,学习目标和要求： 通过学习了解和掌握沟通的概念、过程和基本要求，以及沟通的类型； 如何进行有效沟通；人际关系的概念与原则，人际关系改善的方法 重点： 沟通的类型、如何进行有效沟通、人际关系的 改善。,第八章 人际沟通与人际关系,第一节 人际沟通 一、沟通的概念。 沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。发出信息的叫做信息的发送者，或信源；信息所到达的叫信息的接受者，或信宿。 二、沟通的基本过程与要素 1、过程：信源（信息编码）-传送（干扰） -（信息解码）信宿 2、要素：发送者、接受者、信息、通道、反馈、障碍、背景。,三、沟通在群体或组织中的作用 1、使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标 2、使群体或组织成员之间互相理解，避免冲突。 3、沟通是传递群体或组织的规范、文化、观念的途径。 4、是群体或组织成员交流感情的方式。,四、沟通的类型 言语沟通与非言语沟通。 言语沟通是指借助语言文字符号系统所进行的沟通。分口头沟通和书面沟通。 非言语沟通是指借助语言文字之外的符号系统所进行的沟通。如目光、动作、姿态、表情。,正式沟通和非正式沟通。 正式沟通指按照组织中正式的渠道所进行的沟通。正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直、水平、斜向沟通，其中垂直沟通又包括下行沟通和上行沟通。 非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。如小道消息、私下的交谈等。 单向沟通与双向沟通。单向是信息传递角色固定，而双向是信息传递的角色不断转换。,五、有效沟通,1、有效沟通的特征：信息的准确性；信息的完整性、信息沟通的及时性。 2、有效沟通的障碍：来自发送者的沟通障碍；来自接受者的沟通障碍；沟通双方的不同背景特征导致沟通障碍；信息传递过程中的障碍；沟通中的物理障碍。,3、如何有效沟通： 发送信息者首先要有清楚的发送信息的目的，并对内容有系统的思考和分析。 发送信息者应该有效运用移情的技巧。 采取双向沟通的方式 简单原则 选择适当的沟通时机 重视倾听改善组织中的沟通系统。,第二节 人际关系,一、人际关系及其在组织中的作用。 人际关系：人与人在沟通交往过程中，相互作用，建立起来相对稳定的情感纽带。 社会角色关系 情感因素,人际关系在组织中的作用 、人际关系影响组织氛围和组织的凝聚力。 、人际关系影响员工的工作满意感和幸福感。 、人际关系影响组织的工作效率和组织目标的实现。,二、人际需要与人际吸引,（一）、人际需要。有舒茨的三维人际关系理论和魏斯的社会关系律。 1、舒茨（W.C.Schutz)三维人际关系理论：1958年提出，人在人际关系方面有三种基本需要：即包容的需要、控制的需要、情感的需要。 包容的需要指希望与别人建立和维持关系的需要。 控制的需要指控制、支配、领导他人的需要。 情感的需要指在感情上与他人建立并维持关系的需要,2、社会关系律。心理学家魏斯（R.Weiss）在1974年提出人际关系的六种基本需要，即社会关系律： 依附需要：安全感和舒适感 社会整合需要：群体归属感 价值保证的需要：自我实现的需要 可靠同盟的需要：困难时他人帮助的需要 需求指导的需要：别人的指导，丰富自己经验 关心他人的需要：照顾他人满足自己被重视的感觉,（二）人际吸引的因素：所谓人际吸引，就是指人与人之间的相互接纳和喜欢。 1、熟悉与邻近。 2、相似与互补。 3、吸引人的个人 特征。,三、人际关系的基本原则,交互原则：彼此喜欢与接纳。 增减原则：喜欢对自己的喜欢水平不断增加的人，而不喜欢不断减弱的人。 功利原则：保持交换对等性，工具主义。 自我价值保护原则：防止自我价值被否定。,四、人际关系改善,1、角色扮演（Role Playing）。充当或扮演某种角色，从而体验和理解他人的情感。 夫子之道，忠恕而已矣,复习思考题：,1、防碍有效沟通的因素有哪些，进行有效的沟通应注意哪些问题？ 、人际吸引的因素有哪些？,