细节管理有效提升急诊满意度,深圳市人民医院急诊科 管穗丽,目 录,细节管理与护理风险,护理风险,细节管理,保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。临床护理工作都是细小事情的重复，仅靠扩大医院规模和提高技术设备是远远不够的，所以细节服务与护理工作密切相关。,医院内存在于整个护理过程中的不确定性危害因素，直接或间接导致病人死亡、损害和伤残事件的不确定性或可能发生的一切不安全事件。如护理事故、差错、缺陷、意外、并发症以及由上述因素导致的纠纷和诉讼等。,实践中体会,大部分医疗护理事故和缺陷、意外的发生，都起因于细节的疏忽。那些大的、明显的错误大家都会警觉，加以重视从而小心地避开，而对于那些小的细节往往掉以轻心，因熟视无睹而更容易丧失警惕，从而造成不安全事件的发生,安全,加强细节管理，降低护理风险 护理服务，注重细节，从小事做起，把小事做细,细节决定成败,细节护理保证护理安全,保证 护理安全,细节管理方法,方法,医疗设施设备管理,重视细节服务 提供人文关怀,关注风险的高危因素,护理细节管理机制 完善制度和流程,强化细节管理理念， 强调风险源于细节意识,重视基础环节管理,强化细节管理理念,提升护士风险防范意识和能力学习护士条例、医疗事故处理条例法律法规知识等。学习医院护理工作制度、护理安全管理制度等。借鉴：及时通报其它医院有关安全的信息,预防为主，关注风险环节进行风险防范教育，定期通报 分析违章现象。分析缺陷发生的原因、经过、细节，考虑和善于分析易出现风险环节，要求每一位护士重视细节、充分认识细节重要性。牢牢树立起“风险源于细节”这种意识，知道风险就存在于我们刹那间的疏忽大意中。,风险源于细节意识,完善制度和流程,完善制度是安全的保证修订各班护士工作职责、工作程序、工作重点。修订各项护理规章制度，可操作性、有效性，规范相关安全操作流程，按标准定期行护理安全检查并记录。,改变流程和习惯降低护理风险的重要方法对一些存在安全隐患的环节要进行流程再造或流程重建，科学简化流程可以进一步避免风险。,重视基础环节管理,基础生活护理任务的加大，护士数量仍显不足。这种情况下要求管理者根据工作量合理弹性排班增加高峰时段上岗人员。,学习新知识、新技术注重培训：针对薄弱环节进行护理理论、操作培训、考核。培训要有针对性，采取互动、讨论、情景再现等形式，提高兴趣和效果。,人员配置要合理,01,加强岗位管理,02,提高护理专业水平,加强岗位责任制的监督和管理。明确护士各班职责，履行职责。不擅离岗位、不私自换班、自觉规避风险。,03,重视基础环节管理,新入院患者常规评估，有异常情况要告知家属。特殊护理操作前告知在特殊护理操作告知书上签字。各专科操作的告知。,完善表格式护理记录，护理记录必须客观、真实、及时、准确、完整，不能缺项，禁止涂改。关键点：记录存在问题、护理措施、效果评价,尊重病人履行告知,执行分级护理,05,提高护理记录规范,提高对高危病人的观察能力。对入院病人进行全面评估，属高危人群者，增强巡视频率。要心中有数、高度关注、及时评估,06,04,重视基础环节管理,用心沟通，争取理解与配合，认真对待病人提出的疑问，重新核查，及时纠正，重视病人反馈的信息，提供改进意见，早期干预。,用心沟通，争取理解与配合，认真对待病人提出的疑问，重新核查，及时纠正，重视病人反馈的信息，提供改进意见，早期干预。,青霉素过敏，防坠床防脱管、防烫伤，鼻饲，静脉置管高危药品。,加强护患交流,执行分级护理,08,建立护理警示标志,对有可能引起意外的任何设施、用具都应注意定期检查，及时解决，维护护理环境，预见性地发现问题和及时消除隐患。,09,07,高危因素,关注风险的高危因素,重点时段,重点环节,重点员工,重点病人,节假日周六、日,中班、夜班,交接班,工作繁忙时或特别闲时,护士考试前一周,新换岗位,实习后期,责任心不强,能力较低,情绪不稳定,新上岗或转科护士,进修实习护士,试用期护士,查对环节：严格落实查对制度,并变成常规性的护理行为习惯检查环节：护士常规进行再检查,保证工作按规章制度落实。,检查和搬动过程中,经济状况差,对医疗工作期望值过高,对护理工作有偏见,不配合治疗和护理的病人及家属,医疗设施设备管理,Text in here,保证急救 设施设备完好,一级维护 每天定岗 检查检测,三级维护 护长定期 检测保养,二级维护 设施设备 专人负责,重视细节服务，提供人文关怀,注重满足病人的期望： 做病人所想，想病人所需，提供便民措施。,适当调整病人的期望值： 期望过高，引导调整，降低期望并以满足。,重视细节服务，提供人文关怀,重视细节服务，提供人文关怀,重视细节服务，提供人文关怀,积极面对患者的投诉建议,结束语,我们的护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事，做到极致也不会惊天动地!把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡!,让我们以此互勉!,感谢您的聆听！,