持续发展。分目标： 目标一：建立深圳电信客户服务体系三年战略规划(07-09年) 目标二：制定深圳电信2007年服务规划落地实施举措,报告大纲,项目背景和目标 项目工作总结与回顾 深圳电信客户服务体系规划 项目下一步工作安排,项目研究方法与已经开展的工作,项目研究方法与已经开展的工作（1/2）,深度访谈,客户问 卷调查,现场观察,内部员工 问卷调查,对深圳电信公司高层领导、二级部门、10000号、营业厅等共进行了50余人次访谈;并拜访了部分政企客户,对客户进行了630份电话调研，其中政企业客户230份，家庭客户200份，个人客户200份,对益田、黄木岗、枢纽大厦、裕安、莲塘、龙华等6家营业厅进行访谈、现场观察； 对深圳移动华强北、新洲、石厦、市民中心等4家沟通100服务厅进行了访谈和现场沟通,对深圳电信内部一线员工进行了250余份问卷调研，包括客户经理、社区经理、片区经理、10000号员工、营业厅员工等。,1,2,3,4,项目研究方法与已经开展的工作,项目研究方法与已经开展的工作（2/2）,方法培训,流程梳理,对深圳电信已经进行了4次培训，包括KFT项目组，全局中层干部，各部门及分局从事服务管理工作的人员,对战略级和执行级输入的近150条流程进行了筛选，选择33条关键服务流程进行重点梳理，并选择有代表性的5条流程进行跨部门流程穿越,7,8,联合研讨,与深圳电信KFT项目小组进行40余次联合研讨和交流,资料阅读,对深圳电信公司相关文件进行阅读分析，共计200余份,5,6,制度开发,开发了深圳电信重大服务问题上报制度，完成了深圳电信2006年度流程穿越方案及流程穿越手册,9,项目目前已经取得的成果,客 户 洞 察,内 部 诊 断,体 系 规 划,服 务 规 范,3,1,6,知 识 让 渡,7,长 效 机 制,深圳电信 客户服务 体系规划 报告,深圳电信 客户服务 体系规划与实施项目 诊断报告,深圳电信 客户服务 需求及期望调研报告,深圳电信 政企客户 服务规范 (V1.0),深圳电信 家庭客户 服务规范 (V1.0),深圳电信 个人客户 服务规范 (V1.0),深圳电信 服务问题解决方法培训教材,深圳电信 服务管理人员培训 教材,深圳电信 重大服务问题上报制度,深圳电信 流程穿越手册,服 务 流 程,十六条优化后关键服务流程,深圳电信客户服务体系项目规划阶段成果评审内容清楚，规则合理,规划阶段成果,规划整体报告,三大客户群 服务规范,理念层分报告,策略层分报告,制度层分报告,能力层分报告,政企客户服务规范,家庭客户服务规范,个人客户服务规范,各分报告在规划整体评审中的加权比重,各服务规范在规范评审中的加权比重,规划阶段成果总得分=规划整体报告得分*60%+三大客户群服务规范得分*40%,全局十一个有代表性的服务单位或部门参与了服务体系项目规划阶段成果的评审，涉及职能管理、专业管理和一线主要服务部门,服务体系规划项目阶段成果评审结果总平均得分为良好,深圳电信服务项目规划阶段成果评审加权得分为87.62,规划报告评审平均分为88.64,服务规范评审平均分为86.10,各部门出具的成果整体评审结果主要处于良好和优秀之间,优秀,良好,一般,报告大纲,项目背景和目标 项目工作总结与回顾 深圳电信客户服务体系规划 项目下一步工作安排,根据中研博峰客户服务能力框架(CSCF)模型和深圳电信当前服务工作的实际情况，形成了深圳电信便于贯彻理解和落地实施的客户服务体系全景图，主要包括理念层、策略层、制度层、能力层,中研博峰客户服务能力框架(CSCF),理念层,制度层,服务规范,服务流程,能力层,界面执行能力,网络保障能力,业务支撑能力,资源配置能力,服务管理方法,策略层,服务内容策略,服务渠道策略,服务管理能力,服务战略,服务文化,服务品牌,深圳电信客户服务体系全景图,理念层,制度层,服务规范,服务流程,能力层,界面执行能力,网络保障能力,业务支撑能力,资源配置能力,服务管理方法,策略层,服务内容策略,服务渠道策略,服务管理能力,服务战略,服务文化,服务品牌,深圳电信客户服务体系全景图,在深圳电信客户服务体系全景图的各层次中,每一层次都有自己的含义,并且逐层递进,互相支撑,理念层的内容是公司内部达成一致一系列的法则或指导原则，包括服务战略、服务文化、服务品牌。,策略层的内容是在服务战略的指导下的具体战术或方案组合，包括服务内容策略和服务渠道策略。,制度层的内容是公司在服务经营活动中制定的、起到规范和保证作用的各项规定或条例，包括服务规范、流程和服务管理方法。,能力层的内容是公司整合资源顺利完成服务活动的组织特性，它主要包括界面执行能力、服务管理能力、网络保障能力、业务支撑能力、资源配置能力等五个能力。,基于深圳电信客户服务体系全景图,深圳电信未来三年的服务体系规划总体思路可总结为“-10”,深圳 电信 服务 体系 规划 总体 思路,树立套先进理念,开发个重点策略,建设项基础制度,提升大核心能力,加强先进服务理念学习和创新，深入塑造服务文化,以客户为中心完善规范，优化流程，健全管理方法,研究并开发基于细分客户群需求的服务内容策略 以及服务渠道策略,提升界面执行能力、服务管理能力、网络保障能力、 业务支撑能力、资源配置能力,落 实 推 进 10 大 战 略 举 措,报告大纲,项目背景和目标 项目工作总结与回顾 深圳电信客户服务体系规划 项目下一步工作安排,理念层规划主要包括服务战略、服务文化和服务品牌规划三部分内容,理 念 层,服务战略,服务文化,服务品牌,含义,服务战略是企业的职能战略，它确定了企业在服务职能领域的长远发展目标，并指出实现目标的策略和途径。 它有如人的思想，指明前进的方向。,服务文化是企业主流服务理念和主流服务行为方式的总和。它有如人的血液，贯穿全身。,服务品牌是企业区别于竞争对手服务的标志。它有如人的名字或形象，区别于他人。,深圳电信服务战略规划出发点是基于客户期望洞察、外部环境分析、内部优势和问题分析及公司整体战略的综合分析,客户期望 洞察,外部环境 分析,深圳电信 公司战略,服务使命,服务愿景,服务体系规划三年路径图,服务战略目标,服务战略举措,外部分析,内部分析,内部问题 诊断,内部优势 分析,服务定位,服务战略分析,服务战略制定,1、总体结论 不同的客户群在服务内容、服务渠道的需求上呈现较明显的差异性；业务开通与维修时限，投诉处理能力等已经成为服务关键驱动因素 2、政企客户帐务服务需要提升网络技术支持服务水平需要进一步提升 3、家庭客户 社区经理服务不错，但要提高履约准确性 加强网上10000号的功能设计 4、个人客户 愿意在营业厅购买市话通，但对市话通业务满意度一般 营业厅办理时间应该缩短,客户期望细分客户群的服务需求洞察是制定服务战略的重要基础,三大客户群在服务的各个部分对有明确的期许,服务内容,服务满意度,政企客户,家庭客户,个人客户,服务渠道,帐单清晰透明 开通时间不要等 待时间太长 装维响应时间 新业务和优惠活动及时通知 提供网络技术支持并讲解 10000号转人工更容易,安装维修要准时 10000号接通率 要高 ，24小时有人工服务 电信工作人员的服务态度要好 可以从网上办理业务，网上有问题解决方案,客户经理是政企客户咨询办理业务主要渠道 其中级别越低的客户使用客户经理越少，使用营业厅越多,10000号和营业厅是家庭客户咨询的主要渠道 ARPU值高的客户使用营业厅和10000号的较多，使用网上10000号的较少,终端产品多样化 网络覆盖加强 营业厅办理时间短一些,对营业厅的总体评价为中等偏上 认为10000号转人工服务的等待时间不太理想 对客户经理评价较高，认为网上10000号在咨询办理业务方便性上需要提高,认为营业厅对业务办理等待时间比较长 认为10000号转人工等待时间长 对装维人员总体评价不错，但需要提高履约准时性,市话通业务在客户心中满意度一般,服务投诉,70%客户会通过投诉解决不满 80%客户会选择10000号投诉 对投诉处理时间不满,80%客户会通过投诉解决不满 80%客户选择10000号进行投诉 希望投诉得到及时处理，电信服务能得到改进,希望投诉能得到及时处理,资料来源：中研博峰调研和访谈，深圳电信客户调研结果分析 （详细完整调研结果参见深圳电信客户服务需求及期望调研报告）,更愿意从营业厅购买市话通终端 现有缴费渠道可以满足需求,外部环境竞争对手的相关动作，政府监管力度加强,社会舆论和消费者关注，上级公司服务标准提高都给深圳电信的服务形成了挑战和压力,深圳电信服务体系需要 系统规划，迎接挑战,竞争对手的相关动作,政府机构的监管,社会舆论和消费者意识,上级公司的服务标准,开展服务主题活动，影响舆论与客户 内部优化机制和流程，解决外部服务问题 持续的客户满意度和忠诚度建设 。,