信用信息与客户关系管理 上海财经大学 金融学院 银行系 信用管理系 吴以雯 * * * 联系电话：65903887（O） E-MAIL：EVEN9009009YAHOO.COM.CN 2010.2,2,信用信息与客户关系管理的地位与作用 信用信息与客户关系管理的研究现状 信用信息与客户关系管理的学习方法和基本要求 信用信息与客户关系管理的基本框架 各国信用缺失现状研究,导 论,3,信用管理专业需要什么样的人才？ 征信主体：金融机构、工商企业、征信公司、信用评估公司信用管理专业的特点 是一门交叉学科的专业：融市场、财务、商法、信息、数学、统计、管理、数据库、网络计算机技术、信息检索与管理等多方面为一体。,信用信息与客户关系管理的地位与作用,4,美国：达特矛茨学院 设有信用和财务管理研究生院，以培养大中型企业的各级信用管理经理人员为主要目标。通常征对已经取得MBA学位的学生再进行信用管理方面的深造。 英国：奥克汉姆郡的信用管理学院（INSTITUTE OF CREDIT MANAGEMENT） 是最大的提供信用管理专业教育的学院。国外很多信用管理的教材都由ICM出版,信用信息与客户关系管理的地位与作用,5,从业资格认证分三类 国家教育体系的大学信用管理专业的毕业证书：分为研究生和大学毕业等级别。 国家征信管理部门和信用管理行业协会规定的从业资格认证。 美国分：信用管理经理人员、信用管理培训师 征信企业颁发的培训证书 如：D&B颁发的“信用和财务管理”、“提高收帐能力”等可在全球通用的结业证书。,信用信息与客户关系管理的地位与作用,6,信用交易中的信息不对称问题研究 2001年度诺贝尔奖授予三位美国经济学家： 乔治.阿可勒夫 迈克尔.斯宾塞 约瑟夫.斯蒂格利茨信用交易中的信息,信用信息与客户关系管理的研究现状,7,信用报告和征信机构研究 信用报告机构的主要特征 信用报告在决定信用度方面的重要性 公共政策在信用报告计划发展过程中所起的作用信用报告中的信息,征信机构,信用信息与客户关系管理的研究现状,8,信用报告机构特征研究 公共征信机构特征 私人征信机构特征 两者的差异：数据来源、数据种类、数据发布政策公共征信机构和私人征信机构的特点、作用、运营方式,信用信息与客户关系管理的研究现状,9,征信机构提供的信用信息的作用研究 正面信息、负面信息对预测拖欠的作用 共享信息对贷款的影响 贸易或商业数据的预测作用 信用信息作为监管工具的作用正面信息、负面信息、共享信息,信用信息与客户关系管理的研究现状,10,政府政策对信用报告的影响 对信用报告的发展 对报告中所包含的信息种类 对信用报告的预测力公共政策，各国的经验,信用信息与客户关系管理的研究现状,11,信用风险度量方法和模型研究 风险度量方法 风险度量模型专门设有课程,信用信息与客户关系管理的研究现状,12,企业信用风险评估模型 Z模型多变量信用评分模型 CREDIT METRICS KMV模型 CREDIT PORTFLIO VIEW CREDIT RISK+模型已经开设专门课程,信用信息与客户关系管理的研究现状,13,个人消费者信用风险评估 信用评分 美国最流行的FICO（FAIR ISAAC&COMMPANY)产品消费信用评估基本方法,信用信息与客户关系管理的研究现状,14,征信公司的基本功能研究 提供信用数据 生产信用报告企业征信、个人征信、国家征信信息解读,信用信息与客户关系管理的研究现状,15,征信公司的信用评级评分研究 企业信用评级 消费者信用评分信用评级专门设有课程,信用信息与客户关系管理的研究现状,16,征信公司的增值服务 信用跟踪 风险预警 市场营销 信用业务决策支持 信用风险检测管理客户关系管理，数据挖掘,信用信息与客户关系管理的研究现状,17,理论与实践相结合 PPT提纲 参考教材和笔记考核的主要内容和依据 参考资料、网站补充内容 案例分析、课堂讨论、小论文,学习方法和基本要求,18,考核方法 考勤10%，抽查4次/学期 作业1020%，1-2次/学期 考试：闭卷/开卷 题型：名词解释、填空、选择、判断、简答、论述,学习方法和基本要求,19,参考资料（信用信息） 征信理论与实践 中国金融出版社 杜金福 个人信用、征信与法 中国金融出版社 公务员信用知识读本 中央文献出版社 信用治理文化、流程与工具 机械工业出版社 石晓辉 现代信用学 中国金融出版社 吴晶妹 企业信用管理典范 中国对外经济贸易出版社莆小雷 信用评估理论与实务 复旦大学出版社 欧志伟 金融机构信用管理 中国方正出版社 赵晓菊,学习方法和基本要求,20,参考资料（CRM） 现代商业银行客户管理 中国金融出版社 万仁礼 客户关系管理方法论 清华大学出版社 王广宇 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 邵兵家等著 客户关系管理为何会失效？机械工业出版社 弗雷德里克.纽厄尔 参考教材:杨路明等编著,客户关系管理理论与实务,电子工业出版社.,学习方法和基本要求,21,参考专业刊物： 经济研究 金融研究 中国信用卡 金融电子化 法律科学 上海金融 国际金融研究等,学习方法和基本要求,22,参考网站： 1、美联储www.federalreserve.gov 2、日本银行www.boj.or.jp 3、德意志联邦银行www.Bundesbank.de 4、韩国银行www.bok.or.kr 5、加拿大银行www.bankofcanada.ca 6、中国人民银行www.pbc.gov.cn 7、中华人民共和国国家统计局www.stats.gov.cn 8、东方国际保理中心www.ori-factors.com.cn 9、超星数字图书馆www.ssreader.com 10、世界银行www.bis.org 11、国研网www.drcnet.com.cn 12、各商业银行网站,学习方法和基本要求,23,信用信息：信用、信用信息、信用信息的类型（正面信用信息、负面信用信息）、信用信息的特征、信用信息的质量； 信用信息管理：主体、客体、第三方征信、信用信息管理的作用（信贷发放的依据、零售业务的基石、有助于监管、案例分析）； 信用信息管理体系：机构、法律、业务、标准、监管、教育和科研； 信用信息管理模式：美国模式、欧洲模式和亚洲模式。,第一篇 信用信息管理基础 第一章 信用信息管理要素,24,第三方征信机构：信用信息采集、处理、生产产品； 征信机构的发展演变：公共征信机构的发展、私人征信机构的发展、征信机构的组织形式； 征信机构的分类及主要业务：征信机构的分类、征信机构的业务、征信机构的运营规则； 私人征信机构（以美国为例）：起源、特点、基本职能、业务；美国早期征信机构、美国征信机构的现状、美国征信机构的特点、美国征信机构提供的信息。 公共征信机构（以欧洲为例）：起源、特点、基本职能、业务；欧洲早期征信机构、欧洲征信机构的现状、欧洲征信机构的特点、欧洲征信机构提供的信息。 我国征信机构的现状和特点 信用信息监管机构,第一篇 信用信息管理基础 第二章 信用信息管理机构,25,私人征信系统：起源、特点、功能、效果； 公共征信系统：起源、特点、功能、效果； 公共征信系统和私人征信系统的比较：特点、信息来源、信息采集目标、信息发布、信息保护。 各国的做法：美国、欧洲、日本和我国。,第一篇 信用信息管理基础 第三章 信用信息管理系统,26,信用信息管理法律（美国、欧洲、日本、我国） (基础法律信用管理相关法律信用控制相关法律)，重点分析：欧洲的个人隐私保护，美国的公平信用报告 信用信息监管 (美国欧洲日本我国的做法),第一篇 信用信息管理基础 第四章 信用信息管理相关法律和监管,27,信用报告：企业信用报告、个人信用报告、专业版、普通版、定制版、企业征信的实施（征信部门、征信职责、征信内容）、企业信用报告范例、企业信用报告解读、案例分析； 信用评级：主权评级、经济组织评级和对各种金融工具的评级； 信用评分：美国、欧洲、台湾、我国的做法（个人征信概述、个人征信管理方法、个人信用评分）、案例分析； 其他增值产品：利用征信数据拓展市场，降低风险等。,第一篇 信用信息管理基础 第五章 信用信息管理产品,28,国外的标准 我国的标准,第二篇 信用信息管理技术 第一章 信用信息管理技术标准,29,企业信用信息（邓白氏案例）：采集对象-企业：基本信息、经营信息、财务信息、环境信息； 个人信用信息（商业银行信用卡案例）：个人-基本信息、消费信息、信贷信息、其他信息； 信用信息采集渠道、方法、法律、国内外做法：美国私人征信系统信息交换机制。,第二篇 信用信息管理技术 第二章 信用信息采集技术,30,信用信息挖掘步骤 信用信息挖掘工具 信用信息挖掘应用,第二篇 信用信息管理技术 第三章 信用信息挖掘技术,31,企业信用分析（财务信息、非财务信息分析） 企业信用评级方法 企业信用评级指标 企业信用评级模型,第二篇 信用信息管理技术 第四章 企业信用评级技术,32,个人信用分析 个人信用评分方法（指标、模型） 个人信用评分指标 个人信用评分模型,第二篇 信用信息管理技术 第五章 个人信用评分技术,33,信用评分模型的数据基础、数据挖掘简介；数据挖掘与信用评分模型的技术；信用评分模型的开发流程。,第二篇 信用信息管理技术 第六章 客户信用评分模型技术,34,信用评分模型在消费信贷中的开发和应用； 信用局评分模型的开发与应用； 市场营销评分模型的开发与应用； 申请风险评分模型的开发与应用； 行为评分模型的开发与应用； 客户评分模型的开发与应用； 欺诈风险评分模型的开发与应用； 信用评分模型的实施与管理； 信用评分模型的跟踪与检验,第二篇 信用信息管理技术 第七章 信用评分模型的开发和应用,35,客户关系管理的产生和发展：客户关系管理的起源、历史演变、发展趋势； 客户关系管理的基本含义：内涵、特点、功能； 客户关系管理的类型：按目标客户分类、按集成度分类、按功能分类； 客户关系管理理论基础：关系营销理论；客户生命周期理论；银行客户经理制。,第三篇 信用信息管理运用 第一章 客户关系管理概述,36,客户关系资源研究：客户及客户价值、开发客户资源； 客户关系营销：关系营销定义和特征、关系营销策略、客户关系管理营销策略创新； 客户定位与细分：概念和目的、客户细分方式和类型、客户流失分析； 客户触点与维护：如何寻找客户触点、集成信息的动态维护、触点管理方法； 客户满意度与忠诚度：概念与类型、客户满意度模型与测评工具、如何提高客户满意度；客户忠诚度价值、建立客户忠诚度的方法、客户满意度与客户忠诚度的关系。,第三篇 信用信息管理运用 第二章 客户关系管理与客户分析,37,客户关系管理与呼叫中心（CALL CENTER）：CTI技术与呼叫中心、呼叫中心CRM的核心功能组件、案例分析：花旗银行呼叫中心； 客户关系管理与数据仓库（DATA WAREHOUSE）：数据仓库技术的发展、CRM与数据仓库建设、案例分析：南非OLD MUTUAL保险分析型CRM和数据仓库； 客户关系管理与商业智能（BI）：商业智能、CRM与商业决策分析智能、案例分析：广东电信决策支持系统；,第三篇 信用信息管理运用 第三章 客户关系管理与技术系统,38,客户关系管理与企业智能规划（ERP）：ERP概念与特点、ERP与CRM的整合、案例研究：太行振动的ERP实施； 客户关系管理与供应链管理（SCM）：SCM概念及其发展、SCM与CRM的应用整合、案例研究：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链； 客户关系管理与服务外包（ASP）：ASP的概念、ASP的发展、ASP与CRM的结合、案例研究：MONSANTO公司客户关系的外包。,