,商务礼仪与沟通,主讲人：耿小梅,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,什么是礼仪？,每一个细节都是你素养的展现 !,着装礼仪,整体性原则 个性原则 TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式) 整洁原则,着装礼仪,着装原则,着装礼仪,二个原则 西装 四个禁忌,三色原则 单一规律 鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标 袜子问题 领带打法 口袋中不能装太多东西,着装礼仪,着装礼仪,袜,着装礼仪,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 。 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,着装礼仪,着装礼仪,男士日常工作着装,着装礼仪,坚决不能穿来上班的衣服,着装礼仪,着装礼仪,袜,鞋, 要化妆 要自然 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。,化妆,日常化妆禁忌,发型,仪态：人在行为中的姿势和风度 仪态语言 用优美的仪态来表达礼仪，比用语言 更加真实、生动。,仪态礼仪,站如“松” 头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 “v“字型。 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“v”字型，双手交叉放在前面。 站立时应保持面带微笑。,坐如“钟” 1、双腿垂直式 2、双腿斜放式 3、双脚内收式 4、交叉斜放式,仪态礼仪,坐时应注意的事项,左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。 不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。 当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。,错误的坐姿,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,面部表情,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,面部表情,何时要握手? 遇见认识的人 与人道别 客人来访或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手礼仪,握手礼仪,顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。,握手礼仪,握手礼仪,不用双手(除非是故友重逢、慰问对方) ; 不用左手握手; 不可交叉握手; 不戴墨镜、帽子、手套握手(有疾病或缺陷除外); 双眼要注视对方; 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右); 握手不可用力过度; (相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。,握手礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。,介绍礼仪,介绍礼仪,年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士,为他人介绍,双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放,名片的礼仪,名片的礼仪,商务电话礼仪 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？,电话礼仪,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起 告知对方自己的姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项,电话礼仪,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,电话礼仪,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话礼仪,语音留言 指定同事帮忙接电话 把电话调成静音 主动接起同事电话 介绍自己 告知对方机主不在 询问是否需要留言或回复,电话礼仪,外出时的电话处理,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？,电话礼仪,进办公室手机调成振动 不使用怪异的彩铃和铃音 开会或与人面谈 /通话时不接 手机 不外出接听 不在微信朋友圈发牢骚或负能量的言论 不在开会/培训/与人交流的时候看手机 不高声讲电话 不长时间接打私人电话(三分钟之内),手机礼仪,电话礼仪,一定不要空白主题，这是最失礼的,邮件礼仪,邮件主题,邮件主题,主题要简短 （不要让OUTLOOK用才能显示完你的标题） 如果只需要用主题栏就能讲讲清楚事情，请使用！请标记（EOM: end of message),邮件礼仪,主题应该简单、明确的概括邮件的内容 可以遵循What、When、Where原则，用一个词、短语、句子（一般不超 过35字）来描述邮件的内容，使收件人只要看到主题就知道邮件的内容。 面对客户的商务邮件主题最好能包含公司的名字（Who）。,例：Amazon.cn新春二月最新图书推荐，4折起,(who),(when),(what),例：通知：2015年度清明节放假安排,(when),(what),邮件礼仪,邮件主题,其他注意要点 主题要真实反应文章的内容和重要性 一封信一个主题 注意字符和错别字 回复邮件不要“答复 RE”一大串,邮件礼仪,邮件主题,称呼和问候 邮件的开头要称呼收件人 XX先生/XX小姐 Dear Mr.XX 收件人不清楚的 先生/小姐 Dear Sir/Madam 开头简单得写个“您好”或“大家好”即可，使用“你”的时候注意语气 Hi John/ Hi all 称呼要前后文统一，不要一会“您”一会“你”,邮件礼仪,邮件正文,结尾问候语 正文内容结束后，先谢谢别人 通用：Regards/Best Regards!/祝您顺利！ 对外：祝一切顺利/Have a nice day!,邮件礼仪,邮件正文,使用便于阅读的字号和字体 中文用宋体或新宋体 英文用 Corbel/Arial /Book Antiqua/Times New Roman /Georgia 字号用五号或11号字,邮件礼仪,邮件正文,其他注意事项 一次把内容表达清楚，条理清晰 合理使用符号及图片 合理提示重要信息（粗体斜体、彩颜色、大号字体等，尽量少用）,邮件礼仪,邮件正文,邮件礼仪,邮件签名,姓名/职务 企业地址/邮件地址/ 电话/传真 企业名称/网址/主要业务,及时回复Email，倡导24小时回复 针对性回复 回复不要少于10个字 不要就同一问题多次回复讨论 区分“答复”和“全部答复” 注意使用“！”,仅供参考，无需回复 收到请回复 请于之前答复 请尽快处理 ASAP,邮件礼仪,回复技巧,收件人：受理邮件的人，理应对邮件回应 抄送(CC)：只需知道此事，无需回应，通常为收发件双方的直属上级或者事件参与人员，也可以回复提出意见 密件抄送(BCC) ：收件人和抄送人无法看到,邮件礼仪,收件人管理,必要的问候语与致谢语 出差在外，使用传真设备，防止泄密 注意时效性,传真礼仪,向上级请示汇报的程序,聆听命令 探讨可行性 确定任务完成时间 拟定工作计划 工作中随时汇报 完成后及时总结,言谈礼仪,与上级沟通要点,不卑不亢，尊重但不谄媚 领导永远是对的 多请示总是没错的 多出选择题少出问答题 多找原因少找理由 多支持少抱怨,言谈礼仪,与同事沟通要点,把同事当客户 能帮人处便帮人 得饶人处且饶人 有意见提在当面而不是背后谈论 不推卸责任 不拿别人的缺陷取笑 做颗开心果,言谈礼仪,言谈礼仪,与客户沟通要点,记住对方的名字 了解客户需求 站在对方角度考虑问题 真诚的赞美永远有效 双赢才是交易的最好结果 根据事前准备，和顾客聊天 主动、积极地倾听,谢谢大家,