员工素质及员工选择 广泛的知识面 （ 产品设计 、 加工制造 、 经营管理 、 售后服务整个生产活动作为紧密相连不可分割的整体来进行管理 ） 交际和相互沟通能力 （ 各部门之间的联系更为紧密 ） 合作精神 （ 各职能部门之间的界限变得模糊 ） 敬业精神和工作主动性 （ 整个生产经营系统对员工表现和参与程度有很大的依赖性 ， 个别员工的错误会引起整个系统工作的中断 ） 强烈的学习意愿 （ 员工的工作内容经常会发生变动 ） 员工的培训和发展 员工的报酬和激励 在考虑资历的情况下的一种基于小组的按知识的报酬激励制度 企业再造与人力资源管理 （ 叫做企业重建、业务流程重组、企业流程重组）：即从本质上反思业务流程、彻底重新设计业务流程，以达到大幅度提高绩效的目的。 （美）迈克尔 哈默（ M. 杰姆斯 钱皮（ J. 再造企业 工商管理革命宣言 企业再造 大幅度 ：企业再造的出发点并非经营管理上的微小进步 ， 它着眼于绩效上的重大飞跃 ， 着眼于突破 。 彻底 ：追根溯源 ， 而不是改良现有的东西 。 “ 假如今天还没有宝洁 ，我们会怎样把它创建起来 ？ ” 流程 ：指一系列相互关联并共同为顾客创造价值的工作 。 在传统的公司里 ， 流程是支离破碎 、 遍布各个部门 、 看不见管不了的孤儿 。企业再造理论认为 ， 流程支离破碎正是企业绩效问题的根源 ， 只有把全部流程当做整体对待 ， 才能大幅度提高业绩 。 重新设计 ：企业再造主要的就是工作方式的设计 ， 人们往往认为只有产品才能设计 ， 其实设计流程才最重要 。 企业再造 企业再造的指导思想 顾客至上 以人为本 彻底改造 企业再造 企业建立 “ 优质服务型 ” 竞争优势的七个步骤 由上至下改进服务：优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中 ， 并且要由领导以身作则付诸实践 。 创造具体的优质服务目标 ， 并由一套明确的制度来保证 。 雇佣重视顾客的员工：这种员工必须是愿意与顾客友好相处 、 善于了解顾客心理 、 又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工 。 训练员工关心和体谅顾客 。 激励员工提供特别的服务：企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强 。 授权员工自行解决问题 。 奖励员工对顾客的英雄式行为 企业再造 企业再造与人力资源管理 建立再造承诺 人力资源管理与团队建设 在改变工作性质方面的角色 企业再造 HRs in in 识管理与 工业经济到知识经济 单一地和尽可能地利用自然资源，全然没有考虑到环境、生态和社会效益之类的课题 需要大量资金、设备，有形资产能起决定性作用，以开采有限的自然资源为主 带来的是稀缺经济，必须保护和控制资产 依赖完善的基础设施 科学、合理、综合、高效地利用现有资源，促进人与自然协调同时可持续发展 资产投入是以无形资产为主，引进了开发无限的人力资源 人们的头脑的可能性 提供了一个创造充裕经济的平台，以永不枯竭的思想为基础通过动态合作，汇集成为灵感的大动脉，动脉中又孕育着更多的创造性 依赖生机勃勃的“信息结构” 知识管理 知识管理的重要性 工作人口减少与老化之后 ， 知识管理将是提高生产力的关键 。 想改善或甚至只是维持目前的生活水准 ， 知识管理都将是基本条件 。 知识财产已成为我们时代的主要通货 。 德鲁克 知识管理 知识型企业 知识型人员将占绝大多数 企业组织结构发生变化 生产组织系统发生变化 在家办公将成为一种可行的工作方式 ， 经理人员也可以通过使用便携式信息技术随时随地办公 随时招聘的工作人员将取代固定性工作人员 “ 按业绩付酬 ” 将取代 “ 按岗位付酬 ” 灵活有效的生产组合形式：人员 、 时间 、 地点等 。 这种组合可以根据需要随时增减 ， 甚至撤消；同时也可以为了掌握各种本领而进行彻底改组 知识管理 大型企业将被改造成许多小的能提供某种专门服务的自行管理的单位。智能信息系统利用企业内综合通信网或者组件系统，把所有的生产经营活动合成一个工作整体，协调生产全过程和分散在各地的各单位之间的工作； 企业每一个单位的管理都通过由知识型人员组成的一个几乎拥有全权的自行指导班子来进行。这个指导班子对产品的设计、加工制造、销售、售后服务和最终处理实行一抓到底的管理方法。由于实行计算机化取得了巨大的灵活性，任何一个用户只要确切说明他需要一种什么样的产品，都能得到满足； 管理部门按工作成绩分配预算、工资、奖金和其他资源，同时允许各部门按照自己认为最佳的方式自行组合和安排生产，以及同供应商和其他单位协作。 企业组织结构发生变化 知识管理 知识型企业的六个要素 你越使用知识型产品和服务 ， 它们越具有智能 你越使用知识型产品和服务 ， 你就越聪明 知识型产品和服务可随环境变化而做出调整 知识型企业可按顾客要求提供产品和服务 知识型产品和服务具有相对较短的生命周期 知识型企业能使顾客实时采取行动 知识管理 知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。 知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。 知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术”。 知识管理是对知识进行正式的管理。 知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。 美国生产力与质量研究中心的定义，企业知识管理是指为提高企业竞争力而对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程。 知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。显性知识通过计算机进行整理和存储；隐性知识则难以掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。 知识管理型公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运用内部资源，预测外部市场的发展方向及其变化。 知识管理 概念 知识管理不同于信息管理 ， 它是通过知识共享 ， 运用集体智慧提高应变和创新能力 。 知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制 ， 设立知识总监 ， 关注创新和集体创造力的培养 。 知识管理并不是一门技术 ， 而是各种可行的解决办法的综合 ， 其作用是作为一个单一系统满足各项具体需求 。 知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径 。显性知识易于通过计算机进行整理和存储；隐性知识则难以掌握 ，它存储在各个雇员的大脑里 ， 是雇员的个人经验 。 正是由于信息与人的认知能力的结合才导致了知识的产生 。 它是一个运用信息创造某种行为的过程 。 这就是知识管理的目标 知识管理 概念 知识管理项目的关键因素 人 过程 内容 技术 实施知识管理培训 /唤起知识管理的意识（如： 委任知识主管、建立知识中心 激励、回报知识工作 建立和发展 实践社区 建立正式的知识管理网络（如：分散在各小组中的敬业的工人，或知识管理实践社区） 人 知识管理项目的关键因素 考察现状或对现状订立基准 建立一个知识管理战略 实施一个新的 实践社区 系统 设计其他的知识管理过程 过程 知识管理项目的关键因素 建立知识地图 实施知识政策 评估智力资本 内容 知识管理项目的关键因素 执行一个知识系统的审核或评估 完善分享最佳实践的方式 运用知识管理软件 技术 知识管理项目的关键因素 知识管理的实施 实现有效的知识管理所要求的远远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的人员培训 。 它要求公司领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱 。 知识管理要求雇员共享他们所拥有的知识 （ 而不是为了保住各自的工作而隐瞒信息 ） ， 并且要求管理层对那些做到这一点的人给予鼓励 。 “ 从许多方面来说 ， 在公司内部实现知识共享同与竞争对手共享知识的难度一样大 。 ” 建立对积极参与知识共享的雇员予以奖励的激励机制 。 “ 雇员的价值并不在于他们掌握了哪些知识 ， 而在于他们要具有不断创新和创造性运用新知识的能力 。 ” 设立知识总监 （ ， 知识总监的地位居于行政总监 （ 和信息总监 （ 之间 。