集团人力资源中心 Group Human Resources Center 1 / 43 武汉悦嘉集团 Wuhan Yuejia Group 部门管理指南部门管理指南 Department Management Guidelines 2017 版版 悦鼎店悦鼎店-售后部售后部 After-Sales Department 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 2 / 43 武汉悦嘉集团部门职能说明书武汉悦嘉集团部门职能说明书 DEPARTMENT FUNCTIONS DESCRIPTION 部门名称部门名称 Position 售后部 负责人员负责人员 Position 售后经理 生效日期生效日期 Dates 2017-01-01 隶属上级隶属上级 Superior 总经理 所辖岗位所辖岗位 Subordinates 前台主管、车间主管等 核准核准 Approval 两店总经理 部门职能部门职能 Department Functions 1. 编制售后营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店售后服务目标； 2. 定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店售后业绩数据，主要包括：按车型、时间、客户类别、维修类别、收费类别等维度区分进厂台次、收入、客单价、利润、成本等；各业务关键绩效指标（KPI）；客户满意度数据；及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。 3. 招聘、培训售后服务人员，组建有战斗力的售后服务团队； 4. 制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开汽车保险、服务营销等相关业务。 5. 负责按5S 标准实施服务接待区域及内外环境的日常维护， 管理督促售后服务顾问正确实施东风悦达起亚“体验式售后流程”。 6. 负责按 5S 标准实施车间区域日常维护，合理规划设臵维修工位，执行维修操作，确保维修质量。 7. 负责按5S 标准实施备件区域日常维护，合理订购备件，规范库存管理，支持和满足服务需求，控制成本与库存积压，高效资金周转。 8. 做好保有客户维系、分析工作，协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失。 9. 收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈； 10. 策划执行服务营销工作，扩大延伸服务范围、拓展服务市场、创造长期稳定盈利。 11. 考察建立二级服务网络，检查指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标。 12. 执行并落实东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理的各项规定； 13. 配合东风悦达起亚公司落实市场促销、服务提升、客户关怀、技术改进等各项服务活动，收集、整理、分析及传递相关信息。 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 3 / 43 武汉悦嘉集团武汉悦嘉集团组织结构组织结构 ORGANIZATION STRUCTURE 部门部门 Dept. 售后部 管理人员管理人员 Superior 售后经理 所辖岗位所辖岗位 Subordinates 售后经理、前台主管、车间主管、备件主管、服务顾问、服务顾问助理、事故专员、索赔专员、售后信息员、机修组长、油漆组长、钣金组长、机修技师、油漆技师、钣金技师、洗车工、备件专员 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 4 / 43 武汉悦嘉集团武汉悦嘉集团岗位说明书岗位说明书 POSITION DESCRIPTION 岗位名称岗位名称 Position 售后经理 所属部门所属部门 Dept. 售后部 生效日期生效日期 Dates 2017-01-01 隶属上级隶属上级 Superior 总经理 直接下级直接下级 Subordinates 前台主管、车间主管等 核准核准 Approval 两店总经理 岗位职责岗位职责 Position Responsibility 1. 制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚等规定要求以及满足当地市场需求； 2. 制定业务、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持； 3. 监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场 5S 管理等正确实施； 4. 掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市场潜力； 5. 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施； 6. 制定内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施； 7. 作为公司售后服务满意的首要负责人，负责解决客户关心的问题，妥善处理客户投诉，配合客户服务部客户关系管理工作。 任职要求任职要求 Position Requirements 1. 大学专科及以上学历； 2. 5 年以上汽车行业工作经验，三年以上售后服务管理经验，有高端品牌同等岗位经验者优先； 3. 出众的团队领导能力，掌握丰富的汽车理论知识和汽车维修知识，了解汽车行业的各项标准规定及法律知识； 4. 熟悉售后部门各个工作模块，熟练使用办公软件及厂家管理系统； 5. 具有一定的数据统计分析能力和工作经验； 6. 须经东风悦达起亚评估且培训合格； 7. 拥有驾照且能够熟练驾驶。 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 5 / 43 武汉悦嘉集团武汉悦嘉集团岗位说明书岗位说明书 POSITION DESCRIPTION 岗位名称岗位名称 Position 前台主管 所属部门所属部门 Dept. 售后部 生效日期生效日期 Dates 2017-01-01 隶属上级隶属上级 Superior 售后经理 直接下级直接下级 Subordinates 服务顾问、索赔专员等 核准核准 Approval 两店总经理 岗位职责岗位职责 Position Responsibility 1. 协助部门经理进行工作计划的拟定和任务的分解，组织落实前台接待服务任务； 2. 负责前台接待业务月度工作计划的拟定和定期向服务经理提交当月工作总结分析报告； 3. 负责维修车辆的客户接待工作和顾客的预约工作，及时了解客户的需求； 4. 负责接待客户对品牌维修质量技术和服务态度等方面的投诉和反馈，及时处理并提出整改计划； 5. 负责督促、指导下属员工按照工作业务制度、流程、标准开展各项工作，接受其工作汇报，协调日常事务，协助解决工作疑难，并对其工作进行检查、监督和考核； 6. 每日整理、汇总、审核下属提交的各项业务报表，按时报送部门信息员； 7. 负责前台业务的任务分配工作和排班安排。 任职要求任职要求 Position Requirements 1. 大学专科及以上学历； 2. 5 年以上汽车行业工作经验，两年以上团队管理经验； 3. 较强的售后工作管理能力； 4. 良好的人际交往、沟通能力和心理素质； 5. 具有一定的数据统计分析能力和工作经验； 6. 须经东风悦达起亚评估且培训合格； 7. 拥有驾照且能够熟练驾驶。 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 6 / 43 武汉悦嘉集团武汉悦嘉集团岗位说明书岗位说明书 POSITION DESCRIPTION 岗位名称岗位名称 Position 事故专员 所属部门所属部门 Dept. 售后部 生效日期生效日期 Dates 2017-01-01 隶属上级隶属上级 Superior 前台主管 直接下级直接下级 Subordinates N/A 核准核准 Approval 两店总经理 岗位职责岗位职责 Position Responsibility 1. 积极收集事故车源信息，及时与客户及相关部门取得联系，并第一时间赶到现场，确保事故车辆回厂维修； 2. 负责车辆接待和事故处理，收集事故车辆相关单据及客户相关资料； 3. 联系相关保险公司定损员，做好车辆定损工作，告知客户办理理赔相关流程及所需手续，协助保险公司资料收集与定损，维系公司与保险公司的关系； 4. 负责车辆维修前仔细检查车辆外观、内饰、油量等相关信息，提醒客户将车内的贵重物品自行保管，清点、登记、保管车内遗留物品，办理客户确认手续； 5. 负责维修车辆维修前的车辆清洁的保护措施的落实，并按相关流程移交到车间安排维修； 6. 向客户准确传达保险公司定损定价信息，精准收取客户维修费用； 7. 对事故车辆进行检查，确定事故维修项目，为客户和公司争取最大化利益； 8. 确定事故车辆各项维修工种、工时和维修费用、各种配件信息价格和库存状况、进货订货状况； 9. 准确制定事故车辆维修施工单，经客户和保险公司确认后并将车辆维修信息及客户合理要求等情况准确传达至车间、配件等相关工作人员。 任职要求任职要求 Position Requirements 1. 中专以上学历； 2. 2 年以上汽车服务行业工作经验（应有一定的成熟度、服务经验） ； 3. 一定的部门协调及组织能力； 4. 能熟练操作应用计算机系统； 5. 良好的沟通及表达能力； 6. 较强的工作责任心； 7. 须经东风悦达起亚培训合格； 8. 拥有驾照且能够熟练驾驶。 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 7 / 43 武汉悦嘉集团武汉悦嘉集团岗位说明书岗位说明书 POSITION DESCRIPTION 岗位名称岗位名称 Position 索赔专员 所属部门所属部门 Dept. 售后部 生效日期生效日期 Dates 2017-01-01 隶属上级隶属上级 Superior 前台主管 直接下级直接下级 Subordinates N/A 核准核准 Approval 两店总经理 岗位职责岗位职责 Position Responsibility 1. 负责协助业务接待，检查索赔车辆，进行索赔鉴定（技术总监协助鉴定） ，判定是否为索赔范围，保证索赔的准确性，对客户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向客户进行充分的解释（给予拒绝，并做好用户的解释工作） ； 2. 按照相关索赔政策办理索赔申请及相应索赔事务； 3. 回索赔件，按照相关规定做好记录、标识、保管等管理工作； 4. 根据主机厂和公司相关规定及时处理相关索赔件，按时、按量回收索赔款项； 5. 填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存，定期整理和妥善保存所有的索赔档案 6. 负责定期与财务部门进行账务核对，确保索赔账务的准确性 7. 负责与厂家就索赔事项的对接和报表资料的传递与交流，对索赔件及时按要求回运； 8. 负责与品牌项目二级维修站就索赔事项及相关资料的对接； 9. 负责品牌项目索赔件数据统计、分析，编制各项报表并上报； 10. 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向上级汇报工作状况。 任职要求任职要求 Position Requirements 1. 大专及以上学历，汽车类、营销类或其他相关专业 2. 1 年以上售后索赔相关经验 3. 丰富的汽车专业知识，熟悉售后索赔流程 4. 良好的沟通协调、控制能力； 5. 电脑运用熟练，有驾驶证，能熟练驾驶。 集团人力资源中心 Group Human Resources Center 8 / 43 武汉悦嘉集团武汉悦嘉集团岗位说明书岗位说明书 POSITION DESCRIPTION 岗位名称岗位名称 Position 服务顾问 所属部门所属部门 Dept. 售后部 生效日期生效日期 Dates 2017-01-01 隶属上级隶属上级 Superior 前台主管 直接下级直接下级 Subordinates N/A 核准核准 Approval 两店总经理 岗位职责岗位职责 Position Responsibility 1. 负责按车主报修项目受理业务，对按车主报修项目进行初步诊断并做好记录，及时准确的评估车辆维修项目、工期和维修费用，完整开具维修工单并解释收费项目及