第十章 控制职能,控制是所有企业有效运转的关键性因素，而最佳控制则来自组织机构中的行政组织形式。 马克斯韦伯,控制职能概述,控制是一项重要的管理职能，是组织中各级管理者的一项重要工作 控制工作就是使组织每一项工作都按预定计划、预定次序和预定原则进行 控制的目的在于指出错误，从而改正错误，并避免错误的再度发生,学习目标,控制的内涵 控制的内容 控制的类型 控制方法 如何有效地实施控制,第一节 控制的内涵,控制的涵义 控制过程 控制的重要性,一、控制的涵义,什么是控制？ 控制就是监视检查组织各项活动是否按既定计划、标准和方法进行，发现偏差，进行纠正，保证组织目标实现的过程。 控制具有普遍性，组织各级管理者都承担着一定的控制职责。控制系统越完善，管理者实现组织目标就越容易。 控制是管理过程的最后一项职能。计划用于确定目标及实现方法，而控制关系到计划能否获得成功。 没有控制，计划没有保证 没有计划，控制没有标准,二、控制过程,控制过程 三个基本步骤 确定标准（控制标准） 衡量工作绩效 纠正偏差,1确定标准,标准是衡量实际工作绩效的依据和准绳，标准来自于组织计划目标，但不等于计划目标。标准应该是具体的，可量化的和可操作的。 标准基本类型 物质类型 如成本、利润、工时、单位产品的材料消耗定额等，标准最好是定量的 精神类型 如工作作风、人群关系、道德水准，不能量化，应提出一些定性标准。例如坚定正确的政治方向，艰苦奋斗的创业精神、勤奋团结的工作态度等 各项方针，政策，规章制度；外部政府的各种规定 讨论：是低而达得到的标准好，还是高而达不到的标准好？,2衡量绩效,衡量绩效，就是用预定的标准对实际工作情况进行检查和对比，找出二者的偏差，根据这种结果来评估实际工作的优劣。 衡量绩效的方法 定性衡量方法：观察法、现场调查法、座谈方法、口头汇报和书面汇报等（第一、二手资料） 定量测评：报表统计法、数据归纳法等 在选取上述方法衡量工作绩效时，要特别注意所获取信息的质量，要求信息的及时性、可靠性、适用性。,实际绩效与标准比较,确定出可以接受的偏差范围。如果偏差显著地超出这个范围，就应该引起管理者的注意,3纠正偏差,偏差是由标准与实际工作成效的差距产生的。有无纠正的必要？ 有偏差是正常的 关键问题是偏差是否在可接受的范围 制定标准时就应该制定可接受范围 纠偏方法（措施） （1）改进工作绩效。如果分析衡量的结果表明，计划是可行的，标准也是切合实际的，偏差是由工作产生的，且偏差已超出了允许的范围，则需要采取纠偏行动，以改进工作绩效。 改进实际绩效：管理策略、组织结构、补救措施，或重新分配员工的工作，或作出人事上的调整。 纠偏有两种，一是立即纠正；一是彻底纠正。前者重点纠正的是偏差的结果，后者重点纠正的是偏差的原因。 （2）修订控制标准。偏差有可能来自不切合实际的标准（标准定得太高或太低） 标准的修订：包括提高标准或降低标准,控制过程的步骤,1,2,3,三、控制的重要性,法约尔曾指出：控制必须施之于一切的事、人和工作。 控制工作的重要性，可从两方面理解： 1. 组织的任何活动都需要进行控制 2. 控制工作与计划、目标、决策和领导的相互关系上。控制工作通过纠正偏差的行动与其他管理职能紧密地结合在一起，使管理成为一项系统性的活动。,第二节 控制的内容,控制的内容，即控制的对象 （美）罗宾斯将其归纳为五个方面： 1. 人员配备控制 2. 财务控制 3. 作业控制 生产控制、质量控制、原材料购买控制、库存控制 4. 信息控制 建立管理信息系统，及时为管理者提供充分可靠的信息 5. 组织绩效控制 科学地评价、衡量组织绩效,第三节 控制的类型,前馈控制、同步控制、反馈控制 直接控制、间接控制,一、前馈控制、同步控制、反馈控制,按管理中的控制手段在行动开始之前、进行之中或结束之后（时点、环节不同）进行分类： 前馈控制、同步控制、反馈控制 （预先控制、实时控制、事后控制）,1.前馈控制,也称预先控制，就是针对系统中即将出现的问题，实施提前控制，使问题不再发生。 前馈控制可以克服管理中偏差发生和纠正偏差之间存在的时滞 它的控制作用发生在行动作用之前 特点是将注意力放在行动的输入端上 具体办法是不断利用最新的信息进行预测，把所期望的结果同预测的结果进行比较，将发现的问题隐患排除，“防患于未然”，使二者的结果相吻合。 前馈控制是管理人员最希望采取的控制类型，因为它能避免预期出现的问题，但这种控制需要及时、准确的信息，二者通常是较难办到的。,前馈（预先）控制,治病不如防病,防病不如讲卫生 人力资源的预先控制 挑选 培训 材料的预先控制:进货检验 设备的预先控制:设备维修 财务的预先控制:预算,2.同步控制,也称实时控制或过程控制、当场控制、同期控制。在活动进行之中予以控制，管理者一旦发现偏差，当场及时纠正。可以在发生重大损失之前及时纠正问题。 同步控制常见方式直接视察 技术指导，即对下属的工作方法和程序等进行指导 监督检查 电子计算机系统的应用 （摄象设备的应用）（上帝有一双眼睛盯着你的一举一动 同步控制主要为基层管理者所采用的控制类型，也是控制工作的基础。一个主管人员管理水平和领导能力常常会通过这种工作表现出来。,3.反馈控制,也称事后控制，其作用发生于行动之后。 特点 把注意力集中在行动的结果上，并以此作为改进下次行动的依据。即通过总结过去的经验和教训，来指导未来计划的制定和活动的安排。 对象 行动的最终结果，称为端部反馈 行动过程的中间结果，称局部反馈 实质是利用信息反馈，分析偏差产生的原因，然后采取纠偏措施，以确保更正活动达到预期目的。类似于“亡羊补牢”。 反馈控制是最常见，也是最传统的控制方法。 缺点 管理者获得信息时损失已经造成，对已经发生的问题无能为力,反馈控制,一般人没有先见之明 同样错误不犯第二次的 最常用的控制方式 信息的重要性 及时的重要性 善于听不同意见,二、直接控制和间接控制,按控制所采用的手段不同，可分为： 直接控制 直接控制，是控制者与被控制对象直接接触进行控制的形式 间接控制 间接控制，是控制者与被控制对象之间并不直接接触，而是通过中间媒介进行控制的形式,1直接控制,行政手段控制 采用行政命令是一种最直观、也是最简单的办法 局限性 信息反馈引起时滞现象 信息太多无法科学处理 忽略人的因素，不利于下级积极性、创造性的发挥,2间接控制,经济杠杆控制称为间接控制 经济杠杆主要指税收、信贷、价格等经济措施或经济政策。间接控制是相对于直接控制而言。 在组织内 将奖金与绩效挂钩的分配政策；运用思想工作手段，形成良好的风气、高品位的价值观，都可以有效地控制人们的行为，这都属于间接控制。 优点 这种办法由于减少需要处理的信息量，调动了员工的积极性，有利于整个组织系统达到优化的效果。,三、有效控制的特征,1. 控制标准合适、合理 2. 信息准确、及时 3. 灵活性，允许一些随机偏差 4. 经济性（从经济的角度看，控制系统必须是合理的） 5. 纠正行动（指出问题的同时给出解决问题的方法）,第四节 控制方法,预算控制方法 生产控制方法 人员行为控制方法 视察 报告,一、预算控制方法,使用最广泛的一种控制方法 预算，就是用数字，特别是用财务数字或非财务数字来描述组织未来的活动计划，为各部门或各项活动规定了在资金、劳动等方面的支出额度。预算是计划的数字化 预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或部门在完成既定目标，实现利润的过程中对资源的利用，从而使费用支出受到严格有效的约束 预算种类很多，一般包括： 收入预算、支出预算、现金预算、资金负债预算等,预算的优缺点,优点 明确 控制方便 便于授权 缺点 预算偏大，积压浪费资金 偏细，有时重点不突出 预算中列入的项目才让干，不灵活,二、生产控制方法,生产控制，即对企业整个生产过程的控制 首先，对供应商的控制。对供应商供货及时与否、质量好坏、价格高低的控制，从企业运营的源头抓起 其次，对库存的控制。主要是减少库存，降低各种占用，提高经济效益 第三，质量控制 狭义的质量是指产品质量控制：性能、寿命、安全性、可靠性和经济性 广义质量，除产品质量外，工作质量的控制，主要指生产过程中，围绕保障产品质量而进行的质量管理工作水平,三、人员行为的控制方法,管理控制中最主要的方面就是对人员行为的控制。怎样选择人员、怎样使职工的行为更有效地趋向组织目标，这就涉及到人员行为的控制问题。 常用的绩效评定方法 1 鉴定式评价方法 2 实地审查法 3 成对列等比较法 4 偶然事件评价法,四、视察,一种最古老、最直接的控制方法 它的基本作用就在于获得第一手信息 这是基层管理者采用的最好的控制方法 管理者亲临现场就能亲自对每一项工作的时间、劳动纪律，以及质量方面的情况进行核查,五、报告,以书面形式对作业进行报告和评价 报告是用来向负责实施计划的主管人员全面系统地阐述计划的进展情况、存在的问题及原因、已经采取了哪些措施、收到了什么效果、预计可能出现的问题等情况的一种重要方式 控制报告的主要目的是提供一种如有必要，即可用作纠正措施依据的信息 控制报告的基本要求 适时 突出重点，指出例外情况 尽量简明扼要,第五节 如何有效地实施控制,控制是管理的一项基本职能，也是管理活动中最关键的一个环节。在许多情况下，人们制定了良好的计划，也有适当的组织，但由于没有把握住控制这一环节，最后还是达不到预期的目的。要是控制工作发挥作用，取得预期的成效，无论是哪种控制模式，都应该力求满足下列6项要求： 控制的目的性 控制的及时性 控制的经济性 控制的客观性 控制应具有弹性 控制的全局性,一、控制的目的性,控制作为一种管理职能是普遍存在的，它为组织目标服务 但是，不同的组织、不同层次、不同的工作性质、不同的对象，控制的目的是不一样的 良好的控制必须具有明确的目的，必须反映出业务的性质和需要,二、控制的及时性,较好的控制必须及时发现偏差，并及时采取措施纠正偏差，尽量减少发现偏差与纠正偏差之间的时滞。 如果信息滞后，往往造成不可弥补的损失。,三、控制的经济性,控制活动是需要费用的，是否进行控制，控制到什么程度，都要考虑到费用问题 要把控制所需要的费用同控制所产生的结果进行经济方面的比较，只有当有利可图时，或合算时才实施控制,四、控制的客观性,控制应该客观，这是对控制工作的基本要求。在整个控制过程中最易引起主观因素介入的是绩效的衡量阶段，尤其是对人的绩效进行衡量 有效的控制工作要求有客观的、准确的和适当的标准 客观标准可以是定量的，也可以是定性的，把定性的内容具体化,五、控制应具有弹性,控制系统应具有弹性，就是应具有适应变化的灵活性，即使面临计划的变动，出现了未预见的情况下，控制也能发挥它的作用。 控制必须有足够灵活的替代方案,六、控制的全局性,进行控制工作时，要从组织的整体利益出发，同时要考虑到各部门或个别局部利益，把整体利益与各局部利益协调一致，这样才能使控制得以顺利进行。,思考与讨论题,1.设想一下，在一个组织中，如果没有控制将会发生什么？ 2.在日常工作中,控制与计划到底哪个更重要? 3.说明哪些因素是管理者可以控制的。 4.企业哪些方面的工作无法定标准,这时该如何控制? 5.联系实际谈谈预先控制的重要性。,复习题,1. 什么是控制？ 2. 控制有哪些类型？ 3. 控制过程有哪些步骤？ 4. 控制的内容。 5. 控制有哪些方法？ 6. 如何有效地实施控制？,